顧客滿意度測量(ppt55)-銷售管理(存儲版)
【正文】 中、尚可、差） 上述所有衡量范圍均采用奇數(shù)選擇。 多少劣于所期望的情況。 比較同意。 ? 開放式（自由回答）。 38 顧客滿意信息的收集與分析 ? 收集顧客滿意信息的渠道有八個： 顧客抱怨； 與顧客的直接溝通； 問卷和調查； 委托收集和分析數(shù)據(jù)； 關注的群體； 消費者組織的報告； 各種媒體的報告； 行業(yè)研究的結果。 5分 4分 3分 2分 1分 很重要 重要 一般 不重要 很不重要 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 序號 滿意度指標 重要性 滿意度 1 價格合理 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 2 進出方便 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 3 商品有特色 、 新鮮 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 4 信譽好 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生 、 清潔 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 6 空氣流通 、 光線充足 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 7 標識清楚 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 8 能輕易找到目標商品 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 9 衛(wèi)生間清潔 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 10 服務員有親切感 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 11 服務員專業(yè)知識豐富 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 12 服務員細致解答顧客疑問 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 13 退換貨有保障 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 14 售后服務好 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 15 付款等候時間短 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 16 投訴方便 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 17 優(yōu)惠活動多 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 如不介意 ， 敬請完成下列項目 。而實質上，顧客對產(chǎn)品的總體感受應是滿意水平。 28 顧客滿意級度 ? 七個級度為 :很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意、很滿意。 調查結果的研究和分析。識別競爭對手的顧客，以獲得競爭對手的信息亦尤其重要。 ? 顧客滿意度調查有助于了解顧客的愿望和需求。如果我們根據(jù)我們的時間安排順利地向顧客提供他們的所選擇的產(chǎn)品與服務，則只能說我們功虧一簣，未做到顧客完全滿意。企業(yè)實施顧客滿意度調查研究，一般可以達到以下目標： ? 了解顧客的要求和期望（當前的與未來的）； 制訂企業(yè)的產(chǎn)品、服務標準； 衡量企業(yè)產(chǎn)品和服務的顧客滿意度； 識別企業(yè)的發(fā)展趨勢及改進方向； 與競爭對手比較，找出自身劣勢所在，予以改善。 ? 上海質量管理科學研究院及時跟蹤國外質量領域研究的前沿，率先在國內(nèi)開展了上海顧客滿意度指數(shù)（ SCSI） 理論模型構建及運行研究，為上海市政府制定產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略提供科學依據(jù)，以引導產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)走質量效益型道路。為測得 CSB， 瑞典共測定了 31個工業(yè)行業(yè)得 100多家公司得顧客滿意度指數(shù)。 ? 進行專業(yè)的顧客滿意調查，以便精確測量顧客滿意程度，為重大的管理決策和經(jīng)營措施的改善提供可以信賴的依據(jù)。 7 顧客忠誠的培養(yǎng) ? 以禮待人，誠信不渝，肯定個人尊嚴（中國企業(yè)信用危機：南京冠生園、上海俞兆林，中國文化背景：從小培養(yǎng)小孩說謊、小孩說謊夸獎小孩）。 ? 特色感受 可靠性感受 總體感受 特色預期 可靠性預期 總體預期 感知質量 預期質量 感知價值 顧客滿意度 抱怨 忠誠度 給定質量下對質量的感受 給定質量下對價格的感受 重復購買可能性 對價格變化的承受力 實際感受同預期價值的差距 實際感受同預期質量的差距 總體滿意程度 實際感受同理想產(chǎn)品的差距 12 服務是沒有專利的創(chuàng)新活動 ? 服務已成為知識經(jīng)濟時代商業(yè)的核心，無論對服務性公司還是對制造性公司，服務都成為其獲得競爭優(yōu)勢的關鍵。這一指數(shù)彌補了諸如生產(chǎn)率、銷售額、消費者價格指數(shù)（ CPI）、 國內(nèi)生產(chǎn)總值（ GDP） 等指標的不足。 1995年臺灣地區(qū)和新西蘭也開始用這一指數(shù)為幾個行業(yè)測評， 1998年韓國開始實施試點項目， 2020年歐盟在部分歐洲國家啟動國別比較指數(shù)，建立了歐
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