顧客滿意度測量(ppt55)-銷售管理-wenkub.com
2025-07-29 09:25 本頁面
【正文】 無論使用哪種方法，建議使用一個以中點為基準(zhǔn)的衡量范圍。 糟糕透頂者之一。（選擇一個答案） 佼佼者。 46 設(shè)計調(diào)查問卷 正如所盼。 堅決不同意。（請選擇一個答案） 完全同意。由于所得到的調(diào)查數(shù)據(jù)僅提供出有關(guān)答卷者的信息，所以拒答者的意見如何不得而知。 42 設(shè)計調(diào)查問卷 提問格式的類型： ? 規(guī)定式（是 /否） ? 標(biāo)尺式（偶數(shù)硬性區(qū)分正面或負(fù)面的回答 滿意或不滿意，奇數(shù)提供中性區(qū)域）。 ? 每次調(diào)查以 4個月為周期，公司內(nèi)各事業(yè)部門都涉及顧客滿意度調(diào)查的事務(wù)。與顧客有關(guān)的信息可包括： 對顧客和使用者的調(diào)查； 有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋； 顧客要求和合同信息； 市場需求； 服務(wù)提供數(shù)據(jù)； 競爭方面的信息。 您對本超市最不滿意的是： 您還有哪些建議或意見： 感謝您的配合 ！ 您的意見會對我們的工作有很大幫助 。根據(jù)企業(yè)的規(guī)模確定問卷發(fā)放量，以重要性為權(quán)重計算出滿意度綜合得分： 滿意度綜合得分 =∑（滿意度 X重要性） / ∑重要性 35 內(nèi)部員工滿意度調(diào)查問卷 下列諸多因素中 ， 哪些對你來說是最重要 、 最滿意的 ， 哪些影響程度一般 ， 請按強弱程度打分選擇 5分 4分 3分 2分 1分 很重要 重要 一般 不重要 很不重要 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 序號 滿意度指標(biāo) 重要性 滿意度 1 公司在行業(yè)中的競爭力 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 2 公司在行業(yè)中的形象 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 3 公司在社會上的知名度 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 4 公司發(fā)展前景 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 能夠增加經(jīng)驗或提高技能 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 6 你所從事的工作能發(fā)揮特長 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 7 工作場所舒適 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 8 工作壓力適當(dāng) 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 9 同事之間關(guān)系融洽 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 10 與主管 （ 上級 ） 的關(guān)系良好 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 11 有不滿時可以向上級傾訴 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 12 及時知曉公司的政策 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 13 上級或同事經(jīng)常給予你幫助 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 14 你的努力得到及時肯定 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 15 公司提供適當(dāng)?shù)慕逃?xùn)練 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 16 未來能得到較好的工作機會 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 17 工資收入居同行之先 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 18 適當(dāng)?shù)哪杲K獎金 、 節(jié)日津貼等 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 19 有退休養(yǎng)老保險及醫(yī)療保障 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 20 經(jīng)常組織集體活動 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 21 工作很出色 ， 因而感到滿足 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 l 你對公司最滿意的是： 你對公司最不滿意的是： 你對公司最關(guān)心的是： l 你還有哪些建議或意見： 感謝你的參與 ！ 36 顧客滿意度調(diào)查問卷 下列諸多因素中 ， 哪些對你來說是最重要 、 最滿意的 ， 哪些影響程度一般 ， 請按強弱程度打分選擇 。 34 顧客滿意度的分值與加權(quán) ? 顧客滿意的外在表征 顧客滿意是顧客的一種心理體
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