顧客滿意度測(cè)量(ppt55)-銷售管理-資料下載頁
2025-08-03 09:25本頁面
【導(dǎo)讀】1%由于買方人員亡故。5%顧及其他朋友的關(guān)系。9%競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)客戶。68%一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠。24小時(shí)會(huì)向12位親友訴說。72小時(shí)會(huì)有23個(gè)人知道。通常25個(gè)不滿意的顧客只有一個(gè)投訴。顧客是上帝，在這些動(dòng)人的口號(hào)掩蓋下，被置若罔聞，這實(shí)際上是對(duì)顧客的愚弄。服務(wù)已成為知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代商業(yè)的核心，無論對(duì)服務(wù)性。進(jìn)行專業(yè)的顧客滿意調(diào)查，以便精確測(cè)。世界上第一個(gè)全面推行顧客滿意度指數(shù)的國(guó)家是瑞典。為測(cè)得CSB，瑞典共測(cè)定了31. 年中企業(yè)如每年能把顧客滿意度指數(shù)提高一個(gè)百分點(diǎn)，繼瑞典之后，1992年德國(guó)建立顧客滿意度指數(shù)；除了上述國(guó)家和地區(qū)采用顧客滿意度指數(shù)作為度量經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量。高新技術(shù)企業(yè)顧客滿意度指數(shù)。越其期望的要求日趨強(qiáng)烈，顧客需要優(yōu)良的產(chǎn)品，滿意的產(chǎn)品。
【正文】 業(yè)應(yīng)根據(jù)信息收集的目的、信息的性質(zhì)和資金等來確定收集信息的最佳方法。與顧客有關(guān)的信息可包括： 對(duì)顧客和使用者的調(diào)查； 有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋； 顧客要求和合同信息； 市場(chǎng)需求； 服務(wù)提供數(shù)據(jù)； 競(jìng)爭(zhēng)方面的信息。 38 顧客滿意信息的收集與分析 ? 收集顧客滿意信息的渠道有八個(gè)： 顧客抱怨； 與顧客的直接溝通； 問卷和調(diào)查； 委托收集和分析數(shù)據(jù)； 關(guān)注的群體； 消費(fèi)者組織的報(bào)告； 各種媒體的報(bào)告； 行業(yè)研究的結(jié)果。 ? 標(biāo)準(zhǔn)要求，企業(yè)應(yīng)對(duì)顧客滿意信息的收集進(jìn)行策劃 ,確定責(zé)任部門，對(duì)收集方式、頻次、分析、對(duì)策及跟蹤驗(yàn)證等作出規(guī)定。 39 日本 DC信用卡公司顧客滿意調(diào)查 ? 制訂了專門的程序，分為 22個(gè)實(shí)施步驟： ? 根據(jù)前次調(diào)查結(jié)果磋商； ? 選定調(diào)查對(duì)象； ? 調(diào)查項(xiàng)目的追加修正、剔除； ? 設(shè)定日程表； ? 制作感謝函、致意函； ? 上簽呈； ? 問卷付??； ? 準(zhǔn)備信封、禮品； ? 印制 DM發(fā)送姓名、地址名條； ? 選定發(fā)送業(yè)者并發(fā)包； ? 確認(rèn)必要表單是否交貨； ? 發(fā)送作業(yè)； ? 回答； 40 日本 DC信用卡公司顧客滿意調(diào)查 ? 回收； ? 感謝函發(fā)包送出； ? 不滿意顧客的追蹤； ? 問卷統(tǒng)計(jì)； ? 分析、整理； ? 根據(jù)結(jié)果檢討對(duì)策方向； ? 向高層管理者報(bào)告； ? 回饋到全公司； ? 由各相關(guān)部門確認(rèn)自己的部門課題。 ? 每次調(diào)查以 4個(gè)月為周期，公司內(nèi)各事業(yè)部門都涉及顧客滿意度調(diào)查的事務(wù)。該例說明日本企業(yè)對(duì)顧客滿意度調(diào)查的重視程度。實(shí)施該程序，必然達(dá)到預(yù)期的效果。 41 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷 設(shè)計(jì)過程中的考慮因素： ? 問卷的長(zhǎng)度； ? 問卷的結(jié)構(gòu)； ? 問卷的類型（事實(shí)陳述或性能及重要性的衡量）； ? 開放式提問 /征詢（答卷者可自行提出主題并進(jìn)行解釋）； ? 問卷的樣式。 42 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷 提問格式的類型： ? 規(guī)定式（是 /否） ? 標(biāo)尺式（偶數(shù)硬性區(qū)分正面或負(fù)面的回答 滿意或不滿意，奇數(shù)提供中性區(qū)域）。 ? 開放式（自由回答）。 43 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷 調(diào)查的實(shí)施方法： ? 信函 ? 電話 ? 面談 ? 電腦（磁盤， EMAIL） 郵寄問卷可能會(huì)引起所謂拒答意見。所謂拒答意見是指無法掌握所選樣板中部分顧客的觀點(diǎn)。由于所得到的調(diào)查數(shù)據(jù)僅提供出有關(guān)答卷者的信息，所以拒答者的意見如何不得而知。 44 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷 問卷的提問類型： 陳述性判斷至少應(yīng)給出五個(gè)不同的格式供選擇。任何一個(gè)格式都可以采用非適用選項(xiàng)，同事這也是一個(gè)好主意，答卷者不會(huì)感覺必須就自己不熟悉的內(nèi)容做出評(píng)判。 ? 陳述性格式 如：我的汽車是豪華型的。（請(qǐng)選擇一個(gè)答案） 完全同意。 比較同意。 不知可否。 傾向于不同意。 堅(jiān)決不同意。 45 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷 ? 定性格式 如：你如何評(píng)價(jià)自己汽車的豪華程度？（選擇一個(gè)答案） 出類拔萃 優(yōu)秀 一般 尚可 差 ? 對(duì)比式（針對(duì)期望值） 如：我的汽車的豪華程度為。（選擇一個(gè)答案） 喜出望外。 多少好于所期望的情況。 46 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷 正如所盼。 多少劣于所期望的情況。 遠(yuǎn)劣于所期望的情況。 ? 對(duì)比式（針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)） 如：我的汽車的豪華程度為。（選擇一個(gè)答案） 佼佼者。 比大多數(shù)都好。 于大多數(shù)持平。 比許多人都差。 糟糕透頂者之一。 47 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷 ? 衡量范圍舉例 ? 五級(jí)學(xué)校評(píng)分制（ ABCDE） ? 七級(jí)數(shù)字評(píng)分（ 1 2 3 4 5 6 7） ? 口語指標(biāo)（優(yōu)、良、中、尚可、差） 上述所有衡量范圍均采用奇數(shù)選擇。這種方法可以提供一個(gè)中點(diǎn)或中性區(qū)域。而偶數(shù)范圍則可以迫使答卷者就好與壞、滿意與不滿意做出選擇。無論使用哪種方法，建議使用一個(gè)以中點(diǎn)為基準(zhǔn)的衡量范圍。 48 顧客滿意度評(píng)估發(fā)布與展示的基本方法 0123456789一季度 二季度 三季度 四季度東南西北49 顧客滿意度評(píng)估發(fā)布與展示的基本方法 東一季度28%二季度33%三季度22%四季度17%一季度二季度三季度四季度50 顧客滿意度評(píng)估發(fā)布與展示的基本方法 一季度二季度三季度四季度東西0246810東南西北51 顧客滿意度評(píng)估發(fā)布與展示的基本方法 0246810一季度 二季度 三季度 四季度東南西北52 顧客滿意度評(píng)估發(fā)布與展示的基本方法 0 5 10東南西北四季度三季度二季度一季度53 顧客滿意度評(píng)估發(fā)布與展示的基本方法 0246810一季度 二季度 三季度 四季度東南西北54 顧客滿意度評(píng)估發(fā)布與展示的基本方法 0%20%40%60%80%100%一季度 二季度 三季度 四季度北西南東55 感謝各位支持與參與！ 敬祝各位事業(yè)發(fā)達(dá)，生活美滿！
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