顧客滿意度監(jiān)測與提高模型(doc16)-銷售管理-資料下載頁
2025-08-03 09:25本頁面
【導(dǎo)讀】中國最大的管理資源中心。顧客滿意度監(jiān)測與提高模型。·讓您贏得更多的忠實(shí)顧客。·追求顧客滿意成為現(xiàn)代企業(yè)的營銷目標(biāo)之一。·鼓勵(lì)滿意顧客重復(fù)購買的成本。·滿意顧客平均向3個(gè)人傳播口碑。·不滿意顧客會(huì)向9-10個(gè)人抱怨其經(jīng)歷。顧客滿意度研究目的。·了解對滿意度影響較大的關(guān)鍵因素--客觀、準(zhǔn)確的衡量。·確定自身優(yōu)勢和弱勢。·尋找提高滿意度和忠誠度的行動(dòng)策略--有效可操作決?；⑹杖胱畲蠡?、利潤最大化。·基礎(chǔ)指標(biāo)：總體滿意度。-橫向排序指標(biāo)：不同部門、地區(qū)的對比排序。·模擬不同因素組合的改善效果，選取成本最小，而使整體。·對于耐用品，接近更新/增購期顧客的意見值得重視。·顧客的具體意見有助制定改善措施。·動(dòng)態(tài)跟蹤顧客滿意度的變化，評估滿意度改善措施的效果。·行動(dòng)決策建議建立在提高顧客滿意度行動(dòng)原則和跟蹤研。其與競爭者的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行對比。在問卷的設(shè)計(jì)針對顧客的具體要求的前提下，零點(diǎn)調(diào)查公司的顧客滿意。度調(diào)查區(qū)分產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度兩個(gè)方面。
【正文】 給顧客。 八、 滿意度調(diào)查的最終報(bào)告 最終報(bào)告可以描述競爭環(huán)境的定量輪廓：零點(diǎn)公司將提供具體的報(bào)告，內(nèi)容包括委托顧客及其競爭者在評估側(cè)面上的滿意度得分和排序、顧客滿意度的主要影響因素、委托顧客的競爭強(qiáng)勢點(diǎn)和弱勢點(diǎn)、企業(yè)在不同顧客接觸點(diǎn)上的顧客滿意度水平的內(nèi)部橫向比較。對于連續(xù)的顧客滿意度調(diào)查，零點(diǎn)公司的最終報(bào)告還可以體現(xiàn)出顧客滿意度改進(jìn)方案的實(shí)際效果。 顧客滿意度測評系統(tǒng) 測評體系 顧客滿意度指標(biāo) CSI 影響顧客滿意度的各個(gè)因素，應(yīng)從綜合的感覺分化出來，例如產(chǎn)品的功能、價(jià)格、服務(wù)、品質(zhì)、包裝等。 CSI 相對重要性的確定（指標(biāo)重要性 級度） 企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，雖然是由多個(gè)因素指標(biāo)構(gòu)成的，但是各個(gè)指標(biāo)對顧客的消費(fèi)意義和重要性是不同的，因此對顧客滿意程度的影響是不同的，因此在進(jìn)行 CSI 測評時(shí)有必要區(qū)分各指標(biāo)的相對重要性，一般用 5分量表來表示，如： 不重要（ 1） /不太重要（ 2） /一般（ 3） /重要（ 4） /非常重要（ 5） 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 14 頁 共 16 頁 其重要性可以量化如下： Vi=ΣkjRij (i=1,2,3……n, j=1,2,3……m) n 為指標(biāo)個(gè)數(shù)； m 為指標(biāo)相對重要性的分類等級數(shù)（如 15）； kj 是指標(biāo)相對重要性為 j 時(shí)所對應(yīng)的分值（如重要性為 1 時(shí)， kj=1）； Rij 是顧客對第 I 個(gè)指標(biāo)選擇重要性為 j 的回答的百分比。 顧客滿意度級度 一般也用 5 分量表來測量。 很滿意（ 5） /較滿意（ 4） /一般（ 3） /較不滿意（ 2） /很不滿意（ 1） 某項(xiàng)指標(biāo)的滿意度可以用下式求得 Si=ΣXjYij (i=1,2,3……n, j=1,2,3……k) n 為影響顧客滿意度的指標(biāo)個(gè)數(shù)； k 為顧客滿意程度的分類等級數(shù)（如 15）； Xj 指 滿意程度登記為 j 時(shí)所對應(yīng)的分值（如 X1=1， X5=5）； Yij 指顧客對第 I 項(xiàng)指標(biāo)選擇第 j 滿意程度的百分比。 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷 結(jié)合先前確定的顧客滿意度指標(biāo)體系和顧客滿意度級度。 市場調(diào)查 匯總分析及改進(jìn)策略選擇 1） 臨界值的確定 指用于判斷指標(biāo)在顧客消費(fèi)產(chǎn)品與服務(wù)過程中重要性和滿意度低、中、高的閾值。 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 15 頁 共 16 頁 當(dāng) m=5 時(shí)， K1=1， Km=5 時(shí)，且 K=5， X1=1， Xk=5 時(shí)， V 低 =S 低 =, V高 =S 高 = 即 1≤Vi≤ 為低重要性 Vi 為中重要性 ≤Vi≤5 為高重要性 同理 1≤Si≤ 為低滿意度 Si 為中滿意度 ≤Si≤5 為高滿意度 2） 分析模型的構(gòu)建 應(yīng)用模型 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 16 頁 共 16 頁
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