顧客滿意度監(jiān)測與提高模型ppt35-銷售管理-資料下載頁
2025-08-03 09:25本頁面
【導(dǎo)讀】顧客滿意度監(jiān)測與提高模型。·追求顧客滿意成為現(xiàn)代企業(yè)的營銷。·鼓勵滿意顧客重復(fù)購買的成本。·滿意顧客平均向3個人傳播口碑。·不滿意顧客會向9-10個人抱怨其經(jīng)。·了解對滿意度影響較大的關(guān)鍵因素。--客觀、準(zhǔn)確的衡量工具。·確定自身優(yōu)勢和弱勢。最終目的是幫助客戶贏得更多的忠。實顧客，實現(xiàn)成本最小化、收入最大化、·基礎(chǔ)指標(biāo)：總體滿意度。-顧客忠誠度、重復(fù)購買率和推薦率。取成本最小，而使整體效益獲得最大提。盡量挽留顧客，提高顧客保持力。·大用量客戶/重要客戶是重點服務(wù)。·對于耐用品，接近更新/增購期顧。·顧客的具體意見有助制定改善措施。·流失顧客經(jīng)驗值得分析。·動態(tài)跟蹤顧客滿意度的變化，評估。·行動決策建議針對不同研究項目具。根據(jù)顧客各分銷渠道的銷售狀況進(jìn)行配。額，根據(jù)顧客生產(chǎn)的不同產(chǎn)品種類所涉。銷售區(qū)域，哪些是保有量較大的地區(qū)，行政區(qū)域選擇一線、二線城鎮(zhèn)等原則進(jìn)。行配額，總之調(diào)查地區(qū)及配額的確定應(yīng)。顧客滿意度調(diào)查應(yīng)該是一項連續(xù)性的追蹤調(diào)查。
【正文】 滿意度得分和排序、顧客滿意度的主要影響因素、委托顧客的競爭強(qiáng)勢點和弱勢點、企業(yè)在不同顧客接觸點上的顧客滿意度水平的內(nèi)部橫向比較。對于連續(xù)的顧客滿意度調(diào)查，零點公司的最終報告還可以體現(xiàn)出顧客滿意度改進(jìn)方案的實際效果。 顧客滿意度測評系統(tǒng) 測評體系 顧客滿意度指標(biāo) CSI 影響顧客滿意度的各個因素，應(yīng)從綜合的感覺分化出來，例如產(chǎn)品的功能、價格、服務(wù)、品質(zhì)、包裝等。 CSI相對重要性的確定（指標(biāo)重要性級度） 企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，雖然是由多個因素指標(biāo)構(gòu)成的，但是各個指標(biāo)對顧客的消費意義和重要性是不同的，因此對顧客滿意程度的影響是不同的，因此在進(jìn)行CSI測評時有必要區(qū)分各指標(biāo)的相對重要性，一般用 5分量表來表示，如： 不重要（ 1） /不太重要（ 2） /一般（ 3） /重要（ 4） /非常重要（ 5） 其重要性可以量化如下： Vi=ΣkjRij (i=1,2,3……n, j=1,2,3……m) n為指標(biāo)個數(shù)； m為指標(biāo)相對重要性的分類等級數(shù)（如 15）； kj是指標(biāo)相對重要性為 j時所對應(yīng)的分值（如重要性為 1時， kj=1）； Rij是顧客對第 I個指標(biāo)選擇重要性為 j的回答的百分比。 顧客滿意度級度 一般也用 5分量表來測量。 很滿意（ 5） /較滿意（ 4） /一般（ 3）/較不滿意（ 2） /很不滿意（ 1） 某項指標(biāo)的滿意度可以用下式求得 Si=ΣXjYij (i=1,2,3……n, j=1,2,3……k) n為影響顧客滿意度的指標(biāo)個數(shù)； k為顧客滿意程度的分類等級數(shù)（如15）； Xj指滿意程度登記為 j時所對應(yīng)的分值（如 X1=1， X5=5）； Yij指顧客對第 I項指標(biāo)選擇第 j滿意程度的百分比。 設(shè)計調(diào)查問卷 結(jié)合先前確定的顧客滿意度指標(biāo)體系和顧客滿意度級度。 市場調(diào)查 匯總分析及改進(jìn)策略選擇 1） 臨界值的確定 指用于判斷指標(biāo)在顧客消費產(chǎn)品與服務(wù)過程中重要性和滿意度低、中、高的閾值。 當(dāng) m=5時， K1=1， Km=5時，且 K=5，X1=1， Xk=5時， V低 =S低 =, V高 =S高= 即 1≤Vi≤ 為低重要性 Vi 為中重要性 ≤Vi≤5 為高重要性 同理 1≤Si≤ 為低滿意度 Si 為中滿意度 ≤Si≤5 為高滿意度 2） 分析模型的構(gòu)建
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