顧客滿意度監(jiān)測與提高模型ppt35-銷售管理-資料下載頁
2025-08-03 09:25本頁面
【導讀】顧客滿意度監(jiān)測與提高模型。·追求顧客滿意成為現代企業(yè)的營銷。·鼓勵滿意顧客重復購買的成本。·滿意顧客平均向3個人傳播口碑。·不滿意顧客會向9-10個人抱怨其經。·了解對滿意度影響較大的關鍵因素。--客觀、準確的衡量工具。·確定自身優(yōu)勢和弱勢。最終目的是幫助客戶贏得更多的忠。實顧客，實現成本最小化、收入最大化、·基礎指標：總體滿意度。-顧客忠誠度、重復購買率和推薦率。取成本最小，而使整體效益獲得最大提。盡量挽留顧客，提高顧客保持力。·大用量客戶/重要客戶是重點服務。·對于耐用品，接近更新/增購期顧。·顧客的具體意見有助制定改善措施。·流失顧客經驗值得分析。·動態(tài)跟蹤顧客滿意度的變化，評估。·行動決策建議針對不同研究項目具。根據顧客各分銷渠道的銷售狀況進行配。額，根據顧客生產的不同產品種類所涉。銷售區(qū)域，哪些是保有量較大的地區(qū)，行政區(qū)域選擇一線、二線城鎮(zhèn)等原則進。行配額，總之調查地區(qū)及配額的確定應。顧客滿意度調查應該是一項連續(xù)性的追蹤調查。
【正文】 滿意度得分和排序、顧客滿意度的主要影響因素、委托顧客的競爭強勢點和弱勢點、企業(yè)在不同顧客接觸點上的顧客滿意度水平的內部橫向比較。對于連續(xù)的顧客滿意度調查，零點公司的最終報告還可以體現出顧客滿意度改進方案的實際效果。 顧客滿意度測評系統 測評體系 顧客滿意度指標 CSI 影響顧客滿意度的各個因素，應從綜合的感覺分化出來，例如產品的功能、價格、服務、品質、包裝等。 CSI相對重要性的確定（指標重要性級度） 企業(yè)提供的產品和服務，雖然是由多個因素指標構成的，但是各個指標對顧客的消費意義和重要性是不同的，因此對顧客滿意程度的影響是不同的，因此在進行CSI測評時有必要區(qū)分各指標的相對重要性，一般用 5分量表來表示，如： 不重要（ 1） /不太重要（ 2） /一般（ 3） /重要（ 4） /非常重要（ 5） 其重要性可以量化如下： Vi=ΣkjRij (i=1,2,3……n, j=1,2,3……m) n為指標個數； m為指標相對重要性的分類等級數（如 15）； kj是指標相對重要性為 j時所對應的分值（如重要性為 1時， kj=1）； Rij是顧客對第 I個指標選擇重要性為 j的回答的百分比。 顧客滿意度級度 一般也用 5分量表來測量。 很滿意（ 5） /較滿意（ 4） /一般（ 3）/較不滿意（ 2） /很不滿意（ 1） 某項指標的滿意度可以用下式求得 Si=ΣXjYij (i=1,2,3……n, j=1,2,3……k) n為影響顧客滿意度的指標個數； k為顧客滿意程度的分類等級數（如15）； Xj指滿意程度登記為 j時所對應的分值（如 X1=1， X5=5）； Yij指顧客對第 I項指標選擇第 j滿意程度的百分比。 設計調查問卷 結合先前確定的顧客滿意度指標體系和顧客滿意度級度。 市場調查 匯總分析及改進策略選擇 1） 臨界值的確定 指用于判斷指標在顧客消費產品與服務過程中重要性和滿意度低、中、高的閾值。 當 m=5時， K1=1， Km=5時，且 K=5，X1=1， Xk=5時， V低 =S低 =, V高 =S高= 即 1≤Vi≤ 為低重要性 Vi 為中重要性 ≤Vi≤5 為高重要性 同理 1≤Si≤ 為低滿意度 Si 為中滿意度 ≤Si≤5 為高滿意度 2） 分析模型的構建
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