顧客滿意度監(jiān)測(cè)與提高模型ppt35-銷售管理-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】顧客滿意度監(jiān)測(cè)與提高模型。·追求顧客滿意成為現(xiàn)代企業(yè)的營(yíng)銷。·鼓勵(lì)滿意顧客重復(fù)購(gòu)買的成本。·滿意顧客平均向3個(gè)人傳播口碑。·不滿意顧客會(huì)向9-10個(gè)人抱怨其經(jīng)。·了解對(duì)滿意度影響較大的關(guān)鍵因素。--客觀、準(zhǔn)確的衡量工具。·確定自身優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)。最終目的是幫助客戶贏得更多的忠。實(shí)顧客，實(shí)現(xiàn)成本最小化、收入最大化、·基礎(chǔ)指標(biāo)：總體滿意度。-顧客忠誠(chéng)度、重復(fù)購(gòu)買率和推薦率。取成本最小，而使整體效益獲得最大提。盡量挽留顧客，提高顧客保持力。·大用量客戶/重要客戶是重點(diǎn)服務(wù)。·對(duì)于耐用品，接近更新/增購(gòu)期顧。·顧客的具體意見(jiàn)有助制定改善措施。·流失顧客經(jīng)驗(yàn)值得分析。·動(dòng)態(tài)跟蹤顧客滿意度的變化，評(píng)估。·行動(dòng)決策建議針對(duì)不同研究項(xiàng)目具。根據(jù)顧客各分銷渠道的銷售狀況進(jìn)行配。額，根據(jù)顧客生產(chǎn)的不同產(chǎn)品種類所涉。銷售區(qū)域，哪些是保有量較大的地區(qū)，行政區(qū)域選擇一線、二線城鎮(zhèn)等原則進(jìn)。行配額，總之調(diào)查地區(qū)及配額的確定應(yīng)。顧客滿意度調(diào)查應(yīng)該是一項(xiàng)連續(xù)性的追蹤調(diào)查。
【正文】 滿意度得分和排序、顧客滿意度的主要影響因素、委托顧客的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)勢(shì)點(diǎn)和弱勢(shì)點(diǎn)、企業(yè)在不同顧客接觸點(diǎn)上的顧客滿意度水平的內(nèi)部橫向比較。對(duì)于連續(xù)的顧客滿意度調(diào)查，零點(diǎn)公司的最終報(bào)告還可以體現(xiàn)出顧客滿意度改進(jìn)方案的實(shí)際效果。 顧客滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng) 測(cè)評(píng)體系 顧客滿意度指標(biāo) CSI 影響顧客滿意度的各個(gè)因素，應(yīng)從綜合的感覺(jué)分化出來(lái)，例如產(chǎn)品的功能、價(jià)格、服務(wù)、品質(zhì)、包裝等。 CSI相對(duì)重要性的確定（指標(biāo)重要性級(jí)度） 企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，雖然是由多個(gè)因素指標(biāo)構(gòu)成的，但是各個(gè)指標(biāo)對(duì)顧客的消費(fèi)意義和重要性是不同的，因此對(duì)顧客滿意程度的影響是不同的，因此在進(jìn)行CSI測(cè)評(píng)時(shí)有必要區(qū)分各指標(biāo)的相對(duì)重要性，一般用 5分量表來(lái)表示，如： 不重要（ 1） /不太重要（ 2） /一般（ 3） /重要（ 4） /非常重要（ 5） 其重要性可以量化如下： Vi=ΣkjRij (i=1,2,3……n, j=1,2,3……m) n為指標(biāo)個(gè)數(shù)； m為指標(biāo)相對(duì)重要性的分類等級(jí)數(shù)（如 15）； kj是指標(biāo)相對(duì)重要性為 j時(shí)所對(duì)應(yīng)的分值（如重要性為 1時(shí)， kj=1）； Rij是顧客對(duì)第 I個(gè)指標(biāo)選擇重要性為 j的回答的百分比。 顧客滿意度級(jí)度 一般也用 5分量表來(lái)測(cè)量。 很滿意（ 5） /較滿意（ 4） /一般（ 3）/較不滿意（ 2） /很不滿意（ 1） 某項(xiàng)指標(biāo)的滿意度可以用下式求得 Si=ΣXjYij (i=1,2,3……n, j=1,2,3……k) n為影響顧客滿意度的指標(biāo)個(gè)數(shù)； k為顧客滿意程度的分類等級(jí)數(shù)（如15）； Xj指滿意程度登記為 j時(shí)所對(duì)應(yīng)的分值（如 X1=1， X5=5）； Yij指顧客對(duì)第 I項(xiàng)指標(biāo)選擇第 j滿意程度的百分比。 設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷 結(jié)合先前確定的顧客滿意度指標(biāo)體系和顧客滿意度級(jí)度。 市場(chǎng)調(diào)查 匯總分析及改進(jìn)策略選擇 1） 臨界值的確定 指用于判斷指標(biāo)在顧客消費(fèi)產(chǎn)品與服務(wù)過(guò)程中重要性和滿意度低、中、高的閾值。 當(dāng) m=5時(shí)， K1=1， Km=5時(shí)，且 K=5，X1=1， Xk=5時(shí)， V低 =S低 =, V高 =S高= 即 1≤Vi≤ 為低重要性 Vi 為中重要性 ≤Vi≤5 為高重要性 同理 1≤Si≤ 為低滿意度 Si 為中滿意度 ≤Si≤5 為高滿意度 2） 分析模型的構(gòu)建
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