淺說顧客滿意度(ppt28)-銷售管理-資料下載頁
2025-08-04 11:28本頁面
【導讀】靈活性和收入限制的條件下追求價值最大化的人。期望直接影響顧客滿意和重復購買的可能性。是九十年代國際上新興的行銷戰(zhàn)略。有率”的行銷導向。顧客滿意度的評價方法。CS經(jīng)營通過對產(chǎn)品、服務、品牌不斷進行定期定量、風險、經(jīng)營管理創(chuàng)新和持續(xù)穩(wěn)定增效的“三大能力”。形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意的程度，決定于他們的社會，文。顧客信任是顧客在理性分析基礎上的肯定、認同?？筒豢苫蛉钡男枰拖硎軙r，行為信任才會形成，其表現(xiàn)是長期關系的維持和重復購買。從技術競爭上升為服務競爭?，F(xiàn)在企業(yè)都認識到“顧客滿意度”的重要性，但滿意度高了，成本也上升了，而利潤卻減少了。以售前咨詢、售中支持、售后增值三階段全程服務替代。第一步以“體檢行動”進行計量化體質(zhì)診斷，先。，每個產(chǎn)品或服務，都客觀地存在一個相應的顧
【正文】 ic marketing)： 推銷員只是簡單地出售產(chǎn)品 。 ? 反應型 (Reactive marketing)： 推銷員出售產(chǎn)品 ，并鼓勵顧客 ， 如有什么問題或不滿意就打電話給公司 。 ? 負責型 (Accountable marketing)： 推銷員在售后不久就打電話給顧客 ， 以了解產(chǎn)品是否與顧客所期望的相吻合 。 推銷員從顧客那兒征集各種有關改進產(chǎn)品的建議以及任何不足之處 。 這些信息有助于企業(yè)不斷改進它的產(chǎn)品 。 ? 主動型 （ Proactive marketing)： 公司推銷員 經(jīng)常與顧客電話聯(lián)系 ， 討論有關改進產(chǎn)品用途或開發(fā)新產(chǎn)品的各種建議 。 ? 伙伴型 (Partnership marketing)： 公司與顧客互動協(xié)商 ， 以找到節(jié)省顧客花費或幫助顧客更好地行動的方式 。 哪些顧客能帶來大的利潤 ? 購買量大的顧客 常常相求相當多的服務和很大的價格折扣 ， 從而減少了公司的獲利水平 。 ? 購買量小的顧客 支付全價 ， 服務也少 ， 但是 ， 交易時間和費用大 。 ? 中等規(guī)模的顧客 能接受良好的服務 ， 支付的價格接近全價 ， 常常是最有利可圖的顧客群 。 為公司帶來最大利潤的并不是最大的顧客。 什么樣的顧客有利可圖？ 一個 有利可圖的顧客 就是指能長期持續(xù)產(chǎn)生收入流的個人、家庭或公司。其收入流應超過企業(yè)吸引、銷售和服務顧客所花費的成本流。 即顧客生涯價值較大的顧客。 顧客滿意度對我們的影響 ? 根據(jù)市場專家的調(diào)查報告顯示 :企業(yè)一般只能聽到 4%不滿意顧客的抱怨； 另外 96%不滿意的顧客則默默離去 ； 其中 91%的不滿意顧客日后絕不再上門光顧 ；一個不滿意的顧客會把他的不滿乎均告訴 8～ 10人；其中 20%的不滿顧客還會告訴 20人之多； 企業(yè)若給顧客滿意的印象 ,90%會再度光臨；若當場解決顧客的抱怨 ,95%的不滿顧客愿再度上門；一個顧客的抱怨被圓滿處理后 ,會把他滿意情況再告訴另外 5個人。 想一想開發(fā)一個新顧客是多么不容易 ,而流失一個顧客多么迅速 ,得到一個新顧客是多么困難 ,而得罪一個顧客是多么簡單的事。你若想賺錢 ,到底是開發(fā)新顧客容易 ,還是賣東西給舊顧客容易 ? 開發(fā)新顧客的成本比賣東西給舊顧客的成本高 6倍以上。要增加業(yè)績 ,要增加收入 ,就要知道業(yè)績與收入來自何方 ?是來自你的顧客。 顧客滿意度的真諦 ? 我們的工作由誰來決定 ? ? 我們的工作是由顧客來決定的 :因為顧客是老板 ? 顧客 購買商品的人 ? 顧客 與之打交道的人 ? 我們讓他們滿意 ,我們賺錢 .
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