淺說顧客滿意度(ppt28)-銷售管理(參考版)
2024-08-17 11:28本頁面
【正文】 要增加業(yè)績 ,要增加收入 ,就要知道業(yè)績與收入來自何方 ?是來自你的顧客。 想一想開發(fā)一個新顧客是多么不容易 ,而流失一個顧客多么迅速 ,得到一個新顧客是多么困難 ,而得罪一個顧客是多么簡單的事。 即顧客生涯價值較大的顧客。 什么樣的顧客有利可圖？ 一個 有利可圖的顧客 就是指能長期持續(xù)產(chǎn)生收入流的個人、家庭或公司。 ? 中等規(guī)模的顧客 能接受良好的服務 ， 支付的價格接近全價 ， 常常是最有利可圖的顧客群 。 哪些顧客能帶來大的利潤 ? 購買量大的顧客 常常相求相當多的服務和很大的價格折扣 ， 從而減少了公司的獲利水平 。 ? 主動型 （ Proactive marketing)： 公司推銷員 經(jīng)常與顧客電話聯(lián)系 ， 討論有關(guān)改進產(chǎn)品用途或開發(fā)新產(chǎn)品的各種建議 。 推銷員從顧客那兒征集各種有關(guān)改進產(chǎn)品的建議以及任何不足之處 。 ? 反應型 (Reactive marketing)： 推銷員出售產(chǎn)品 ，并鼓勵顧客 ， 如有什么問題或不滿意就打電話給公司 。會是什么樣呢？ “ 換位 ” 思考一下。也是說，員工要與企業(yè)同度興衰、共圖發(fā)展。企業(yè)的 “ 屋頂 ” 一旦垮掉，員工也就“ 樹倒猢猻散 ” 。 2020年首創(chuàng)出 ES員工滿意管理法 進入 21世紀，企業(yè)與員工的關(guān)系是從屋頂學說走向土壤學說。 ? ES強調(diào)，企業(yè)在做好外部 CS經(jīng)營的同時還應當開展有效地內(nèi)部員工營銷。 ? 對內(nèi)部的顧客比外部顧客更復雜、更麻煩。外部顧客通稱為消費者。 它是在 CS經(jīng)營基礎(chǔ)上發(fā)展起來的新型管理方法。因此，我們通過滿意度的調(diào)查，主要應了解顧客在想什么？顧客需要什么？顧客有那些不滿意？顧客在接受我們產(chǎn)品或服務的前、后以及具體的過程中遇到了什么問題，如何解決？還能做哪些事情使顧客更滿意？針對要解決的問題，分析原因、提出解決方案并組織實施改進組織的體系、產(chǎn)品或服務質(zhì)量以達到增強顧客滿意的目的。只有這樣，才能體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點、增強顧客滿意的內(nèi)涵，組織才能長久生存和發(fā)展。 維度三：連續(xù)積累 ? 滿足顧客的實際需求和期望是一個連續(xù)積累的過程，隨著顧客的實際需求和期望不斷的被滿足，顧客滿意程度會越高，其接受組織產(chǎn)品或服務的可能性也會越大，就有可能變?yōu)榻M織的長久顧客并給組織帶來長久的利益。 ? 維度二：原始資源 ? 對于一個組織來說，顧客與廠房、技術(shù)以及人力等一樣，都是組織的資源 ? 只有當顧客購買我們的產(chǎn)品時，我們擁有的資源才會產(chǎn)生價值。 ? 從這個意義上說，顧客是特定的。 顧客的滿意的四個維度： ? 維度一 重點顧客：
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