顧客滿意度測(cè)量ppt課件-資料下載頁
2025-05-07 08:55本頁面
【正文】 — 99 或 等級(jí)代碼 1— 50 理想 51— 100 不理想 測(cè)量論點(diǎn) 答復(fù)代碼 建 議 等級(jí)代碼的例子 問題 1：產(chǎn)品 /設(shè)備 正面的評(píng)價(jià) 負(fù)面的評(píng)價(jià) 111質(zhì)量 151質(zhì)量 112可靠性 152可靠性 113成本 153成本 114尺寸 154尺寸 115交付 155交付 信 息 分 析 ?如何利用信息 /回答 信息分析 如何利用信息 /回答 1. 員工表現(xiàn)的評(píng)估和激勵(lì) ? 例如，獎(jiǎng)金，激勵(lì)、“最佳員工獎(jiǎng)”，增加培訓(xùn) 2. 對(duì)于改善表現(xiàn)的反饋 ? 改善、變更或創(chuàng)新 3. 發(fā)現(xiàn)問題和機(jī)會(huì) ? 如何最大程度地增進(jìn)優(yōu)勢(shì)并改進(jìn)薄弱點(diǎn) 4. 將所的信息與客戶溝通 信息分析 如何利用信息 /回答 建 議 在滿意度衡量中，包括對(duì)投訴過程滿意度的 問題 以評(píng)定投訴機(jī)制 建 議 不要將投訴作為衡量滿意的唯一方法，這樣會(huì)導(dǎo)致： ?員工把客戶看成“敵人” ?員工謹(jǐn)慎選擇將哪個(gè)客戶作為調(diào)查對(duì)象 ?通常只有極度不滿意 /滿意的反饋 ?沒有代表性 ?不成比例的論點(diǎn) 信息分析 如何利用信息 /回答 滿意度調(diào)查報(bào)告 ?文件式報(bào)告 ?圖表式報(bào)告 01002003004005006007008009001月 2月 3月 4月 5月滿意度調(diào)查報(bào)告 報(bào)告 ?報(bào)告式是大多數(shù)滿意調(diào)查項(xiàng)目中的最后階段 ?兩個(gè)目的： ?把項(xiàng)目的目的和過程文件化 ?傳達(dá)關(guān)鍵的調(diào)查結(jié)果 ?不同的形式 ?正式的報(bào)告 ?備忘錄式的報(bào)告 ?圖表式的報(bào)告 滿意度調(diào)查報(bào)告 文件報(bào)告 正式報(bào)告 報(bào)告摘要 關(guān)鍵的趨勢(shì) 調(diào)查結(jié)果的探討 方法的復(fù)查 抽樣調(diào)查對(duì)象和實(shí)際調(diào)查 工作的詳細(xì)說明 備忘錄式報(bào)告 報(bào)告摘要 關(guān)鍵的趨勢(shì) 目的 /現(xiàn)場(chǎng)訪問的梗概 滿意度調(diào)查報(bào)告 圖表式報(bào)告 圖表式報(bào)告要素 ?圖表表達(dá)清晰的目的 ?選擇最適合的圖表以表達(dá)調(diào)查結(jié)果 /趨勢(shì) ?信息盡可能完整和清楚 滿意度調(diào)查報(bào)告 圖表式報(bào)告 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90非常不滿意不滿意還好滿意程度非常滿意例：處理返修電表的速度 回執(zhí)數(shù)量 滿意度調(diào)查報(bào)告 圖表式報(bào)告 例：處理返修電表部門 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%處理返修電表速度處理返修電表人員的態(tài)度非常不滿意 不滿意 還好 滿意程度 非常滿意平均數(shù) 抽樣人數(shù) 200 200 滿意度調(diào)查報(bào)告 圖表式報(bào)告 例：關(guān)于 ABC產(chǎn)品各項(xiàng)要素 的重要程度 功能 耐久性 性能 安裝 安裝 交付 最重要 不重要 溫度計(jì)式圖表展示多種表現(xiàn)的重要性 滿意度調(diào)查報(bào)告 圖表式報(bào)告 42022年 2022年 2022年 2022年 2022年例：對(duì)營(yíng)銷部門的整體滿意度 年 份 滿意度 5=非常滿意 1=極不滿意 培 訓(xùn) 總 結(jié) 總 結(jié) 課程介紹 ?客戶滿意的重要性 ?ISO9001： 2022標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意相關(guān)要求 ?什么是客戶滿意 評(píng)估客戶滿意度 ?您的客戶是誰 ?明確您的客戶的要求 ?測(cè)量范圍 ?如何測(cè)量客戶滿意度 測(cè)量時(shí)的考慮因素 ?何時(shí)測(cè)量滿意度 ?被測(cè)量的對(duì)象 ?收集信息的考慮事項(xiàng) ?答復(fù)代碼 信息分析 ?如何利用信息 /回答 滿意度調(diào)查報(bào)告 ?文件報(bào)告 ?圖表式報(bào)告 總 結(jié) 層層遞進(jìn)： 如何設(shè)計(jì)有效問卷 1 事項(xiàng)和要求列表 2 結(jié)構(gòu) ?流程的順序 ?主題次序 3 決定于： ?問題 ?回答形式 4 寫問卷 5 預(yù)試問卷 總 結(jié) ?對(duì)滿足客戶要求的重要性進(jìn)行溝通 () ?確定并達(dá)到客戶要求 () ?確定與產(chǎn)品相關(guān)合非相關(guān)的要求 () ?執(zhí)行客戶反饋的溝通安排 () ?監(jiān)控客戶滿意度 () ISO9001： 2022以客戶為中心 問題 /討論 ？ 1. SEASUN的客戶滿意度測(cè)量如何實(shí)施？ 2. 通過客戶滿意度測(cè)量我們可以在本部門的工作中有什么改善？ 總 結(jié) 1. 通過客戶滿意度測(cè)量，我們可以綜合分析客戶的需求，發(fā)現(xiàn)自身工作中的缺陷； 2. 盡可能減少導(dǎo)致客戶不滿意的因素，提供更多的滿意因素和非常滿意因素來改善企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化； 3. 定期通過客戶滿意度測(cè)量來評(píng)價(jià)公司管理體系的運(yùn)作，以提供改進(jìn)的機(jī)會(huì)； 4. 改善上級(jí)與下屬 /部門之間的協(xié)作能力，提高整體的團(tuán)隊(duì)合作精神。 我們可以改善什么？ 總 結(jié) 1. “顧客永遠(yuǎn)是正確的” 2. “一切為了滿足顧客的需要” 3. “用戶第一，顧客至上” 4. “顧客滿意度 100%” 切實(shí)理解以下內(nèi)容： 總 結(jié) 某種意義上可以認(rèn)為： 為您提供薪水的“人” 是 您的顧客 ，而 不是 您的老板 ！ 您將向您提供薪水的“老板” —顧客 提供什么呢 ？ 總 結(jié) 您對(duì)這課程滿意嗎？ 5 4 3 2 1 非常滿意 極不滿意 明天的成功 源于在座各位盡心的工作！ 培訓(xùn)結(jié)束 感謝各位的參與！
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