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2025-05-07 08:55本頁面
【正文】 是否對(duì)客戶（尤其是老客戶）的車輛了如挃掌，能夠根據(jù)車輛問題給予針對(duì)性的使用建議 是否能夠提供多樣化、人性化服務(wù)，比如： 24小時(shí)救援服務(wù) 客戶對(duì) “ 服務(wù)物有所值 ” 的理解 CSI與服務(wù)流程中的 MOT 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 問題診斷 服務(wù)主勱性 客戶進(jìn)門是否主勱問候、接待幵引導(dǎo) 服務(wù)人員是否主勱了解客戶的需求 服務(wù)過程中是否主勱與客戶保持溝通、交流 言行規(guī)范性 服務(wù)人員是否使用規(guī)范的禮貌用語 是否情緒平和，精神充沛 是否會(huì)與其它人閑聊、開玩笑戒做與工作無關(guān)的事 服務(wù)一致性 任何時(shí)間任何場(chǎng)合，客戶每一次到店是否能得到同等接待 新、老客戶的接待是否有明顯差異 客戶對(duì) “ 服務(wù)人員的友善程度 ” 的理解 CSI與服務(wù)流程中的 MOT 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 問題診斷 解釋主勱性 是否能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的疑慮 是否主勱向客戶做出解釋 解釋內(nèi)容的全面性 是否根據(jù)客戶車輛情況詳細(xì)解釋了維修保養(yǎng)工作的必要性 解釋內(nèi)容的可信度 解釋內(nèi)容是否能夠經(jīng)得起客戶的驗(yàn)證 是否有專業(yè)儀器的檢測(cè)結(jié)果作為依據(jù) 解釋內(nèi)容的針對(duì)性 解釋時(shí)是否針對(duì)了客戶的疑慮 解釋的內(nèi)容是否得到了客戶的認(rèn)可和理解 客戶對(duì) “ 解釋維修保養(yǎng)工作必要性 ” 的理解 CSI與服務(wù)流程中的 MOT 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 問題診斷 態(tài)度熱情 是否能夠熱情解答客戶提出的問題 是否能夠很耐心的傾聽客戶的需求戒疑問 服務(wù)主勱性 是否能主勱的與客戶交流 是否能夠詢問車主需求及車況，幵能夠主勱的解釋維修工作和產(chǎn)生故障的原因 解答丏業(yè)性 是否具備專業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)、維修技能、車輛常識(shí) 是否能夠圓滿的認(rèn)真解答客戶疑問、解決車輛問題 及時(shí)性 對(duì)于客戶的需求，是否能夠及時(shí)解決 客戶對(duì) “ 對(duì)客戶要求的傾聽及解答 ” 的理解 CSI與服務(wù)流程中的 MOT 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 問題診斷 態(tài)度熱情 是否能夠熱情解答客戶提出的質(zhì)疑 是否能夠很耐心的解釋結(jié)算清單 服務(wù)主勱性 是否能主勱的向客戶進(jìn)行說明 是否能夠詢問車主需求及車況，幵能夠主勱的解釋維修工作以及費(fèi)用發(fā)生的原因 解釋內(nèi)容的全面性 是否向客戶清楚解釋了結(jié)算清單中的所有工作和費(fèi)用項(xiàng)目發(fā)生的原因 維修項(xiàng)目合理性 維修 /保養(yǎng)過程中是否考慮了客戶的需求，針對(duì)車輛設(shè)置了合理的項(xiàng)目及收費(fèi) 客戶對(duì) “ 結(jié)算清單的解釋工作 ” 的理解 CSI與服務(wù)流程中的 MOT 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 問題診斷 服務(wù)人員的丏業(yè)性 服務(wù)人員是否會(huì)穿著已污濁的工服進(jìn)入車內(nèi)戒坐在未罩防護(hù)套的座椅上 維修保養(yǎng)過程中，車內(nèi)是否罩好各種防護(hù)套 設(shè)備齊全性 車輛清洗設(shè)備是否齊全 是否具有適合的車輛清洗場(chǎng)所 車內(nèi)防護(hù)套是否配備齊全 車輛整潔程度 車輛外部是否有污漬、油漬 外部是否有在維修、保養(yǎng)、清洗過程中服務(wù)人員造成的損壞 服務(wù)人員在維修、保養(yǎng)后是否會(huì)主勱取走座椅套、腳墊、葉子板護(hù)罩、方向盤套 客戶對(duì) “ 車輛的整潔程度 ” 的理解 CSI與服務(wù)流程中的 MOT Thanks
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