建立顧客滿意度之反思課程講解課件-資料下載頁
2025-06-07 12:39本頁面
【導讀】壹、何謂顧客滿意度?貳、結合What及How的品質屋。參、仍待澄清的模式。肆、顧客滿意度之反思。一致程度的函數。其中預期包括知覺、信念、Cole對顧客滿意相關理論分類如下。在評量顧客滿意度時，不同的學者有不同的看法。黃俊英認為顧客滿意評量模式在經過許。多學者的研究之後，主要的理論架構逐漸確立，以往公司的焦點大都放在吸引『新顧客』，今日的。新焦點移轉至瞭解到顧客滿意度與顧客忠度與經。美國顧客滿意度指標模式。瑞士顧客滿意度指標模式(theSwissindexof. 資料來源﹕AnneMartensen；LarsGronholdt；KaiKristensen. 行政院於民國78年12月6日核定「中華民國產業(yè)自。經濟部商業(yè)司於82年年底研擬「促進商業(yè)全面升。於83年委託中國生產力中心建立『顧客滿意度指。九十年所調查之三行業(yè)為快速沖印業(yè)、鞋零售業(yè)。將顧客的聲音（Voiceof. –以競爭性產品評估產品屬性,指出工程特徵之間的關係。以顧客滿意度為中介變數之架構圖。Parasuramanetal.認定之服務品質與顧客滿意整體評。顧客感知服務品質與顧客滿意
【正文】 消費者忠誠度 是一概念的兩 部分 消費者忠誠 消費者 滿意 消費者忠誠 消費者滿意 終極忠誠 消費者滿意 消費者忠誠 消費者忠誠 消費者滿意 消費者滿意 消費者忠誠 圖一 圖二 圖三 圖四 圖五 圖六 ) 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 顧客感知服務品質與顧客滿意 資料來源：韋福祥 ， 顧客滿意與顧客忠誠互動關係研究 ， 中國行銷傳播網 20011119 ) 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 肆 、 顧客滿意度之反思 ? 透過員工滿意從而達到顧客滿意 ? ? 要讓自家商品成為市場主流，單單強調商品本身已經無法有效吸引消費者的目光，強調售後服務，強調企業(yè)形象，增強消費者對商品背後的整體服務團隊的信心，反而是戰(zhàn)場所在。 ? 真正的客戶，是渴望 good service(好服務），而不是服務以外的「 JETSO」（著數 /好處） ? 滿意 … 不在乎是否天下無敵，只在乎客戶滿意與否。 ? 口碑 … 口碑經年累月積聚，聲譽卻能毀於一旦。 ) 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 肆 、 顧客滿意度之反思 ? 服務 … 優(yōu)質服務是做多一點點，而不是斤斤計較！ ? 優(yōu)質服務 … 優(yōu)質服務是售賣貨品的同時，熱誠贈予客戶多一分關懷，多一分市場情報。 ? 服務態(tài)度 … 雖然不在乎（也不能夠保證）天長地久，也希望能令客戶的印象保留。 ? IT是助力或是剝離人性的阻力 企業(yè)的作法顯然越來越背離「服務管理」 ? 顧客滿意可否被制約 … 以策略聯(lián)盟方式降低顧客服務成本 ? ? 產品差異不如服務差異有效 ? ) 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 反向流程思考 ? 利益與成長 來自於 ??? ? 顧客忠誠度 來自於 ??? ? 顧客滿意度 來自於 ??? ? 價值 來自於 ??? ? 員工生產力 來自於 ??? ? 員工忠誠度 來自於 ??? ? 員工滿意度 來自於 ??? ? 內部品質 來自於 ??? ) 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 經營模式 ? 經營一所高教機構也就是一種服務事業(yè) ? 發(fā)展各校本身之「經營模式」 – 產出導向 – 多元化與定位 ? 經營模式之意義 – 自定位觀點：提供社會之功能與服務對象 – 自系統(tǒng)觀點：產出 ? 系統(tǒng) ? 投入 – 自核心專長觀點：資源與能力 ) 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 ~簡報結束謝謝聆聽 ~
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1