【正文】 問(wèn)員誤差 ? 回答者誤差 ? 問(wèn)卷誤差 ? 管理誤差 102 對(duì)調(diào)查的預(yù)檢測(cè) ? 證實(shí)調(diào)研問(wèn)題獲得了希望的結(jié)果 ? 發(fā)現(xiàn)訪問(wèn)員或顧客難理解的措辭用語(yǔ) ? 估計(jì)訪問(wèn)時(shí)間長(zhǎng)度 ? 估計(jì)回收率 ? 證實(shí)所有計(jì)算機(jī)程序已檢驗(yàn)並運(yùn)行正常。 103 對(duì)訪問(wèn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和質(zhì)量控制 ? 評(píng)估訪問(wèn)員的訓(xùn)練 ? 評(píng)估管理方法：樣本選擇、回電程序、數(shù)據(jù)輸入的有效性及分析程序。 104 調(diào)查資料的整理 ? 資料的接收 ? 認(rèn)真仔細(xì)地管理好資料的收集的回收工作，要掌握每天完成的問(wèn)卷數(shù)和每天接收的問(wèn)卷數(shù)。 ? 在完成的問(wèn)卷後面記錄下問(wèn)卷完成的日期和接?jì)D收的日期，以便有必要時(shí)在分析過(guò)程中可對(duì)先接收的資料和後接收的資料做比較。 ? 每一份返回的問(wèn)卷都要記錄一個(gè)唯一的、有順序的識(shí)別號(hào)碼，作為原始的文件。 ? 要讓所有參與資料整理工作的人員都知道，他們不但負(fù)有保證工作質(zhì)量的責(zé)任，還有保證不丟失任何原始文件的責(zé)任。 105 調(diào)查資料的整理 ? 資料的檢查，以下是典型不合要求的。 ? 所回收的問(wèn)卷是明顯不完整的，例如，缺頁(yè)或多頁(yè)。 ? 問(wèn)卷從整體上是回答不完全的。 ? 問(wèn)卷的幾個(gè)部份是回答不完全的。 ? 問(wèn)卷只有開(kāi)頭的部份才是回答完全的。 ? 答案幾是沒(méi)有什麼變化，例如，在用 5級(jí)量表測(cè)量的一系列問(wèn)答題中，只選了答案 3。 ? 問(wèn)卷是在事先規(guī)定的截止日期以後回收的。 ? 回卷是由不合要求的被訪者回答的。 ? 若有必要時(shí)必須再補(bǔ)充調(diào)查，以符合所需的樣本數(shù)。 106 調(diào)查資料的整理 ? 資料的校訂 ? 檢查不滿(mǎn)意的答案 ? 字跡模糊的 ? 不完全的 ? 不一致的 ? 模稜兩可的 ? 分叉錯(cuò)誤的 ? 處理不滿(mǎn)意的答案 ? 退回調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)去獲取較好的資料 ? 按缺失值處理 ? 整個(gè)問(wèn)卷做廢 107 結(jié)果分析 (定性部份 ) ? 定性資料部份 (開(kāi)放性問(wèn)答題 ) ? 在對(duì)定性研究結(jié)果的分析中要使用大量主觀判斷。它的分類(lèi)取決於分類(lèi)人員的經(jīng)驗(yàn)和智慧，分類(lèi)人員技巧上的差異也會(huì)改變對(duì)訪問(wèn)結(jié)果的解釋。 108 結(jié)果的分析 (定量部份 ) ? 直方圖分析 分類(lèi) 非常滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 無(wú)所謂 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意 次數(shù) 15 20 20 10 5 百分比 % % % % % 109 直方圖表格 05101520非常滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 無(wú)所謂 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)次數(shù)110 百分比圖 滿(mǎn)意度調(diào)查百分比圖21%29%29%14%7%非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意無(wú)所謂不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)111 趨勢(shì)圖分析 ? 價(jià)格的滿(mǎn)意度趨勢(shì)變化 年度 97 98 99 00 01 平均分?jǐn)?shù) 樣本數(shù) 45 50 38 55 60 112 趨勢(shì)圖分析 401234597 98 99 00 01平均分?jǐn)?shù)113 競(jìng)爭(zhēng)分析圖 本公司 競(jìng)爭(zhēng)A 競(jìng)爭(zhēng)B 競(jìng)爭(zhēng)C價(jià)格 4 服務(wù) 交期 4 專(zhuān)業(yè) 4 品質(zhì) 114 競(jìng)爭(zhēng)比較趨勢(shì)圖 競(jìng)爭(zhēng)分析圖012345價(jià)格 服務(wù) 交期 專(zhuān)業(yè) 品質(zhì)本公司競(jìng)爭(zhēng)A競(jìng)爭(zhēng)B競(jìng)爭(zhēng)C115 散佈圖 ? 分析兩個(gè)變數(shù)之間的關(guān)係，例如分析服務(wù)滿(mǎn)意度和反饋滿(mǎn)意度之間的關(guān)係。 服務(wù)滿(mǎn)意度 反饋速度滿(mǎn)意度 116 散佈圖 0123450 1 2 3 4 5反饋速度滿(mǎn)意度線(xiàn)性 (反饋速度滿(mǎn)意度)117 相關(guān)係數(shù) ? 樣本線(xiàn)性相關(guān)係數(shù)，以 r表示，它可測(cè)量樣本中 x和 y兩變數(shù)之線(xiàn)性關(guān)係強(qiáng)度。 ????????????????????????????nyynxxnyxxyr2222)()(118 利用 EXCEL來(lái)算相關(guān)係數(shù) r 欄 1 欄 2欄 1 1欄 2 1119 運(yùn)用分析結(jié)果來(lái)提高顧客滿(mǎn)意度 ? 顧客滿(mǎn)意研究會(huì)產(chǎn)生有關(guān)顧客、發(fā)起研究的公司以及競(jìng)爭(zhēng)者的大量戰(zhàn)略信息。 ? 應(yīng)該讓整個(gè)組織都看到顧客滿(mǎn)意度研究結(jié)果。儘管某些方面應(yīng)考慮保密，但員工們必須能得到反饋，這樣顧客滿(mǎn)意度研究才能制度化。員工必須了解公司正在實(shí)施什麼，為什麼麼它很重要。每位員工都應(yīng)了解關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)。 ? 戰(zhàn)略的實(shí)施必須與調(diào)查研究結(jié)果相一致。 ? 顧客期望值必須轉(zhuǎn)化為量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，然後還須採(cǎi)取行動(dòng)確保達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如果未達(dá)到顧客期望將不會(huì)產(chǎn)生滿(mǎn)意。 120 公司感覺(jué)和顧客期望的差距 ? 顧客滿(mǎn)意度研究提供了一個(gè)機(jī)會(huì)，可以比較顧客、公司主管以及其它公司職員之間感覺(jué)的差別。通過(guò)這些差異可以識(shí)別兩個(gè)關(guān)鍵的溝通隔閡： ? 公司對(duì)顧客要求的認(rèn)識(shí)和顧客實(shí)際期望之間的差距 ? 高級(jí)管理層的認(rèn)識(shí)和直接接觸顧客的員工認(rèn)識(shí)之間的差距。 ? 必須消除這些差距。高級(jí)管理層的目標(biāo)決定了公司目的，管理層的行動(dòng)影響著企業(yè)文化，然而顧客的期望和要求是制定目標(biāo)和影響企業(yè)文件的驅(qū)動(dòng)力量，公司的認(rèn)識(shí)必須和顧客要求相一致。 121 公司感覺(jué)和顧客期望的差距 ? 高層主管對(duì)顧客滿(mǎn)意的承諾必須傳達(dá)到每位員工，而每位員工也必須清楚地了解為了提高滿(mǎn)意度公司期望他做些什麼，要消除高層主管與其它員工之間在認(rèn)識(shí)上的差距，關(guān)鍵是進(jìn)行培訓(xùn)、溝通期望和反饋成果。 122 競(jìng)爭(zhēng)者分析 ? 對(duì)發(fā)起調(diào)研公司和其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的每個(gè)績(jī)效指標(biāo)都應(yīng)進(jìn)行分析。並依據(jù)對(duì)以下這些問(wèn)題的回答，制定並實(shí)施行動(dòng)方案。 ? 對(duì)每項(xiàng)指標(biāo)而言，誰(shuí)是業(yè)績(jī)最佳的公司？為什麼他們都其他公司都強(qiáng)？ ? 那些績(jī)效指標(biāo)代表了調(diào)研發(fā)起公司的優(yōu)勢(shì)？應(yīng)如何利用這些優(yōu)勢(shì)？ ? 調(diào)研發(fā)起公司的劣勢(shì)在那？如何改進(jìn)這些劣勢(shì)？ ? 每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)在那？如何利用其競(jìng)爭(zhēng)弱點(diǎn)？ ? 顧客差體人口、心理特徵存在那些差異？ ? 每個(gè)公司的發(fā)展趨勢(shì)如何？ ? 對(duì)這些問(wèn)題的回答可以確定計(jì)劃和提高顧客滿(mǎn)意度措施優(yōu)先順序 。 123 建立優(yōu)先順序 ? 顧客滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)的收集是一種診斷工具，它必須轉(zhuǎn)為兩個(gè)一般目標(biāo) ? 改善公司過(guò)去業(yè)績(jī)相關(guān)的績(jī)效。 ? 改善與競(jìng)爭(zhēng)者業(yè)相關(guān)的績(jī)效。 ? 組織還必須考慮那些領(lǐng)域是可以改變的：政策和程序、組織結(jié)構(gòu)、廣告、與顧客的溝通、價(jià)格、產(chǎn)品可獲得性、產(chǎn)品服務(wù)與質(zhì)量、培訓(xùn)等。例如：對(duì)主管的激勵(lì)性補(bǔ)償應(yīng)與顧客滿(mǎn)意趨勢(shì)聯(lián)系起來(lái)，提高顧客滿(mǎn)意度必須與銷(xiāo)售和生產(chǎn)目標(biāo)放在同一重要位置上。 ? 顧客滿(mǎn)意不僅是高級(jí)主管關(guān)心的重點(diǎn)，每個(gè)員工都應(yīng)參與這一過(guò)程?？?jī)效目標(biāo)和績(jī)效指標(biāo)評(píng)估都應(yīng)強(qiáng)調(diào)顧客滿(mǎn)意度。銷(xiāo)售傭金的計(jì)算也應(yīng)包括顧客滿(mǎn)意度目標(biāo)。 124 Benchmarking ? 在運(yùn)用顧客滿(mǎn)意度調(diào)研結(jié)果時(shí)，一旦已檢查過(guò)公司內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)，組織必須向外尋求看法和意見(jiàn)，這一過(guò)程稱(chēng)為 Benchmarking。它包與已得認(rèn)可的行業(yè)領(lǐng)先者進(jìn)行比較。與表現(xiàn)最好的公司相比有助於設(shè)置一個(gè)外部的重心，引導(dǎo)公司制定更具挑戰(zhàn)性的目的和目標(biāo)。應(yīng)注意這些領(lǐng)先公司不一定是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 ? Benchmarking的核心是識(shí)別出最好的組織，列出其高人一等的方法和實(shí)踐，然後採(cǎi)它們。關(guān)於Benchmarking的信息可以在期刊和專(zhuān)業(yè)雜志上找到，另外業(yè)內(nèi)專(zhuān)家和諮詢(xún)公司也可提供參考建議。然而，這一過(guò)程最終將包括一個(gè)愿意共享和比較信息的實(shí)施Benchmarking的伙伴組織。 125 持續(xù)改進(jìn) ? 保持顧客滿(mǎn)意的秘訞是持續(xù)不斷地改進(jìn)。必須進(jìn)行明確、持續(xù)、系統(tǒng)的改進(jìn)，這才能證明顧客滿(mǎn)意是企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)而非一項(xiàng)短期計(jì)劃。 ? 顧客滿(mǎn)意度調(diào)研證實(shí)了必須進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。約30%的典型顧客給三個(gè)關(guān)鍵滿(mǎn)意度測(cè)量因素打了最高分：整體評(píng)分、預(yù)期將來(lái)使用公司、願(yuàn)意向別人推薦該公司。 70%的顧客還看到了改進(jìn)的餘地。 ? 公司必須定期檢查基礎(chǔ)的績(jī)效指標(biāo)和公司的績(jī)效。顧客滿(mǎn)意是個(gè)動(dòng)態(tài)的目標(biāo)，顧客的期望和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)也不斷地變化，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者在努力迎合或超越顧客的要求。 126 超越顧客期望 ? 持續(xù)改進(jìn)意味著企業(yè)的哲學(xué)必須從滿(mǎn)足期望轉(zhuǎn)到超越期望。超越顧客期望是一個(gè)具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，因?yàn)轭櫩驮诓粩嘈拚⑻岣咚麄兊钠谕? ? 有組織地實(shí)施超越顧客期望的過(guò)程必須包以下步驟 ? 定義關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)，這些績(jī)效指標(biāo)影響顧客如何選擇產(chǎn)品、服務(wù)和公司 ? 確定與這些指標(biāo)相關(guān)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和期望 127 超越顧客期望 ? 在滿(mǎn)足這些期望時(shí)量化公司和主要競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效指標(biāo)。 ? 優(yōu)先實(shí)施 (1)：最好地滿(mǎn)足那些影響顧客好何選擇產(chǎn)品、服務(wù)的期望和公司的績(jī)效指標(biāo)。 ? 確定選擇產(chǎn)品、服務(wù)和公司後產(chǎn)生顧客滿(mǎn)意的績(jī)效指標(biāo) ? 在滿(mǎn)足這一系列績(jī)效指標(biāo)的過(guò)程中量化公司和競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效。 ? 優(yōu)先實(shí)施 (2)：最好地使選擇產(chǎn)品或服務(wù)後顧客所產(chǎn)生的期望和績(jī)效指標(biāo)得到滿(mǎn)足。 128 超越顧客期望 ? 將績(jī)效指標(biāo)劃分為基本因素、績(jī)效因素和激勵(lì)因素。 ? 在滿(mǎn)足激勵(lì)因素時(shí)量化公司和主要競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效指標(biāo)。 ? 優(yōu)先實(shí)施 (3)：強(qiáng)調(diào)滿(mǎn)足或超越基本因素和激勵(lì)因素。 ? 第 1優(yōu)先任務(wù)的戰(zhàn)略目的是培育新顧客，第 2優(yōu)先任務(wù)的戰(zhàn)略目的是滿(mǎn)足目前的顧客，第3優(yōu)先任務(wù)的戰(zhàn)略目的是建立顧客忠誠(chéng)度。