顧客滿意度評審ppt課件-資料下載頁
2025-05-07 08:56本頁面
【正文】 它會影響反應率和有效性 ? 你將提供紀念品嗎？ ? 你將調(diào)查表翻譯成顧客的母語了嗎？ 警告： 1. 某些情況下，外國公司與供方有協(xié)議，不參與競爭者的調(diào)查 2. 國際公司也許不愿意同外國公司分析信息 3. 法律有時嚴禁某種類型的調(diào)查 如：歐洲法委嚴禁某些最終用戶研究 45 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 實施調(diào)查 為了更有效利用資源，應將我們的行動分出優(yōu)先級別。 每個特性的表現(xiàn)分數(shù)描繪在橫軸上，重要性描繪在縱軸上。 本圖分成象限，可以用于行動的分級。 I. （無行動） ? 低表現(xiàn)，低重要性。 ? 一般說沒有行動的要求 II. 優(yōu)勢 ? 高表現(xiàn)，高重要性 ? 利用這些方法保持競爭優(yōu)勢 III. 資源調(diào)配 ? 高表現(xiàn)低重要性 ? 把資源轉(zhuǎn)移到其他方面 IV. 行動機會 ? 低表現(xiàn)，高重要性 ? 相關(guān)領(lǐng)域應引起足夠重視 特性分值和表現(xiàn) —— 交付 高 重要性 低 行動機會 廣告 2. 優(yōu)勢 質(zhì)量 交付 快速反應 低 表現(xiàn) 高 46 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 保密的考慮 ?顧客滿意分析和報告應匯總，總結(jié)所有顧客的反應 ?某些情況下，如財務報告信息的提供是由單個回答者提供的，因為不同國家的法律要求不同我們在將調(diào)查結(jié)果與其他組織或公司共享前應獲得顧客批準 ?調(diào)查表里增加內(nèi)容： “你提供的所有反應將被包括在總結(jié)報告里面建議我們將你提供的信息提供給本公司的所有管理層嗎？” 47 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 分析結(jié)果 分析結(jié)果 ?用易讀的格式，提出調(diào)查資料 ，以便各級人員能解釋結(jié)果。 ?請述應包括資料的表格和統(tǒng)計分析。 圖表： ?圖表陳述是向小組，陳述資料的最好方法，關(guān)鍵點集中于： ?時間趨勢圖； ?單個問題與整個滿意度之間的關(guān)系； ?關(guān)鍵特性的趨勢 ； ?細節(jié)內(nèi)容； ?競爭對手比較； 48 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 決定和追蹤變差 顧客滿意調(diào)查中抓住趨勢和認可變差非常重要。 一般來說，顧客滿意信息被總結(jié)成平均值，掩蓋了變差。 追蹤變差很重要因為很少有顧客會對平均值提出異議。 ?同控制圖用于制造領(lǐng)域，制表工具在決定變差過程中是有用的。 ?有時可不考慮那些不重要方面，以求獲得正面的傾向。 49 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 共享表現(xiàn)資料 ?將影響顧客滿意的資料共享非常重要 ?將顧客期望共享同等重要 ?開放式的問卷調(diào)查能說明顧客滿意與否的根本原因。能幫助決定任何缺陷的根本原因 50 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 基準數(shù)據(jù)點 ?持續(xù)測量顧客滿意時，基準數(shù)據(jù)點，能夠說明顧客滿意的更改。以下方法用于建立基準點： ?使用表現(xiàn)目標（管理層同意） ?競爭者表現(xiàn) ?使用工業(yè)標準 ?無論你使用什么基準，重要的是組織應設(shè)定表現(xiàn)目標并與負責人溝通。 51 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 報告反饋和實施戰(zhàn)略行動計劃 實施戰(zhàn)略 行動計劃 ?報告反饋： ?報告反饋是一個成功的顧客滿意度調(diào)查的一個很重要的方面。 ?若你沒有計劃使用這些數(shù)據(jù)，你就沒必要實施顧客滿意度調(diào)查。 ?調(diào)查結(jié)果反饋給顧客是讓顧客相信我們已考慮了他們的輸入。 ?內(nèi)部反饋是讓公司內(nèi)部各級人員知道顧客對我們提供的產(chǎn)品和服務的感受 ?可通過以下方法進行反饋： ?顧客會議； ?顧客新聞； ?質(zhì)量評審會議； ?部門會議； ?質(zhì)量意識公告欄； 報告反饋 52 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 行動計劃實施 ?教育公司各層人員顧客滿意過程 ?鼓勵他們擔當自己的職責 ?內(nèi)部人員應定期得到更新的調(diào)查數(shù)據(jù)，以便他們可以建立、跟蹤并報告改進計劃 53 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) ?周期性評估整個 CSP ?確保有效和持續(xù)改進 ?可從以下方面考慮： ?更改組織結(jié)構(gòu) ?工藝更改 ?降低反應率 CSP是一個持續(xù)的，發(fā)展的過程，應定期同顧客溝通，開發(fā)行動戰(zhàn)略、發(fā)現(xiàn)問題、反饋結(jié)果，達到顧客完全滿意。 再評估顧客滿意度調(diào)查過程 再評估 CSP
教學課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1