顧客滿意度評(píng)審ppt課件-文庫(kù)吧資料
2025-05-13 08:56本頁(yè)面
【正文】 無(wú)禮的舉動(dòng)。 我們可在調(diào)查的過(guò)程或收到反應(yīng)后送出我們的紀(jì)念品。 39 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 決定是否愿意提供感謝的紀(jì)念品 為了感激顧客參與我們的調(diào)查，給顧客一份小小的紀(jì)念品是一個(gè)接受的方法。 一個(gè)比較合理的方法是對(duì)每一個(gè)劃分按比例抽樣。包括： 38 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 決定抽樣程序： ?基于每周、每月或半年的基礎(chǔ)上進(jìn)行顧客抽樣，以確保奮斗持續(xù)監(jiān)控顧客滿意，那不是偶爾執(zhí)行一次。重復(fù)此過(guò)程，直到不再需要更新。允許顧客按他們的意愿完成調(diào)查，然后跟進(jìn)會(huì)見(jiàn)，標(biāo)識(shí)任何不清楚或遺漏的信息。建議使用有中間值的打分方法。特別是當(dāng)回答者不熟悉某些方面時(shí) ,它可以讓回答者不覺(jué)得窘迫 . 30 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 描述性的格式 如 :我的汽車是豪華的 (選擇一個(gè)答案 ) ?非常同意 ?有點(diǎn)同意 ?既非“同意”也非“不同意” ?有些不同意 ?非常不同意 31 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 定性的格式 如 : 你如何為您的汽車的豪華度打分 ?(選其中一項(xiàng) ) ?極好 ?好 ?一般 ?還可以 ?差 32 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 警告內(nèi)容 如 :請(qǐng)描述你的汽車 (首先 ,決定哪個(gè)公司可最好地描述你的感受 ,然后決定以上與你的感受最貼近的詞來(lái)表達(dá)你的意見(jiàn) ) 豪華型 經(jīng)濟(jì)型 33 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) (與期望 )的比較 如 :我的汽車的豪華級(jí)別 (選其中一項(xiàng) ) ?很多方面超過(guò)期望 ?某些方面超過(guò)期望 ?正如期望 ?某些方面沒(méi)有達(dá)到期望 ?許多方面沒(méi)有達(dá)到期望 34 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) (與競(jìng)爭(zhēng)者的 )比較 如 :我的汽車的豪華級(jí)別 (選其中一項(xiàng) ) ?最好的之一 ?比大多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)者都好 ?同大多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)者一樣 ?比大多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)者差 ?最差的之一 35 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 打分范圍舉例 ?5分制 (A、 B、 C、 D、 F） ?7分制（ 4…7 ） ?口頭分?jǐn)?shù)（極好，好，一般，還可以，差） 所有以上的打分制有一個(gè)奇數(shù)的選擇，本方法提供一個(gè)中間值或“中立區(qū)”。 以下幾點(diǎn)應(yīng)考慮到： ?你希望什么時(shí)候獲得結(jié)果 ?使用何種語(yǔ)言 ?以上各點(diǎn)應(yīng)迅速、正確地向顧客反應(yīng) 29 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 問(wèn)卷的提問(wèn)類型 ?至少有 5種不同的格式可以用于收集描述性的判斷。但應(yīng)確保結(jié)果的可比較性。由于選定的顧客沒(méi)有反饋，造成調(diào)查的數(shù)據(jù)不完整 數(shù)據(jù)只涉及了那些已反應(yīng)的顧客，而沒(méi)有辦法知道那些無(wú)反應(yīng)的顧客的期望。無(wú)論何種情況，你應(yīng)當(dāng)獨(dú)立評(píng)審調(diào)查表的制作。 一般來(lái)說(shuō)，可考慮以下特性： ?管理功能、如記帳、出貨等 ?產(chǎn)品表現(xiàn) ?產(chǎn)品設(shè)計(jì) ?產(chǎn)品可靠性 ?價(jià)格 /價(jià)值關(guān)系 ?產(chǎn)品修理服務(wù) /支持和擔(dān)保 ?顧客服務(wù)和支持 ?技術(shù)支持 ?商業(yè)信譽(yù) ?公司形象 ?交付計(jì)劃期望和時(shí)間表 ?理想的供方的特征 ?競(jìng)爭(zhēng)者的形象 應(yīng)當(dāng)提出可量化的討論點(diǎn)，并制定結(jié)構(gòu)化討論向?qū)Ц袷?，供與會(huì)者使用以確保會(huì)見(jiàn)的一致性 25 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 實(shí)施測(cè)量 調(diào)查開發(fā) 調(diào)查開發(fā) 收集完顧客信息，開始做調(diào)查開發(fā)。 22 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 親自面見(jiàn)： ?正面的： ?聯(lián)系顧客環(huán)境，理解顧客的要求和期望 ?發(fā)現(xiàn)顧客感興趣而我們沒(méi)有注意到的方面， ?可以深入調(diào)查 ?提供潛在的更多開放的、真誠(chéng)的反應(yīng) ?增加顧客的商業(yè)上的認(rèn)識(shí)和問(wèn)題 ?通過(guò)采購(gòu)或使用行為，可以鑒別防止失去顧客的方法 ?負(fù)面的： ?消耗更多時(shí)間 ?成本較高 ?沒(méi)有進(jìn)行小組合作 ?僅提供陳述式的信息資料量化較困難 23 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 小組集中的討論
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