影響顧客滿意度分析-資料下載頁
2024-08-14 07:15本頁面
【正文】 既要提供提高顧客忠誠度的準(zhǔn)確需求信息，同時(shí)還要提供超過競爭對手的價(jià)值信息，把顧客的總體利益與需求信息融入企業(yè)經(jīng)營系統(tǒng)和企業(yè)文化中去。企業(yè)培育忠誠顧客可以借助于關(guān)系營銷。所謂關(guān)系營銷是指識別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)人的關(guān)系的活動，并通過企業(yè)努力，以成熟的交換和履行承諾的方式，使各方目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，達(dá)到雙贏的效果。（五）及時(shí)妥善地處理顧客的抱怨與投訴，挽回不滿意顧客。顧客與企業(yè)的矛盾與糾紛是不可避免的，如何挽回不滿意的顧客，對企業(yè)來說相當(dāng)重要。據(jù)國外調(diào)查，如果企業(yè)能妥善地處理顧客提出的投訴，可能有70%的顧客會成為回頭客；如果能當(dāng)場聽取顧客投訴，并給他們一個(gè)滿意的答復(fù)，回頭客會上升到95%；而且每一個(gè)滿意而歸的顧客又會把你的做法告訴其他5個(gè)人，這樣企業(yè)就可以坐享免費(fèi)廣告的收益。因此營銷界有句名言“滿意的消費(fèi)者是最好的廣告”。因此，只有視批評與抱怨為企業(yè)寶貴的財(cái)富，才能更好地改進(jìn)企業(yè)的工作，讓顧客滿意，成為不衰的企業(yè)。（六）建立客戶數(shù)據(jù)庫，及時(shí)溝通并進(jìn)行動態(tài)管理。企業(yè)與顧客的和諧關(guān)系，可以提高顧客滿意度。通過如聯(lián)誼會、顧客俱樂部、會員制等方式雙向溝通，利于顧客向企業(yè)傳達(dá)自己關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的主張，甚至參與到企業(yè)的生產(chǎn)過程中來，企業(yè)也能快速選擇有關(guān)顧客需求的準(zhǔn)確信息，快速做出反應(yīng)，真正贏得顧客的滿意。對客戶進(jìn)行動態(tài)管理，具體可通過商品銷售、促銷活動、客戶聯(lián)誼會、產(chǎn)品售后服務(wù)維修記錄等方面獲取客戶信息資料?？赏ㄟ^營銷專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，如廣告公司、市場咨詢公司等獲取信息，掌握客戶的年齡、職業(yè)，婚姻狀況、收入，顧客的期望、偏好和行為方式，顧客的投訴、服務(wù)咨詢，顧客所處的地理位置，顧客所在的細(xì)分市場，顧客購物的頻率、種類和數(shù)量，以便作出相應(yīng)的營銷對策。參考文獻(xiàn)：[1]劉逸新.《100%顧客滿意》[M],中國紡織出版社[2]吳必達(dá).《顧客滿意學(xué)》[M]，企業(yè)管理出版社[3]魯浩 .如何提高顧客滿意度,《江蘇商論》[4]王幫敏. 顧客滿意度因素分析與調(diào)試，消費(fèi)導(dǎo)
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