【正文】 改進就可，不滿意之處擬應從以下方面做考慮和改進并完善：店面銷售氣氛；員工銷售激情；產品陳列；28您覺得我們的員工是否有為您挑選到合適的內衣？是803，占總調查人數94%；否39，占總調查人數5%；分析：顧客認可和滿意度達到94%，不滿意僅占5%，說明分店同事絕大部分愛崗敬業(yè)，與顧客達到充分和有效的溝通，掌握顧客的購物要求；極少同事沒有達到顧客需求，應與同事的心態(tài)和專業(yè)知識有關，可加強培訓和了解； 建議：保持現有培訓機制，是持續(xù)取得效益的最大保障，對極少數專業(yè)知識和心理波動較大同事，應給予較多幫助和培訓；顧客消費心理以及滿意程度問題的綜合分析：顧客對公司分店同事服務達到較高滿意程度，與一個有良好業(yè)績公司的情況一致，從調查數據中得到充分反應，在裝修風格和貴賓待遇以及接受男導購方面，從此類問卷中反應出顧客還是有較大的建議和意見，應在這幾個問題中提出改進和完善措施； 最高數值與最低數值分析（最高最低為綜合分析和評判）：員工形象素質和服務質量方面是最高值，得到顧客的高度評價，與目前公司運作水平和效益吻合； 圖三：***0100是好能滿意滿意不是不好喜歡不能滿意是不滿意不滿意不喜歡不滿意不是三五六八九二十一二十二二十八貴賓待遇員工形象耐心介紹一街兩店裝修風格男導購購物環(huán)境挑選內衣公司以及分店服務以及形象：包括第1111227個問題；11您愿意介紹您的親朋好友用我們的產品嗎？愿意809，占總調查人數95%；不愿意20，占總調查人數2%；分析：絕大部分顧客愿意介紹產品給親朋好友，說明產品定位準確，產品的顧客群體定位準確，不愿意介紹使用占2%，這部分顧客較難分析，因為問題沒有詳細列出為什么不愿意介紹的原因；建議：針對介紹顧客購物可以做出有獎機制，促進顧客介紹的積極性；14你適合哪種杯型內衣？A杯260，占總調查人數31%；B杯393，占總調查人數46%； C杯148，占總調查人數17%；D杯11，占總調查人數1%；分析：此分析數據應具有一定的地域局限性，在不同地方做不同調查和分析，比如北方與南方女性的身材差異和區(qū)別；建議：可根據四種類型的顧客數量，為分店備貨做參考，數量較多杯型可以適當多生產和備貨；18秋冬睡衣您會選擇什么價格？40—80元441，占總調查人數52%； 80—150元367，占總調查人數43%； 150—200元41，占總調查人數5%； 更高1，%；分析：此數據顯示公司產品定位的顧客群體消費購買水平，40—80價格區(qū)間應是產品主導價格。80—150價格區(qū)間應是最重要的補充產品價格，此兩種系列80系列79系列78系列77系列76系列75系列74系列73系列72系列71系列70系列69系列689 價格產品在分店的掛板需有極大空間體現，以符合和滿足公司產品的最廣大消費群體；建議：在采購和生產時，此種產品的材質應是最主要選擇；19適合您的文胸您會選擇什么價格？ 15—30元160，占總調查人數19%； 30—50元427，占總調查人數50%； 50—80元233，占總調查人數27%； 更高24，占總調查人數3%；分析：此數據顯示公司最主要產品定位的顧客群體消費購買水平，30—50價格區(qū)間應是產品主導價格產品，50—80價格區(qū)間應是最重要的補充價格產品，15—30價格區(qū)間應是重要補充價格產品此三種價格產品在分店的掛板需有極大空間體現，以符合和滿足公司產品的最廣大消費群體；建議：在采購和生產時，此三種價格產品的材質應是最主要選擇；20您有穿過我們品牌的塑身衣嗎？有151，占總調查人數18%；沒有706，占總調查人數83%； 分析：此產品是比較特殊的顧客才會選擇使用；建議：如有需要調整體形的顧客選購產品，應向其主推適合其身型的塑身衣；26如果您需要的產品缺貨，您愿意等待幫您訂貨嗎？愿意627，占總調查人數74%；不愿意206，占總調查人數24%； 分析：從這個數據來看，說明顧客對品牌的忠誠度較高；建議：在訂貨期間，各有關部門需要優(yōu)先處理此工作；在承諾期間需及時將貨送交顧客手中；27您是否滿意我們現在的退換貨的規(guī)定？是708，占總調查人數83%；否112，占總調查人數13%；分析：滿意的顧客占83%，說明目前退貨制度是合理的，得到顧客的認可，不滿意的顧客占13%，對這些顧客需要做進一步了解，以便更好的提供服務； 建議：應詳細列出對哪種產品的退貨規(guī)定滿意和不滿意，做到深入、細致；公司以及分店服務以及形象問題的綜合分析：此類問題滿意度在70—80%左右，比較高，但是顧客在此類問題中沒有特別偏向某種選擇，說明此類型問題的改善有必要做進一步的努力；在產品價格方面此信息應是重要參考資料；最高數值與最低數值分析（最高最低為綜合分析和評判）：最高值為退貨問題，達83%，盡管退貨規(guī)定得到顧客認可，但是退貨是個雙重成本的問題，假如退貨極多，一方面會極大增加公司運營成本，另一方面會影響員工工作的積極性和主動性，基本上沒人愿意從事重復勞動的工作，所以針對退貨問題，公司應有有效并有力的措施加以改進；最低值為訂貨與產品價格方面問題，在訂貨方面，應將訂貨作為有關部門優(yōu)先處理的工作，以體現對訂貨物顧客的尊重和重視，有利于增強和培養(yǎng)顧客對公司和品牌的認可度和忠誠度；產品價格的問題方面，此問題完全與公司產品定位和消費群體定位相吻合，進一步堅定此定位路線； 圖四：***0100十一十四十八睡衣價位介紹購物適合款式系列77系列76系列75系列74系列73系列72系列71系列70系列69系列68十九二十二十六二十七系列67文胸價位塑身衣等待訂貨退貨規(guī)定系列66 系列65 愿意不愿意ABCD408080150150更高153030505080更高有沒有愿意不愿意是不是@@@@@“顧客滿意度”調查問卷和數據補充分析一、此調查問卷基本滿足對顧客滿意度調查要求；二、此調查問卷的問題設計較為概括性，為更好了解顧客消費的內在心理，可在問題設計上更為細致化，如：對某個問題的滿意程度表現在哪些方面，對某 個問題不滿意的程度表現在哪些地方，可詳細列出；三、此調查報告的結果顯示，顧客對@@@@@品牌有較高程度的認可和滿意，反映出一個正常經營和比較高效運作并有良好效益的企業(yè)現狀；四、此調查報告在選擇調查對象時，全部是選取已經消費過公司產品的顧客，在決策時應考慮到此方面因素；五、因內衣行業(yè)有其特殊產品屬性，在中國地理區(qū)域和地理區(qū)域間的女性群體特征方面，應有一定區(qū)別和差異性，此次調查沒有單獨將地理區(qū)域情況做特別考慮，決策參考時應注意此點。報告人：劉先生*** 2008年5月21日