【正文】 績(jī)效等級(jí)排列）。最后一種方法可以幫助零售藥店了解它是否在一些重要的要素方面表現(xiàn)不佳，或在一些相對(duì)不重要的要素方面過(guò)于投入。而且，研究顯示，在收集有關(guān)顧客滿(mǎn)意的信息時(shí)，詢(xún)問(wèn)顧客再次購(gòu)買(mǎi)和再次推薦的問(wèn)題，也是十分有價(jià)值的，它們共同構(gòu)成了顧客滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo)。藥店進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查第一步：?jiǎn)栴}定義。第一步工作的任務(wù)是弄清以下問(wèn)題：誰(shuí)是該項(xiàng)服務(wù)的顧客？有多少這樣的顧客？有沒(méi)有一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)？顧客如何分層？怎樣向顧客提供服務(wù)？藥店的目標(biāo)顧客是哪些？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是哪些？藥店的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)分別是什么？ 通過(guò)這一步，我們還要弄清楚，在藥店提供服務(wù)時(shí)組織結(jié)構(gòu)怎樣以及有哪些部門(mén)直接與顧客接觸，哪些部門(mén)為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。第二步：定性研究。通過(guò)對(duì)消費(fèi)者和藥店內(nèi)部的員工進(jìn)行訪談，了解如下問(wèn)題：對(duì)藥店某項(xiàng)服務(wù)而言，什么因素對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是很重要的？顧客和員工認(rèn)為藥店在這些方面的表現(xiàn)怎樣、認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了藥店在這些方面的表現(xiàn)？第三步：定量研究。對(duì)消費(fèi)者的定量調(diào)查是顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的關(guān)鍵部分。需要界定調(diào)查對(duì)象范圍，以及在何處可以獲得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；確定用何種訪問(wèn)方法，一般而言，在擁有調(diào)查對(duì)象數(shù)據(jù)庫(kù)的情況下，電話訪問(wèn)能夠快速得出結(jié)果，郵寄問(wèn)卷調(diào)查在問(wèn)卷較長(zhǎng)、對(duì)調(diào)查時(shí)間要求不高的情況下適用；而入戶(hù)和定點(diǎn)訪問(wèn)在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性；問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和試調(diào)查；訪員的粼選和培訓(xùn)；調(diào)查實(shí)地執(zhí)行；調(diào)查問(wèn)卷的回收和復(fù)核；問(wèn)卷的編碼錄入和統(tǒng)計(jì)分析。第四步：成果利用。通過(guò)對(duì)定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫(xiě)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告。零售藥店可以藉此評(píng)估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動(dòng)的點(diǎn)，制定出改進(jìn)的計(jì)劃或給出策略性的指導(dǎo)。第五步：定量研究跟蹤。顧客滿(mǎn)意度調(diào)查在連續(xù)做時(shí)才能收到最好的效果。建立一個(gè)跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，零售藥店可以跟蹤顯示隨著時(shí)間的變化，零售藥店在如下方面的進(jìn)步：在某些低于標(biāo)準(zhǔn)的因素方面和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得比你好的方面。藥店顧客滿(mǎn)意度調(diào)查包括哪些指標(biāo)？顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括對(duì)于藥店某種服務(wù)的顧客總體滿(mǎn)意度、消費(fèi)缺憾、對(duì)服務(wù)中各項(xiàng)因素（以速遞行業(yè)為例，影響顧客滿(mǎn)意度的因素包括工作人員態(tài)度、服務(wù)規(guī)范性、上門(mén)服務(wù)情況等）的重要性評(píng)價(jià)、對(duì)服務(wù)中各項(xiàng)因素的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)、對(duì)該服務(wù)的再次購(gòu)買(mǎi)率、推薦率等。藥店怎樣判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素？通過(guò)藥店因素重要性推導(dǎo)模型。這是一種在國(guó)際咨詢(xún)業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型。該模型的假設(shè)在于：消費(fèi)者對(duì)不同零售藥店提供的同類(lèi)服務(wù)的滿(mǎn)意度是有差異的，對(duì)藥店某種服務(wù)的滿(mǎn)意度是由多種因素共同決定的；消費(fèi)者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對(duì)藥店某項(xiàng)服務(wù)的哪些因素是滿(mǎn)意的，哪些是不滿(mǎn)意的；任何零售藥店的資源都是有限的。服務(wù)的改進(jìn)是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿(mǎn)意度的因素中，區(qū)別出哪些是急需改進(jìn)的是有重要價(jià)值的；通過(guò)顧客對(duì)因素重要性的評(píng)價(jià)和滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，能夠區(qū)分出四中類(lèi)型的因素，其結(jié)果能夠通過(guò)矩陣圖清晰直觀地顯示。為什么顧客滿(mǎn)意度沒(méi)有成為顯示藥店顧客未來(lái)行為的可靠指標(biāo)呢？研究認(rèn)為，問(wèn)題的產(chǎn)生可以追溯到顧客滿(mǎn)意度調(diào)查中對(duì)態(tài)度的量表測(cè)量法中，這些方法假設(shè)，“滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意”是一維的、僅在強(qiáng)度范圍內(nèi)連續(xù)變化的情感或認(rèn)知狀態(tài)，通過(guò)應(yīng)用一種單一的尺度（例如，限定范圍從“非常滿(mǎn)意”到“很不滿(mǎn)意”），滿(mǎn)意的程度能被有效測(cè)量。結(jié)合顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的成果，這個(gè)假設(shè)是不能成立的。事實(shí)上，給出相同滿(mǎn)意分的顧客對(duì)零售藥店的服務(wù)有不同的感情，對(duì)其未來(lái)提供的服務(wù)有不同的期望，這些因素都會(huì)對(duì)顧客的再次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)生影響。顧客的滿(mǎn)意狀況是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程的結(jié)果。是否滿(mǎn)意不僅和顧客的期望有關(guān)，而且和消費(fèi)者個(gè)人的解決問(wèn)題的行為有關(guān)。以此為基礎(chǔ)，并考慮目前的顧客滿(mǎn)意調(diào)查的結(jié)果，我們假設(shè)：是否滿(mǎn)意與如下因素直接相關(guān)：對(duì)藥店的感情、對(duì)藥店未來(lái)的實(shí)施能力的期望、是否再次選擇服務(wù)的行為意向。推論如下：、期望和行為被劃定為五種定性的滿(mǎn)意類(lèi)型之一?！胺浅M(mǎn)意”或“比較滿(mǎn)意”的顧客中，存在有很高流失可能性的順從者。變革者和順從者比安定者更少愿意贊許藥店。表示滿(mǎn)意的顧客中，存在著因感情變化而引起的流失。表示滿(mǎn)意的顧客中，存在著因期望變化而引起的流失。表示滿(mǎn)意的顧客中，存在著因行為變化而引起的流失。研究結(jié)果提示那些致力于培養(yǎng)穩(wěn)定客戶(hù)群的零售藥店：顧客滿(mǎn)意度實(shí)際上是顧客轉(zhuǎn)換品牌的一個(gè)重要障礙，而這個(gè)障礙的高度取決于顧客滿(mǎn)意的強(qiáng)度，及其在幾種不同的滿(mǎn)意類(lèi)型中所表現(xiàn)的性質(zhì)。通過(guò)對(duì)藥店顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)：第一，藥店保持顧客的能力與顧客滿(mǎn)意的強(qiáng)度相對(duì)應(yīng)。“完全滿(mǎn)意”或的顧客比是“比較滿(mǎn)意”的顧客更加忠誠(chéng)。由此可知，在藥店顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析中，綜合“完全滿(mǎn)意”和“比較滿(mǎn)意”的結(jié)果作為滿(mǎn)意度得分，是一個(gè)重大的失誤。事實(shí)上，將給出不同滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的顧客看作是不同的群體非常必要，尤其要注意那些自認(rèn)為滿(mǎn)意度是“一般”的群體。第二、顧客滿(mǎn)意度的性質(zhì)和強(qiáng)度同等重要，想要擴(kuò)大忠誠(chéng)顧客比例的藥店，應(yīng)當(dāng)分析不同滿(mǎn)意類(lèi)型中的顧客的分布，并仔細(xì)考慮可能導(dǎo)致各群體的流失原因。針對(duì)不同的顧客類(lèi)型，采用有差異的營(yíng)銷(xiāo)方法是零售藥店的任務(wù)。這種差異性體現(xiàn)在：與安定者的交流應(yīng)強(qiáng)調(diào)關(guān)系的可靠性，指明轉(zhuǎn)換品牌的危險(xiǎn)性。為支持他們一切照舊的期望，應(yīng)當(dāng)持續(xù)給顧客提供熟悉的信息，以保持他們現(xiàn)在的選擇。對(duì)變革者，如果藥店不繼續(xù)提高服務(wù)，他們會(huì)有流失的趨勢(shì)，為阻止這種流失，必須進(jìn)行包括多種聽(tīng)取顧客建議的方法（如定期的焦點(diǎn)團(tuán)體座談、抱怨分析、服務(wù)后的反饋電話、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的面訪等）在內(nèi)的系統(tǒng)的努力，以識(shí)別反映顧客需要的微弱信號(hào)。除此之外，有必要建立一個(gè)有效的顧客信息處理系統(tǒng)，以確?！白兏镎叩暮袈暋辈坏鼙宦?tīng)到而且能轉(zhuǎn)變?yōu)樘岣叻?wù)的行動(dòng)。順從者保持關(guān)系僅僅因?yàn)樗麄儧](méi)看到更好的選擇，他們不愿努力并承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)去嘗試新的服務(wù)，因?yàn)樗麄兿嘈艅e的競(jìng)爭(zhēng)者也不會(huì)更好，同順從者交流應(yīng)該強(qiáng)調(diào)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較而具有的特殊力量，順從的感覺(jué)最可能被附加于服務(wù)上的意想不到的驚喜所減弱，這種體驗(yàn)?zāi)軌蚣ぐl(fā)情感的積極改變，有可能使相當(dāng)部分順從者轉(zhuǎn)變?yōu)闈M(mǎn)意的安定者。綜上所述，藥店導(dǎo)入顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，在連續(xù)性的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，引入滿(mǎn)意模型，即是滿(mǎn)意度研究中，也是滿(mǎn)意度評(píng)估中的進(jìn)步。由于滿(mǎn)意型顧客的流失可能性能被更精確地確定，因此它能夠?qū)M(mǎn)意度這一重要的顧客維護(hù)指標(biāo)進(jìn)行更現(xiàn)實(shí)的解釋。