【正文】 應(yīng)規(guī)定，電話訂貨員不得隨意變更客戶訂單，不得代理訂單或空打訂單，不得擅自調(diào)整分配貨源。做好零售客戶信息維護(hù)，切實(shí)保證系統(tǒng)中零售客戶的信息準(zhǔn)確無誤。營銷中心負(fù)責(zé)貨源公開投放工作，并指定人員管理。建立貨源公開投放內(nèi)部監(jiān)控機(jī)制，對貨源投放的公平性、公開性和規(guī)范性進(jìn)行監(jiān)督考核，對各級經(jīng)營人員實(shí)時監(jiān)督。對于貨源投放過程中出現(xiàn)的不規(guī)范行為，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)格追究相關(guān)人員責(zé)任。我已經(jīng)習(xí)慣用好東西，因為我有錢了。我是很自我、很敏感，又很驕傲的人。你們要感激我，因為我買你們的產(chǎn)品和服務(wù)，我是你們的衣食父母。你們的產(chǎn)品或服務(wù)使我不滿意，我會告訴別人，影響他們。我可不是忠心不二的顧客，其他品牌藥店正不斷地提供更好的服務(wù)，希望能賺我的錢，為了留住我這位顧客，你們必須提供更好的服務(wù)。選擇你們是正確的，否則我會選別的藥店。假如你對顧客好，他就會對你好，會再來光顧。從中透視出這樣一個令人信服的顧客服務(wù)理論：不要計較顧客一次花多少錢，你應(yīng)當(dāng)做的就是努力提供服務(wù)，確保有一個又一個終生顧客。煙臺市保生堂大藥房、保生堂?神農(nóng)中草藥房經(jīng)營理念：“顧客滿意是企業(yè)經(jīng)營的一切答案”！一項最新的顧客滿意調(diào)研結(jié)果顯示：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客；每收到一次顧客投訴，就意味著還有20個有同感的顧客，只不過他們懶得說罷了；獲得一個新顧客的成本是保持一個老顧客滿意的成本的5倍。要成為一個真正意義上的顧客滿意導(dǎo)向型品牌藥店，必須將“顧客滿意”進(jìn)行到底?，F(xiàn)代營銷理論認(rèn)為，創(chuàng)造顧客價值和顧客滿意是其核心?！彼幍赀M(jìn)行顧客滿意度調(diào)查旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺憾、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的評價。研究顯示，開發(fā)一個新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個老客戶的20倍。市場的邊界、價格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。對所有藥店在服務(wù)上存在激烈競爭的企業(yè)，提供較競爭對手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場的關(guān)鍵。建立在對零售藥店消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的顧客滿意度調(diào)查，就是一種對零售藥店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估的效果顯著的管理工具。其中，顧客滿意可以運(yùn)用幾種方法衡量。還可以要求受訪者評價他們期望一個什么樣的屬性，以及他們實(shí)際得到的是什么（引申出來的不滿意）。最后，零售藥店可以要求受訪者按藥店各要素的重要性不同進(jìn)行排列，并對組織在每個要素上的表現(xiàn)作出評價（重要性/績效等級排列）。而且，研究顯示，在收集有關(guān)顧客滿意的信息時，詢問顧客再次購買和再次推薦的問題，也是十分有價值的，它們共同構(gòu)成了顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)。第一步工作的任務(wù)是弄清以下問題：誰是該項服務(wù)的顧客？有多少這樣的顧客？有沒有一個顧客數(shù)據(jù)庫？顧客如何分層？怎樣向顧客提供服務(wù)？藥店的目標(biāo)顧客是哪些？競爭對手是哪些？藥店的強(qiáng)項和弱項分別是什么？ 通過這一步，我們還要弄清楚，在藥店提供服務(wù)時組織結(jié)構(gòu)怎樣以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。通過對消費(fèi)者和藥店內(nèi)部的員工進(jìn)行訪談，了解如下問題：對藥店某項服務(wù)而言，什么因素對顧客來說是很重要的？顧客和員工認(rèn)為藥店在這些方面的表現(xiàn)怎樣、認(rèn)為競爭對手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了藥店在這些方面的表現(xiàn)？第三步：定量研究。需要界定調(diào)查對象范圍，以及在何處可以獲得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調(diào)查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結(jié)果，郵寄問卷調(diào)查在問卷較長、對調(diào)查時間要求不高的情況下適用；而入戶和定點(diǎn)訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性；問卷的設(shè)計和試調(diào)查；訪員的粼選和培訓(xùn)；調(diào)查實(shí)地執(zhí)行；調(diào)查問卷的回收和復(fù)核；問卷的編碼錄入和統(tǒng)計分析。通過對定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫顧客滿意度調(diào)查報告。第五步：定量研究跟蹤。建立一個跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，零售藥店可以跟蹤顯示隨著時間的變化，零售藥店在如下方面的進(jìn)步：在某些低于標(biāo)準(zhǔn)的因素方面和競爭對手做得比你好的方面。藥店怎樣判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素？通過藥店因素重要性推導(dǎo)模型。該模型的假設(shè)在于：消費(fèi)者對不同零售藥店提供的同類服務(wù)的滿意度是有差異的，對藥店某種服務(wù)的滿意度是由多種因素共同決定的；消費(fèi)者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對藥店某項服務(wù)的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；任何零售藥店的資源都是有限的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，區(qū)別出哪些是急需改進(jìn)的是有重要價值的；通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價，能夠區(qū)分出四中類型的因素，其結(jié)果能夠通過矩陣圖清晰直觀地顯示。結(jié)合顧客滿意度調(diào)查的成果，這個假設(shè)是不能成立的。顧客的滿意狀況是一個動態(tài)過程的結(jié)果。以此為基礎(chǔ)，并考慮目前的顧客滿意調(diào)查的結(jié)果，我們假設(shè)：是否滿意與如下因素直接相關(guān)：對藥店的感情、對藥店未來的實(shí)施能力的期望、是否再次選擇服務(wù)的行為意向?！胺浅M意”或“比較滿意”的顧客中，存在有很高流失可能性的順從者。變革者和順從者比安定者更少愿意贊許藥店。表示滿意的顧客中，存在著因感情變化而引起的流失。表示滿意的顧客中，存在著因期望變化而引起的流失。表示滿意的顧客中，存在著因行為變化而引起的流失。通過對藥店顧客滿意度的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)：第一，藥店保持顧客的能力與顧客滿意的強(qiáng)度相對應(yīng)。由此可知，在藥店顧客滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析中，綜合“完全滿意”和“比較滿意”的結(jié)果作為滿意度得分，是一個重大的失誤。第二、顧客滿意度的性質(zhì)和強(qiáng)度同等重要，想要擴(kuò)大忠誠顧客比例的藥店，應(yīng)當(dāng)分析不同滿意類型中的顧客的分布，并仔細(xì)考慮可能導(dǎo)致各群體的流失原因。這種差異性體現(xiàn)在：與安定者的交流應(yīng)強(qiáng)調(diào)關(guān)系的可靠性，指明轉(zhuǎn)換品牌的危險性。對變革者，如果藥店不繼續(xù)提高服務(wù)，他們會有流失的趨勢，為阻止這種流失，必須進(jìn)行包括多種聽取顧客建議的方法（如定期的焦點(diǎn)團(tuán)體座談、抱怨分析、服務(wù)后的反饋電話、服務(wù)現(xiàn)場的面訪等）在內(nèi)的系統(tǒng)的努力，以識別反映顧客需要的微弱信號。順從者保持關(guān)系僅僅因為他們沒看到更好的選擇，他們不愿努力并承擔(dān)風(fēng)險去嘗試新的服務(wù)，因為他們相信別的競爭者也不會更好，同順從者交流應(yīng)該強(qiáng)調(diào)與競爭對手相比較而具有的特殊力量，順從的感覺最可能被附加于服務(wù)上的意想不到的驚喜所減弱，這種體驗?zāi)軌蚣ぐl(fā)情感的積極改變，有可能使相當(dāng)部分順從者轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的安定者。由于滿意型顧客的流失可能性能被更精確地確定，因此它能夠?qū)M意度這一重要的顧客維護(hù)指標(biāo)進(jìn)行更現(xiàn)