【正文】 。綜上所述，藥店導入顧客滿意度調查，在連續(xù)性的顧客滿意度調查的基礎上，引入滿意模型，即是滿意度研究中，也是滿意度評估中的進步。除此之外，有必要建立一個有效的顧客信息處理系統(tǒng)，以確?！白兏镎叩暮袈暋辈坏鼙宦牭蕉夷苻D變?yōu)樘岣叻盏男袆?。為支持他們一切照舊的期望，應當持續(xù)給顧客提供熟悉的信息，以保持他們現在的選擇。針對不同的顧客類型，采用有差異的營銷方法是零售藥店的任務。事實上，將給出不同滿意度評價的顧客看作是不同的群體非常必要，尤其要注意那些自認為滿意度是“一般”的群體?！巴耆珴M意”或的顧客比是“比較滿意”的顧客更加忠誠。研究結果提示那些致力于培養(yǎng)穩(wěn)定客戶群的零售藥店：顧客滿意度實際上是顧客轉換品牌的一個重要障礙，而這個障礙的高度取決于顧客滿意的強度，及其在幾種不同的滿意類型中所表現的性質。推論如下：、期望和行為被劃定為五種定性的滿意類型之一。是否滿意不僅和顧客的期望有關，而且和消費者個人的解決問題的行為有關。事實上，給出相同滿意分的顧客對零售藥店的服務有不同的感情，對其未來提供的服務有不同的期望，這些因素都會對顧客的再次購買產生影響。為什么顧客滿意度沒有成為顯示藥店顧客未來行為的可靠指標呢？研究認為，問題的產生可以追溯到顧客滿意度調查中對態(tài)度的量表測量法中，這些方法假設，“滿意或不滿意”是一維的、僅在強度范圍內連續(xù)變化的情感或認知狀態(tài)，通過應用一種單一的尺度（例如，限定范圍從“非常滿意”到“很不滿意”），滿意的程度能被有效測量。服務的改進是受到各種因素制約的。這是一種在國際咨詢業(yè)普遍應用的分析模型。藥店顧客滿意度調查包括哪些指標？顧客滿意度調查的評價指標包括對于藥店某種服務的顧客總體滿意度、消費缺憾、對服務中各項因素（以速遞行業(yè)為例，影響顧客滿意度的因素包括工作人員態(tài)度、服務規(guī)范性、上門服務情況等）的重要性評價、對服務中各項因素的滿意度評價、對該服務的再次購買率、推薦率等。顧客滿意度調查在連續(xù)做時才能收到最好的效果。零售藥店可以藉此評估調查的發(fā)現，確定要有所行動的點，制定出改進的計劃或給出策略性的指導。第四步：成果利用。對消費者的定量調查是顧客滿意度調查的關鍵部分。第二步：定性研究。藥店進行顧客滿意度調查第一步：問題定義。最后一種方法可以幫助零售藥店了解它是否在一些重要的要素方面表現不佳，或在一些相對不重要的要素方面過于投入。另外一種方法是要求受訪者列出他們在藥店購藥過程中發(fā)現的任何問題和他們能建議的任何改進措施（問題分析）。它可以通過詢問直接衡量：“請按下面的量度說出你對藥店某項服務的滿意程度：很不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、很滿意”（直接報告滿意程度）。顧客滿意度調查和顧客客投訴和建議處理系統(tǒng)、神秘顧客調查、流失消費者分析是當前零售藥店收集消費者意見的四種主要方法。判斷當前零售藥店服務中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓消費者有提意見的機會，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。對藥店獲得的服務感到失望的消費者雖依然沉默，但卻有機會選擇別的服務藥店。隨著市場經濟對醫(yī)藥零售行業(yè)壁壘的打破，中國零售藥店市場競爭日趨激烈。能夠對藥店當前服務的質量進行量化的評估，并通過因素重要性推導模型判斷服務中急需改進的因素，以此作為藥店改善服務質量、維護并擴大現有消費群的基礎。：“市場營銷是指在可盈利的情況下提供給顧客滿意。顧客滿意度（Customer Satisfaction Indices，稱簡CSI） Power公司在實施顧客調研時提出來的。另據統(tǒng)計，企業(yè)在為顧客滿意而作出的努力中，75%的投入沒有產生效益。因此，藥店經營必須像管理其他資源一樣對顧客進行管理，做到像了解藥店商品一樣了解顧客，像了解庫存變化一樣了解顧客的變化。如果他們喜歡你，就會多花錢。作為品牌藥店、做為藥店經營者，我們怎么辦？我們做什么？我們如何干？顧客的道理既平凡又樸素：“做生意就是要創(chuàng)造顧客，留住顧客”。我現在是你們的顧客，但是你們必須不斷讓我相信。你們有缺點，才會讓我不滿意，所以必須找出缺點加以改進，否則留不住我這個顧客，甚至連我的朋友都不再向你們購買。我是一個完美主義者，我花錢就要得到最好的。你們必須親切友好地招呼我，才不會傷害我的自尊。我已經習慣用好的服務，因為我的要求高了。第五篇：如何進行顧客滿意度調查如何進行顧客滿意度調查作者：于長江 | 來源：博銳管理在線 | 20070603 13:32:23我很現實，比幾年前更加現實。建立零售客戶投訴反饋機制，認真受理零售客戶投訴反饋意見，進一步提高零售客戶滿意度。建立貨源公開投放責任機制，明確各級經營人員職責，確保貨源公開投放的有序開展。六、相關要求合理定量要站在維護國家利益和消費者利益的高度，本著對工業(yè)企業(yè)負責、對零售戶和消費者負責、對行業(yè)形象負責的態(tài)度，認真解決貨源投放過程中的矛盾和問題。電話訂貨員與零售客戶不綁定，實現計算機系統(tǒng)自動分配呼叫客戶?？蛻艚浝硪皶r對客戶進行宣傳，協助客戶 認清自身經營情況，從側面幫助客戶確定需求。每天拜訪后，對當天的工作做一個總結，總結零售客戶訂貨及銷售計劃執(zhí)行情況，總結存在的問題，為第二天的工作做好準備，切實做到兩個維護，即維護公司形象，維護零售客戶的利益。（4）客戶經理要及時溝通反饋電話訂貨是否成功、送貨是否及時到位、零售客戶是否滿意等信息。客戶經理要充分掌握零售客戶的基本情況、經營情況，維護好客情關系，讓零售客戶全面了解煙草公司的政策，從而實現卷煙資源的有效配臵，實現自己的銷售目標。（1）客戶經理要認清自己的工作角色：既是公司利益的代表，同時也是客戶利益的代表。聯系工商管理部門，展開專項行動，對無證經營戶進行清理，查到一戶處罰一戶，時刻保持對無證經營的高壓態(tài)勢，斬斷違規(guī)“大戶”的主要批發(fā)渠道，進一步提高市場凈化率。抓好卷煙市場零售價格體系的建設，引導公平競爭的市場銷售秩序，規(guī)范卷煙市場?？蛻艚浝硪茖W開展營銷工作。對于有銷售下線，守法度差的“大戶”，客戶經理要對其銷售進行跟蹤，根據每月實際零售量來進行供貨核定。提高宏觀調控能力，處理好完全滿足與基本滿足的關系，遵循市場的客觀需求，提高對市場合理、有效的供給，防止出現貨源組織不當，外渠道亂采亂購行為發(fā)生。）“大戶”規(guī)范 依據客戶的守法度等因素將“