【正文】 分店同事的服務(wù)感到滿意，選擇退貨的顧客占7%，說明服務(wù)較難做到盡善盡美，對(duì)一些要求比較特殊和苛求的顧客，服務(wù)方面需要更加耐心和細(xì)致，公司總部服務(wù)部門也可配合做些協(xié)調(diào)工作；建議：可以開展形式多樣的服務(wù)月、服務(wù)日等主題的活動(dòng)，重視分析顧客投訴率（有效投訴）比較，重視在一些時(shí)間段的投訴率分析，了解產(chǎn)生投訴的分店?duì)顩r和同事心理，給予指導(dǎo)幫助和改進(jìn)，并形成制度；12春夏季您會(huì)選擇什么面料的文胸？棉318，占總調(diào)查人數(shù)37%；蕾絲花邊375，占總調(diào)查人數(shù)44%； 刺繡91，占總調(diào)查人數(shù)10%；萊卡75，占總調(diào)查人數(shù)9%；分析：棉質(zhì)材料占近40%，說明棉質(zhì)產(chǎn)品可多加以考慮，蕾絲花邊材質(zhì)占44%，是材質(zhì)中首選材料，可重點(diǎn)考慮，刺繡占十分之一，萊卡占9%，在生產(chǎn)和采購(gòu)時(shí)，此兩個(gè)材質(zhì)作為適當(dāng)補(bǔ)充的產(chǎn)品就可以，以滿足有此需求顧客，此項(xiàng)問題可以準(zhǔn)確了解顧客對(duì)產(chǎn)品材質(zhì)的需求，在采購(gòu)方面具有一定時(shí)效性，可在最快時(shí)間內(nèi)根據(jù)調(diào)查結(jié)果做出決策，可為以后的設(shè)計(jì)和材質(zhì)的選擇提供重要參考資料； 建議：此問題和下面類似問題可反饋給采配事業(yè)部，對(duì)顧客需求比較集中的材質(zhì)，應(yīng)在采購(gòu)和生產(chǎn)方面重點(diǎn)考慮；13秋冬季您會(huì)選擇什么面料的文胸？棉471，占總調(diào)查人數(shù)的55%；蕾絲花邊218，占總調(diào)查人數(shù)的26%； 刺繡85，占總調(diào)查人數(shù)的10%；萊卡67，占總調(diào)查人數(shù)的8%； 分析：棉質(zhì)材料占55%，超過一般需求，說明在此季節(jié)棉質(zhì)產(chǎn)品可重點(diǎn)加以考慮，蕾絲花邊材質(zhì)占26%，是材質(zhì)中次選材料，刺繡占十分之一，萊卡占8%，在生產(chǎn)和采購(gòu)時(shí)，此兩個(gè)材質(zhì)作為適當(dāng)補(bǔ)充的產(chǎn)品就可以，以滿足有此需求顧客，此項(xiàng)問題可以準(zhǔn)確了解顧客對(duì)產(chǎn)品材質(zhì)的需求，在采購(gòu)方面具有一定時(shí)效性，可在最快時(shí)間內(nèi)根據(jù)調(diào)查結(jié)果做出決策，可為以后的設(shè)計(jì)和材質(zhì)的選擇提供重要參考資料； 建議：此問題和下面類似問題可反饋給采配事業(yè)部，對(duì)顧客需求比較集中的材質(zhì)，應(yīng)在采購(gòu)和生產(chǎn)方面重點(diǎn)考慮；15您喜歡什么樣款式的內(nèi)褲？可愛型206，占總調(diào)查人數(shù)24%；性感型214，占總調(diào)查人數(shù)25%； 簡(jiǎn)單型373，占總調(diào)查人數(shù)44%；其它63，占總調(diào)查人數(shù)8%；分析：簡(jiǎn)單型占44%，是對(duì)內(nèi)褲選擇方面最多的類型，可愛型和性感型分別占24%和25%，在內(nèi)褲設(shè)計(jì)方面崇尚簡(jiǎn)單型的顧客較多，根據(jù)現(xiàn)在的潮流來看，簡(jiǎn)單型是目前以及今后一段時(shí)間的重要潮流方向，簡(jiǎn)單就是美。說明顧客對(duì)公司的狀況很關(guān)注，這些顧客有比較高的忠誠(chéng)度。二、數(shù)據(jù)分析公司整體情況和近期活動(dòng)：包括第24個(gè)問題；1您了解我公司的舉辦的大型活動(dòng)嗎？如集體婚禮、天使行動(dòng)？ 了解194，占總調(diào)查人數(shù)23%；不了解657，占總調(diào)查人數(shù)77%； 分析：了解公司活動(dòng)的顧客為五分之一左右，不了解公司活動(dòng)的顧客為五分之四左右，為了更好的加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，可多策劃與顧客互動(dòng)的活動(dòng)； 建議：分店同事為顧客服務(wù)時(shí)，可以適當(dāng)介紹公司近況以及重要事情；2您喜歡看我們公司每期的報(bào)刊嗎？了解527，占總調(diào)查人數(shù)62%；不了解244，占總調(diào)查人數(shù)29%；分析：了解內(nèi)部報(bào)刊的人占60%以上，公司的內(nèi)部報(bào)刊作為文化的重要載體，通過分店進(jìn)行傳播，已經(jīng)收到有效的成果。2008年顧客滿意度調(diào)查報(bào)告歷時(shí)2個(gè)月，投入資源：直營(yíng)部近200家分店近1500人，設(shè)計(jì)制作問卷一份，發(fā)放問卷份，共收回問卷份，調(diào)查報(bào)告使用851份有效問卷作為樣本。提示：此分析報(bào)告有一定保密性。對(duì)未調(diào)查產(chǎn)品、地區(qū)，未涉及未分析、項(xiàng)目，和其他情況的必要聲明。具體細(xì)節(jié)個(gè)項(xiàng)滿意度有問題的情況。不同層次顧客的滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果、分布、排序。不同產(chǎn)品顧客的滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果、分布、排序。問卷項(xiàng)目、內(nèi)容、分類，新舊大小顧客組成，調(diào)查、訪談方式，統(tǒng)計(jì)、計(jì)算方法。如果沒有這樣細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)查，我們是很難發(fā)現(xiàn)公司存在這樣多的問題的，最終會(huì)使我們的市場(chǎng)占有率萎縮，而做好這項(xiàng)調(diào)查就不同了，它會(huì)時(shí)刻提醒我們那些問題會(huì)影響我們的銷售，影響我們的市場(chǎng)占有率，做好這項(xiàng)調(diào)查我們就不會(huì)漫無目的的去尋找一些不必要的麻煩。調(diào)查結(jié)果反映出了我公司在一定時(shí)期內(nèi)產(chǎn)品存在的問題：機(jī)井管出現(xiàn)偏口問題；封閉管管頭扁鋼與混凝土相接處密封不嚴(yán)；濾水管產(chǎn)量小影響產(chǎn)品配套；產(chǎn)品出現(xiàn)脫銷時(shí)沒能解決好客戶的供應(yīng)問題。由于制造能力同設(shè)計(jì)質(zhì)量相適應(yīng)，所以資本增值效益會(huì)隨著單位產(chǎn)品成本的降低而提高，因此，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者就在質(zhì)量經(jīng)營(yíng)中得到了一種能夠提高盈利性和加速現(xiàn)金流量的有效工具。４． 由此可見，質(zhì)量經(jīng)營(yíng)對(duì)于影響盈利性的三個(gè)要素都有強(qiáng)大的推動(dòng)力。３． 質(zhì)量經(jīng)營(yíng)可以提高生產(chǎn)率。因?yàn)橘|(zhì)量經(jīng)營(yíng)分別向設(shè)計(jì)工程師和創(chuàng)造工程師提供了有經(jīng)驗(yàn)依據(jù)的指導(dǎo)，這樣的指導(dǎo)可采取多種形式。所以制造出來的產(chǎn)品能夠真正做到既滿足顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)值的要求，又使顧客承受得起那樣的價(jià)格。通過這一事例，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更加注重對(duì)人才的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)，并先后起用兩名員工管理整個(gè)生產(chǎn)工作，并加強(qiáng)了對(duì)年輕員工的培訓(xùn)和重用，年輕人對(duì)工作積極熱情，充滿朝氣，勇于探索和改革，通過直接崗位實(shí)踐的方法，讓他們自己去闖，用自己的方式大膽管理，再虛心向老同志學(xué)習(xí)，一定會(huì)在自己的崗位上大展宏圖，做出成績(jī)的。對(duì)我公司來說，配置一名有用人才，需按照《崗位技能規(guī)范》的要求，來確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量所必須的能力，但員工上崗后，企業(yè)還應(yīng)做好相關(guān)的培訓(xùn)工作，或采取其他措施來滿足要求，一名優(yōu)秀員工的作用非常關(guān)鍵。糾正措施：生產(chǎn)制造部要對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行教育培訓(xùn)，提高員工的責(zé)任心，加強(qiáng)過程保證管理工作，制定有關(guān)制度規(guī)定，杜絕此類現(xiàn)象發(fā)生。糾正措施：使用正確的吊裝方法。電桿車間3月份反映，桿身吊裝時(shí)出紋。質(zhì)量部分析原因?yàn)檎麴B(yǎng)時(shí)溫度升溫過早，蠟熔化后進(jìn)入砼中。糾正措施：應(yīng)嚴(yán)格按單根計(jì)量配料，更換配料系統(tǒng)。辦公室2010年11月30日質(zhì)量信息反饋分析報(bào)告2010年第一季度2010年，由各車間提供質(zhì)量信息反饋表3張，其中：制管車間2月份出現(xiàn)內(nèi)徑偏差超標(biāo)現(xiàn)象。滄州市以北及北京地區(qū)打井公司使用我公司產(chǎn)品已有十年以上的歷史，產(chǎn)品質(zhì)量、信譽(yù)度在該地區(qū)較高，且北京成井一般在200米以下，成井淺，多年來沒有壞井，顧客滿意度高于山東，低于滄州市各縣。通過銷售、技術(shù)、生產(chǎn)人員分析討論，認(rèn)為深井管產(chǎn)品在滄州市各縣市場(chǎng)占有率為100%，且顧客掌握了深井管的性能、質(zhì)量，且在成井工藝上有了一整套的操作規(guī)程、工藝流程，成井率為100%，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步鞏固老客戶，保持密切聯(lián)系。調(diào)查結(jié)果顯示：1組顧客滿意度為100%，2組顧客滿意度為95%，3組顧客滿意度為98%。通過這次顧客滿意度調(diào)查，使我們看到了公司產(chǎn)品好的方面及存在的不足，我們將通過這次調(diào)查，進(jìn)一步樹立“顧