【正文】 將生產(chǎn)的殘次品送入市場。從事體驗營銷的企業(yè)，必須要確保產(chǎn)品質(zhì)量過硬，沒有產(chǎn)品質(zhì)量作保證，顧客體驗過后，不但顧客滿意度會降低，而且會造成大量體驗人用的流失?！袄习椤泵赓M體驗中心是為中老年人提供頸椎、胸椎、腰椎以及腿部經(jīng)絡(luò)按摩的場所。其主要體驗道具就是“老伴”遠(yuǎn)紅外理療床。老伴遠(yuǎn)紅外理療床的可靠性能確保了體驗者對其的信賴。老伴醫(yī)療科技有限公司陸續(xù)被相關(guān)部門評為“誠信品牌企業(yè)”、“AAA質(zhì)量誠信會員單位”、“質(zhì)量誠信消費者信得過單位”和“全國質(zhì)量、服務(wù)無投訴用戶滿意品牌”，同時，老伴公司系列產(chǎn)品均已投保中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司，解決了顧客的后顧之憂。在產(chǎn)品體驗和使用的過程中，北京“老伴”在大量的市場調(diào)查后，對產(chǎn)品做出更新?lián)Q代，機械傳輸部分從過去的鏈條式改為現(xiàn)在的履帶式，大大降低了設(shè)備發(fā)出的噪音。滿足了顧客需求，提高了顧客滿意度。體驗大體可以分為五類：娛樂的體驗、教育的體驗、逃避現(xiàn)實的體驗、審美的體驗和健康的體驗。家用醫(yī)療器械當(dāng)然是健康的體驗。在體驗過程中，家用醫(yī)療器械給體驗者的第一反映就是“舒服”，日積月累顧客得到的就是“健康”。有了健康就有了顧客滿意，有了滿意也就有了購買行為。這是一個良性的“多米諾骨牌”效應(yīng)。產(chǎn)品售出后要做定期回訪，以了解產(chǎn)品是否與顧客所期望相吻合，同時還應(yīng)從顧客那兒征集各種有關(guān)改進產(chǎn)品的建議及不足之處，從而加快新產(chǎn)品的開發(fā)。3．服務(wù)面臨新的經(jīng)營環(huán)境和競爭模式，越來越多的企業(yè)認(rèn)識到：要想成功就必須與客戶建立一種感情上的聯(lián)系，這樣才能創(chuàng)造一種讓客戶無法拒絕的感情體驗。對從事體驗營銷的企業(yè)來說，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，才能打動顧客的心，才能留住顧客的心。體驗營銷以服務(wù)為舞臺，而服務(wù)的核心是體驗者，具體來說就是體驗者的心，只有抓住了顧客的心，才能使其“體驗并快樂著”。顧客滿意度越高，服務(wù)的價值就越發(fā)的體驗出來。營銷人員應(yīng)將“尊重顧客，用心服務(wù)”牢記在心，并將情感服務(wù)貫穿于體驗營銷活動始末、巧妙的運用這類情感技巧，對顧客動之以情，超越顧客的滿意，占領(lǐng)消費者的心理制高點，使顧客對企業(yè)及其產(chǎn)品產(chǎn)生信任、偏好甚至情感滿意和忠誠，這就是服務(wù)的魅力。在溫?zé)崂懑熜袠I(yè)中，北京老伴醫(yī)療科技有限公司以其獨特的連鎖加盟方式，在國內(nèi)建立了幾百家“老伴”免費體驗店，在“老伴”店，您可以享受到頸椎、胸椎、腰椎以及腿部經(jīng)絡(luò)按摩的健康體驗，同時還可以體驗到“老伴”的孝心文化、感恩文化、健康文化和合諧文化。無論您走到哪一家“老伴”體驗店，您都會體驗到北京老伴“顧客至上”的超一流服務(wù)。各地的老伴人都會以北京老伴健康產(chǎn)業(yè)集團董事長姜紅成先生所倡導(dǎo)的“微笑”、“熱情”、“真情”、“愛心”歡迎您的體驗和加盟。如何才能更好的為體驗者服務(wù)呢？首先，服務(wù)要人情化。這就要講究感情的投入，真正把體驗者當(dāng)成自己的朋友和親人。在“老伴”體驗店，服務(wù)人員會主動攙扶行動不便的體驗者，為他們端茶送水，收取衣物。服務(wù)人員處處為體驗者著想，時時為他們提供方便，使顧客能感受到體驗環(huán)境的溫馨。第二，服務(wù)細(xì)微化。服務(wù)的細(xì)微化主要表現(xiàn)在我們的服務(wù)人員注重細(xì)節(jié)。比如在老年體驗者下躺的過程中，服務(wù)人員會主動幫忙托扶體驗者躺下，當(dāng)體驗者彎腰困難時，服務(wù)人員會主動幫體驗者穿脫鞋子。甚至于在顧客未提出要求之前，我們的服務(wù)人員就能替顧客做到，使顧客在體驗中得到一種精神上的享受。第三，服務(wù)超越常規(guī)化。也就是說為體驗者提供規(guī)范外的額外服務(wù)。這一點最容易打動顧客的心，最容易給體驗者留下美好的印象，也最容易招徠回頭客。有的學(xué)者認(rèn)為這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要表現(xiàn)形式。例如在北京的一家“老伴”體驗店，服務(wù)人員在得知一對老年體驗夫婦每天上下樓不便，就主動幫助這對老人購買早點，并送到家中。兒女不在身邊的兩位老人對這種超常規(guī)的服務(wù)相當(dāng)感動?？芍^“逢人就說，見人就夸”。第四，服務(wù)微笑化。“微笑是友誼的橋梁”，發(fā)自內(nèi)心的微笑是體驗營銷過程最基本的條件，也是感情服務(wù)的主要組成部分。營銷人員一句溫馨的話、一個親切的微笑會給體驗者留下美好的印象。在“老伴”體驗店你看到的永遠(yuǎn)是服務(wù)人員真誠的笑臉。4．互動過程我們說體驗營銷的核心是顧客參與，體驗也是在互動過程中創(chuàng)造出來的。互動過程就是體驗者充分利用設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)與企業(yè)進行溝通的過程；是體驗者與企業(yè)相互作用的過程，也是顧客滿意程度感受的過程。因此，企業(yè)必須對這個過程進行周密的計劃，用心讓顧客滿意。在“老伴”體驗店，顧客在體驗的過程中，服務(wù)人員會隨時回答每一位體驗者的問題，也會建議每一位體驗者選用哪一種體驗?zāi)Ｊ礁m合；同時，服務(wù)老師會組織健康知識講座，供在場所有的體驗者學(xué)習(xí)、參考；必要的文體活動使得每一位在場的體驗者感到身心愉悅。豐富的互動內(nèi)容，使得這些老年人經(jīng)常會露出孩童般燦爛的笑容?！袄习椤辈粌H僅是健康的使者，更是娛樂的場所，是央視李詠主持的“非常6+1”，畢福劍主持的“星光大道”，如果你是“趙本山”、“小沈陽”，“老伴”體驗店就是央視春晚大舞臺。為慶祝祖國六十年華誕，北京“老伴”和體驗者的互動從室內(nèi)走向室外，從局部面向全國，“’老伴杯’全國中老年歌舞大賽”報名參賽活動在全國已經(jīng)正式拉開帷幕，這是一次大的互動，這將能拉近北京“老伴”和顧客之間的心理距離，讓更多的體驗者認(rèn)知“老伴”這一民族品牌，這是“老伴”體驗營銷的升華?？梢哉f顧客滿意度對企業(yè)而言是非常重要的。據(jù)一項專業(yè)調(diào)查顯示：一個滿意的顧客會引發(fā)八筆潛在生意，其中至少有一筆成交。一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿，爭取一個新顧客所花費的成本是保住一位老顧客所花費成本的6倍?？傊?，“顧客滿意”看起來只是一個簡單的概念，事實上它包含了許多管理、研究、分析技術(shù)。體驗營銷的四個要素共同營造了體驗。企業(yè)應(yīng)該針對這四個因素做到潛心研究，力爭發(fā)揮到極致。當(dāng)然，讀者在借鑒和應(yīng)用的時候，要根據(jù)所處行業(yè)的不同，做到因時、因地而異，切不可隨意復(fù)制。個人簡介： 劉大忠（1974—），男，河北人，管理學(xué)碩士，體驗營銷理論研究及實踐者，從事營銷策劃及品牌管理十余年，現(xiàn)就職于北京老伴醫(yī)療科技有限公司。聯(lián)系電話：*** Email：changjiang200409@ ：250823976 通訊地址：北京市海淀區(qū)復(fù)興路47號天行建商務(wù)大廈703室北京老伴醫(yī)療科技有限公司 郵政編碼：100036