【正文】 好的效果。建立一個(gè)跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，CSR可以跟蹤顯示隨著時(shí)間的變化，委托人在如下方面的進(jìn)步：在某些低于標(biāo)準(zhǔn)的因素方面和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得比你好的方面。CSR包括哪些指標(biāo)？CSR的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括對(duì)于某種服務(wù)的顧客總體滿(mǎn)意度、消費(fèi)缺憾、對(duì)服務(wù)中各項(xiàng)因素（以速遞行業(yè)為例，影響顧客滿(mǎn)意度的因素包括速遞的時(shí)效性、上門(mén)服務(wù)情況、工作人員態(tài)度、服務(wù)規(guī)范性等）的重要性評(píng)價(jià)、對(duì)服務(wù)中各項(xiàng)因素的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)、對(duì)該服務(wù)的再次購(gòu)買(mǎi)率、推薦率等。CSR怎樣判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素？通過(guò)因素重要性推導(dǎo)模型。這是一種在國(guó)際咨詢(xún)業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型。該模型的假設(shè)在于： 消費(fèi)者對(duì)不同企業(yè)提供的同類(lèi)服務(wù)（或產(chǎn)品）的滿(mǎn)意度是有差異的，對(duì)某種服務(wù)的 滿(mǎn)意度是由多種因素共同決定的；消費(fèi)者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的哪些因素是滿(mǎn)意的，哪些是不滿(mǎn)意的；任何企業(yè)的資源都是有限的。服務(wù)的改進(jìn)是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿(mǎn)意度的因素中，區(qū)別出哪些是急需改進(jìn)的是有重要價(jià)值的；通過(guò)顧客對(duì)因素重要性的評(píng)價(jià)和滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，能夠區(qū)分出四中類(lèi)型的因素，一是急需改進(jìn)的因素，即對(duì)顧客是重要的，而滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)是較低的，二是繼續(xù)保持的因素，即對(duì)顧客是重要的，而滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)是較高的；三是不占優(yōu)先地位的因素，即對(duì)顧客是不重要的，而滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)是較低的；四是錦上添花的因素，即對(duì)顧客是不重要的，而滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)是較高的。四、前景與推廣前景科思瑞智的研究人員認(rèn)為，大陸市場(chǎng)上對(duì)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的需求將迅速增長(zhǎng)。首先，中國(guó)加入WTO后，服務(wù)業(yè)的開(kāi)放意味著更多的外資保險(xiǎn)公司、銀行進(jìn)入大陸，而跨國(guó)公司不能單獨(dú)經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售、維修等服務(wù)性領(lǐng)域的界限亦將不復(fù)存在，全面質(zhì)量管理中不可缺少的顧客滿(mǎn)意度將是外資企業(yè)試圖打開(kāi)中國(guó)市場(chǎng)的重要工具，而這將極大刺激國(guó)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（即“鯰魚(yú)效應(yīng)”）。多年來(lái)政府和消費(fèi)者苦惱的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題可望在競(jìng)爭(zhēng)中得到根本解決。其次，服務(wù)外包正成為全球化經(jīng)濟(jì)進(jìn)程中企業(yè)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的重要策略。大型企業(yè)中的IT服務(wù)、金融管理乃至清潔服務(wù)正越來(lái)越多外包給專(zhuān)業(yè)公司。來(lái)自獨(dú)立調(diào)查機(jī)構(gòu)的滿(mǎn)意度評(píng)估數(shù)據(jù)是這些合同中必不可少的一部分。推廣對(duì)于專(zhuān)業(yè)調(diào)查公司而言，一份顧客滿(mǎn)意度調(diào)查合同意味著和大型企業(yè)建立長(zhǎng)期而密切的聯(lián)系，意味著更多的商業(yè)機(jī)會(huì)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。獲得這樣的合同，不但要求調(diào)查公司有良好的硬件設(shè)備，如電話(huà)調(diào)查中心，也要求研究者有豐富的研究經(jīng)驗(yàn)，能夠針對(duì)客戶(hù)問(wèn)題設(shè)計(jì)出合理的解決方案，并在連續(xù)性的調(diào)查中解決不斷出現(xiàn)的問(wèn)題，并持續(xù)改進(jìn)以提供超越客戶(hù)期望的研究成果。事實(shí)上，目前顧客滿(mǎn)意度調(diào)查也正日益分解為兩個(gè)層次的服務(wù)，一是調(diào)查公司主要作實(shí)施公司，提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，體現(xiàn)為實(shí)地技術(shù)和成本的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的對(duì)象主要是企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部和績(jī)效評(píng)估部門(mén)。二是在顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的基礎(chǔ)上提供營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)控和策略建議等管理咨詢(xún)服務(wù)，體現(xiàn)為調(diào)查公司間品牌和經(jīng)驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的對(duì)象主要是企業(yè)主管。市場(chǎng)需求的增加首先體現(xiàn)在第一層次，只有從中勝出的調(diào)查公司才能獲得進(jìn)入第二場(chǎng)更盛大的宴會(huì)的門(mén)票。更多免費(fèi)資料,盡在第四篇：顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，想要提高美容院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢(shì)，留住顧客：美容院?jiǎn)T工知識(shí)能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問(wèn)還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開(kāi)心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望，員工不會(huì)今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問(wèn)能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢(qián)。誠(chéng)信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn)，也建立在長(zhǎng)期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢(qián)途”。員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽(tīng)顧客的話(huà)，從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。員工與顧客間保持信任與信服，員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺(jué)得親切，而不會(huì)失去與美容院的距離，反而不好意思、沒(méi)法再談價(jià)錢(qián)。所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了所有的員工。有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)定位，使美容院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來(lái)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無(wú)形之中也會(huì)給美容院引來(lái)大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來(lái)達(dá)到目的。如果人情與市場(chǎng)結(jié)合，隨之而來(lái)的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場(chǎng)，喪失原則，生意會(huì)越來(lái)越難做，一個(gè)美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場(chǎng)，讓人情銷(xiāo)售與市場(chǎng)銷(xiāo)售分開(kāi)。1顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的，而不是靠打點(diǎn)折扣，施點(diǎn)小恩小惠來(lái)滿(mǎn)足顧客的小要求。第五篇：顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告根據(jù)《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查程序》之要求，結(jié)合當(dāng)前工作實(shí)際需要，銷(xiāo)售部于本月中旬開(kāi)展了一次顧客滿(mǎn)意度調(diào)查活動(dòng)。本次調(diào)查的對(duì)象是主要重點(diǎn)配套廠(chǎng)商，共以傳真的方式發(fā)問(wèn)卷3份，回收3份，回收率達(dá)100%。所有收回的問(wèn)卷調(diào)查表，顧客都進(jìn)行了認(rèn)真填寫(xiě)，并加蓋了單位公章，調(diào)查結(jié)果有效。調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，明顯高于公司質(zhì)量目標(biāo)。由此可見(jiàn)公司的產(chǎn)品交付及時(shí)率，產(chǎn)品交付合格率，服務(wù)提供及服務(wù)態(tài)度都有很大的提高。顧客需求得到了基本滿(mǎn)足，顧客的總體感受是良好的。但同時(shí)我們也在此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)了個(gè)別問(wèn)題和改進(jìn)的機(jī)會(huì)，武漢一客戶(hù)反映產(chǎn)品外包裝偶爾有破損現(xiàn)象，建議采用托盤(pán)。編制/日期：審核/日期：