【正文】 等級排列）。最后一種方法可以幫助零售藥店了解它是否在一些重要的要素方面表現(xiàn)不佳，或在一些相對不重要的要素方面過于投入。而且，研究顯示，在收集有關(guān)顧客滿意的信息時，詢問顧客再次購買和再次推薦的問題，也是十分有價值的，它們共同構(gòu)成了顧客滿意度調(diào)查指標。藥店進行顧客滿意度調(diào)查第一步：問題定義。第一步工作的任務是弄清以下問題：誰是該項服務的顧客？有多少這樣的顧客？有沒有一個顧客數(shù)據(jù)庫？顧客如何分層？怎樣向顧客提供服務？藥店的目標顧客是哪些？競爭對手是哪些？藥店的強項和弱項分別是什么？ 通過這一步，我們還要弄清楚，在藥店提供服務時組織結(jié)構(gòu)怎樣以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。第二步：定性研究。通過對消費者和藥店內(nèi)部的員工進行訪談，了解如下問題：對藥店某項服務而言，什么因素對顧客來說是很重要的？顧客和員工認為藥店在這些方面的表現(xiàn)怎樣、認為競爭對手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了藥店在這些方面的表現(xiàn)？第三步：定量研究。對消費者的定量調(diào)查是顧客滿意度調(diào)查的關(guān)鍵部分。需要界定調(diào)查對象范圍，以及在何處可以獲得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調(diào)查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結(jié)果，郵寄問卷調(diào)查在問卷較長、對調(diào)查時間要求不高的情況下適用；而入戶和定點訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性；問卷的設(shè)計和試調(diào)查；訪員的粼選和培訓；調(diào)查實地執(zhí)行；調(diào)查問卷的回收和復核；問卷的編碼錄入和統(tǒng)計分析。第四步：成果利用。通過對定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫顧客滿意度調(diào)查報告。零售藥店可以藉此評估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動的點，制定出改進的計劃或給出策略性的指導。第五步：定量研究跟蹤。顧客滿意度調(diào)查在連續(xù)做時才能收到最好的效果。建立一個跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，零售藥店可以跟蹤顯示隨著時間的變化，零售藥店在如下方面的進步：在某些低于標準的因素方面和競爭對手做得比你好的方面。藥店顧客滿意度調(diào)查包括哪些指標？顧客滿意度調(diào)查的評價指標包括對于藥店某種服務的顧客總體滿意度、消費缺憾、對服務中各項因素（以速遞行業(yè)為例，影響顧客滿意度的因素包括工作人員態(tài)度、服務規(guī)范性、上門服務情況等）的重要性評價、對服務中各項因素的滿意度評價、對該服務的再次購買率、推薦率等。藥店怎樣判斷服務中急需改進的因素？通過藥店因素重要性推導模型。這是一種在國際咨詢業(yè)普遍應用的分析模型。該模型的假設(shè)在于：消費者對不同零售藥店提供的同類服務的滿意度是有差異的，對藥店某種服務的滿意度是由多種因素共同決定的；消費者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對藥店某項服務的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；任何零售藥店的資源都是有限的。服務的改進是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，區(qū)別出哪些是急需改進的是有重要價值的；通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價，能夠區(qū)分出四中類型的因素，其結(jié)果能夠通過矩陣圖清晰直觀地顯示。為什么顧客滿意度沒有成為顯示藥店顧客未來行為的可靠指標呢？研究認為，問題的產(chǎn)生可以追溯到顧客滿意度調(diào)查中對態(tài)度的量表測量法中，這些方法假設(shè)，“滿意或不滿意”是一維的、僅在強度范圍內(nèi)連續(xù)變化的情感或認知狀態(tài)，通過應用一種單一的尺度（例如，限定范圍從“非常滿意”到“很不滿意”），滿意的程度能被有效測量。結(jié)合顧客滿意度調(diào)查的成果，這個假設(shè)是不能成立的。事實上，給出相同滿意分的顧客對零售藥店的服務有不同的感情，對其未來提供的服務有不同的期望，這些因素都會對顧客的再次購買產(chǎn)生影響。顧客的滿意狀況是一個動態(tài)過程的結(jié)果。是否滿意不僅和顧客的期望有關(guān)，而且和消費者個人的解決問題的行為有關(guān)。以此為基礎(chǔ)，并考慮目前的顧客滿意調(diào)查的結(jié)果，我們假設(shè)：是否滿意與如下因素直接相關(guān)：對藥店的感情、對藥店未來的實施能力的期望、是否再次選擇服務的行為意向。推論如下：、期望和行為被劃定為五種定性的滿意類型之一?！胺浅M意”或“比較滿意”的顧客中，存在有很高流失可能性的順從者。變革者和順從者比安定者更少愿意贊許藥店。表示滿意的顧客中，存在著因感情變化而引起的流失。表示滿意的顧客中，存在著因期望變化而引起的流失。表示滿意的顧客中，存在著因行為變化而引起的流失。研究結(jié)果提示那些致力于培養(yǎng)穩(wěn)定客戶群的零售藥店：顧客滿意度實際上是顧客轉(zhuǎn)換品牌的一個重要障礙，而這個障礙的高度取決于顧客滿意的強度，及其在幾種不同的滿意類型中所表現(xiàn)的性質(zhì)。通過對藥店顧客滿意度的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)：第一，藥店保持顧客的能力與顧客滿意的強度相對應?！巴耆珴M意”或的顧客比是“比較滿意”的顧客更加忠誠。由此可知，在藥店顧客滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析中，綜合“完全滿意”和“比較滿意”的結(jié)果作為滿意度得分，是一個重大的失誤。事實上，將給出不同滿意度評價的顧客看作是不同的群體非常必要，尤其要注意那些自認為滿意度是“一般”的群體。第二、顧客滿意度的性質(zhì)和強度同等重要，想要擴大忠誠顧客比例的藥店，應當分析不同滿意類型中的顧客的分布，并仔細考慮可能導致各群體的流失原因。針對不同的顧客類型，采用有差異的營銷方法是零售藥店的任務。這種差異性體現(xiàn)在：與安定者的交流應強調(diào)關(guān)系的可靠性，指明轉(zhuǎn)換品牌的危險性。為支持他們一切照舊的期望，應當持續(xù)給顧客提供熟悉的信息，以保持他們現(xiàn)在的選擇。對變革者，如果藥店不繼續(xù)提高服務，他們會有流失的趨勢，為阻止這種流失，必須進行包括多種聽取顧客建議的方法（如定期的焦點團體座談、抱怨分析、服務后的反饋電話、服務現(xiàn)場的面訪等）在內(nèi)的系統(tǒng)的努力，以識別反映顧客需要的微弱信號。除此之外，有必要建立一個有效的顧客信息處理系統(tǒng)，以確保“變革者的呼聲”不但能被聽到而且能轉(zhuǎn)變?yōu)樘岣叻盏男袆?。順從者保持關(guān)系僅僅因為他們沒看到更好的選擇，他們不愿努力并承擔風險去嘗試新的服務，因為他們相信別的競爭者也不會更好，同順從者交流應該強調(diào)與競爭對手相比較而具有的特殊力量，順從的感覺最可能被附加于服務上的意想不到的驚喜所減弱，這種體驗能夠激發(fā)情感的積極改變，有可能使相當部分順從者轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的安定者。綜上所述，藥店導入顧客滿意度調(diào)查，在連續(xù)性的顧客滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，引入滿意模型，即是滿意度研究中，也是滿意度評估中的進步。由于滿意型顧客的流失可能性能被更精確地確定，因此它能夠?qū)M意度這一重要的顧客維護指標進行更現(xiàn)實的解釋。