614顧客滿意度測量手冊(ppt15)-銷售管理-資料下載頁
2025-08-03 07:02本頁面
【導讀】顧客滿意度——顧客保留率——利潤率。顧客滿意是指顧客認為供應商已達到或超過他的預。顧客滿意測量就是要測知顧客如何判斷你作為一個。如果你不能度量它，你就不能管理它；許多組織的顧客調(diào)查表明他們需要更多交流來提高。顧客對其表現(xiàn)的認知，而非單純只需改善措施本身；真正有價值的顧客滿意測量不但提供顧客對供應商。一個公司平均每年流失10%~30%的顧客。使一個顧客感到不滿意的總體差距是期望和實際經(jīng)歷。五種差距中任何一種都會導致整體的服。職員內(nèi)部深入人心，并依據(jù)調(diào)查結果做出決策，顧客流失是由不滿意造成，而引起不滿意的原因可追溯到顧。調(diào)查設計必須列出與顧客優(yōu)先要求及競爭商家相關聯(lián)的項目；們的意見只能通過市場地位調(diào)查得出；邀請顧客信函邀請；調(diào)查目標及對調(diào)查描述；內(nèi)部報告報告；結果展示；討論；確定PFIs；總結跟蹤調(diào)查結果；
【正文】 經(jīng)營情況的全景圖； 調(diào)查目標 目標任務 要點 日期 活動探測性研究 深入采訪議程調(diào)查結果 散發(fā)簡短的執(zhí)行任務總結問卷設計顧客的優(yōu)先要求；我們的表現(xiàn)；今后的要求；顧客確立的 P F I s抽樣邀請顧客 信函邀請；調(diào)查目標及對調(diào)查描述；調(diào)查 電話采訪；內(nèi)部職員進行調(diào)查；分析 PC ； E x c e l；內(nèi)部報告 報告；結果展示；討論；確定 P F I s ；制定行動計劃對顧客的反饋持續(xù)跟蹤感謝信和簡短報告；分析上次研討會評語；及時解決問題；總結跟蹤調(diào)查結果；以顧客優(yōu)先調(diào)查結果為依據(jù)評估；跟蹤問卷如有必要做適當修改；采用新的研討會評語表；更新顧客情況 審查 P F I s 改進措施和其他進展顧客滿意測量的項目計劃? 結論 ? 讓顧客參與確定顧客滿意的組成因素； ? 顧客滿意測量活動要獲得最大價值，須確定： ? 顧客的優(yōu)先要求； ? 顧客的預期和容忍限度； ? 顧客感受到的公司表現(xiàn)情況； ? 針對顧客優(yōu)先要求所采取的舉措； ? 針對你的競爭者所采取的舉措； ? 改善措施的先后順序（ PFIs）； ? 顧客感受調(diào)查只涉及一個商家，只在商家自己的顧客范圍內(nèi)展開，適用于面臨不太激烈的競爭環(huán)境的商家，通常在公司內(nèi)部由自己的職員操作； ? 相對于顧客滿意調(diào)查，市場地位調(diào)查對面臨激烈競爭環(huán)境的商家來說更有意義、更適合。從市場顧客中抽樣更具有代表性，收集顧客對市場上不同商家的表現(xiàn)及形象的感受和評價，必須委托外部機構進行調(diào)查 ——至少在采訪過程中借助外部力量； ? 開展有效的顧客滿意測量活動需要有周密的計劃和詳盡的安排； ? 不要以為顧客已經(jīng)注意到你的改進措施 —— 告訴他們！ 調(diào)查目標
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