614顧客滿(mǎn)意度測(cè)量手冊(cè)(ppt15)-銷(xiāo)售管理(參考版)
2024-08-16 07:02本頁(yè)面
【正文】 從市場(chǎng)顧客中抽樣更具有代表性，收集顧客對(duì)市場(chǎng)上不同商家的表現(xiàn)及形象的感受和評(píng)價(jià)，必須委托外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查 ——至少在采訪過(guò)程中借助外部力量； ? 開(kāi)展有效的顧客滿(mǎn)意測(cè)量活動(dòng)需要有周密的計(jì)劃和詳盡的安排； ? 不要以為顧客已經(jīng)注意到你的改進(jìn)措施 —— 告訴他們！ 調(diào)查目標(biāo) 。 ? 促銷(xiāo)差距 （ Promotional Gap） ? 理解差距 （ Understanding Gap） ? 顧客需求 —— 優(yōu)先需求 ? 在顧客最關(guān)心的方面竭盡全力 ? 程序差距 （ Procedural Gap） ? 行為差距 (Behavioural Gap) ? 感受差距 （ Perception Gap） ? 五種差距中任何一種都會(huì)導(dǎo)致整體的 服務(wù)質(zhì)量差距 （ Service Quality Gap） 為什么要測(cè)量顧客滿(mǎn)意度 ? 顧客流失的損失 ? 顧客保留的價(jià)值 ? 測(cè)量顧客滿(mǎn)意的根本原因是 為了提供信息使經(jīng)營(yíng)者能夠做出正確的決策來(lái)使顧客滿(mǎn)意達(dá)到最大化，從而提高顧客保留率； ? 動(dòng)力和決定 ? 展開(kāi)顧客滿(mǎn)意測(cè)量活動(dòng)，讓調(diào)查結(jié)果的意義在職員內(nèi)部深入人心，并 依據(jù)調(diào)查結(jié)果做出決策 ，這些是使職員意識(shí)到顧客滿(mǎn)意的重要性的最好方法； ? PIMS（ 營(yíng)銷(xiāo)策略對(duì)利潤(rùn)的影響）指出 顧客流失減少 50%將會(huì)使利潤(rùn)提高 25%~85%； 為什么要測(cè)量顧客滿(mǎn)意度 ? 結(jié)論 ? 太多公司都象底上有洞的桶，顧客流失嚴(yán)重。 差距 5 感受差距 顧客感受到的服務(wù)水平和實(shí)際提供的服務(wù)有所差異 。 差距 3 程序差距 顧客預(yù)期沒(méi)有轉(zhuǎn)換成適當(dāng)?shù)某绦虿襟E。顧客滿(mǎn)意度測(cè)量手冊(cè) 簡(jiǎn)介
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