顧客滿意度監(jiān)測與提高模型（ppt35）-銷售管理-全文預(yù)覽
【正文】 ，起碼可以提升公司的形象和聲譽(yù)。行動決策建議建立在提高顧客滿意度行動原則和跟蹤研究的基礎(chǔ)上 流失顧客經(jīng)驗值得分析 滿意度跟蹤研究目的 爭取競爭對手的不滿意顧客 提高滿意度行動準(zhǔn)則 模擬不同因素組合的改善效果，選取成本最小，而使整體效益獲得最大提高的因素組合 提高滿意度行動準(zhǔn)則五 不滿意顧客群需要特別關(guān)注 尋找提高滿意度和忠誠度的行動策略 有效可操作決策支持 最終目的是幫助客戶贏得更多的忠實顧客，實現(xiàn)成本最小化、收入最大化、利潤最大化 顧客滿意度模型 顧客滿意度指標(biāo) 不滿意顧客會向 910個人抱怨其經(jīng)歷 顧客滿意度研究目的 鼓勵滿意顧客重復(fù)購買的成本 追求顧客滿意成為現(xiàn)代企業(yè)的營銷目標(biāo) 顧客滿意使?fàn)I銷成本最小化 滿意顧客平均向 3個人傳播口碑 確定自身優(yōu)勢和弱勢 相對指標(biāo)： 橫向排序指標(biāo)：不同部門、地區(qū)的對比排序 橫向差距指標(biāo)：對比競爭對手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的差距 縱向改善指標(biāo)：對比以往滿意度數(shù)據(jù) 滿意度比較模型的應(yīng)用 因素貢獻(xiàn)度分析 亟待改進(jìn) , 保持優(yōu)勢 提高滿意度首要行動原則 重要程度高、滿意程度低的因素是重點改善目標(biāo) 提高滿意度的行動準(zhǔn)則二 綜合權(quán)衡滿意度、忠誠度、推薦率作為行動目標(biāo) 提高滿意度行動準(zhǔn)則三 縮小與競爭對手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在關(guān)鍵滿意
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