顧客關(guān)系與顧客滿意度-全文預(yù)覽
【正文】 供“零”距離、準(zhǔn)時化送貨上門服務(wù)，一方面保證了顧客的生產(chǎn)需求，另一方面又有效降低了顧客的存貨管理成本及存貨資金占用，為顧客承擔(dān)了一定的存貨風(fēng)險。模塊化工廠建設(shè)進(jìn)度主機(jī)廠名稱模塊化工廠名稱完成哈爾濱哈飛汽車制造有限公司哈爾濱萬向哈飛底盤系統(tǒng)有限公司昌河飛機(jī)工業(yè)集團(tuán)公司江西萬向昌河汽車底盤系統(tǒng)有限公司上汽集團(tuán)奇瑞汽車有限公司萬向系統(tǒng)有限公司蕪湖工廠海南汽車集團(tuán)有限公司萬向系統(tǒng)有限公司海南工廠上汽通用五菱汽車股份有限公司萬向系統(tǒng)有限公司柳州工廠神龍汽車有限公司武漢萬向汽車制動器有限公司南京汽車集團(tuán)有限公司南京萬向傳動軸有限公司安徽江淮汽車股份有限公司合肥萬向錢潮汽車零部件有限公司建設(shè)中一汽集團(tuán)備貨倉庫東風(fēng)汽車公司備貨倉庫籌劃中北京汽車工業(yè)（集團(tuán)）公司、上海汽車工業(yè)(集團(tuán))總公司、廣州本田汽車有限公司等十家暫無表 模塊化工廠建設(shè)進(jìn)度表n 不斷深化三位一體的服務(wù)內(nèi)涵，為顧客提供增值服務(wù)為了贏得顧客的信任，提高顧客忠誠度 ，公司不斷深化“三位一體”的服務(wù)內(nèi)涵，為顧客提供增值服務(wù)。如我們在對東汽公司的服務(wù)走訪過程中，了解到S2201E十字軸萬向節(jié)，在使用中發(fā)生外圈無法緊固且隨十字軸一起轉(zhuǎn)動的現(xiàn)象，感到束手無策，公司主動為其設(shè)計在外圈增加防轉(zhuǎn)槽專供產(chǎn)品，贏得了顧客滿意。a. 顧客關(guān)系的建立（1）與顧客建立良好的雙贏合作關(guān)系，贏得顧客公司針對不同的顧客群，采取不同的方式與顧客進(jìn)行溝通、交流從而達(dá)成互惠互利、共同發(fā)展的雙贏合作關(guān)系。2002003年度公司顧客忠誠度得分均達(dá)80分左右的高分，且多次被一汽、二汽、神龍、昌河、東風(fēng)杭州汽車有限公司等眾多主機(jī)廠評為優(yōu)秀供應(yīng)商。如2002年，公司在市場銷售過程中發(fā)現(xiàn)維修市場占有率下降后，進(jìn)行了原因分析，發(fā)現(xiàn)主要是由于維修市場更注重價格因素，于是確定了由營銷中心推出專供維修市場的B型萬向節(jié)，滿足市場上價格決定購買行為的消費(fèi)者群體，受到經(jīng)銷商和顧客的接受，該類萬向節(jié)銷售也逐月增加（）。 產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定與不斷改進(jìn)已成為配套顧客和國外顧客的首要關(guān)注點(diǎn)公司從產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量入手，提高萬向節(jié)的開發(fā)創(chuàng)新能力，并充分利用公司現(xiàn)有的市場和技術(shù)平臺，切實(shí)執(zhí)行“三位一體”的市場運(yùn)作體系，增強(qiáng)同目標(biāo)顧客的同步開發(fā)能力，建立與目標(biāo)顧客一體化同步發(fā)展的戰(zhàn)略。為了確定這些顧客的要求和期望在影響顧客做出購買決定中的重要性，公司將收集到的顧客要求和期望按國內(nèi)主機(jī)配套顧客、國內(nèi)維修顧客和國外顧客進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總、分類、分析，并結(jié)合顧客滿意度的調(diào)查問卷結(jié)果和顧客反饋，每月形成市場報告，提供高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策。 國際市場營銷網(wǎng)絡(luò)圖n 國內(nèi)維修市場：公司通過采取“社會銷售代理”的模式進(jìn)行市場運(yùn)作，主要是通過在全國建立區(qū)域性配送服務(wù)中心21家（），在整個維修市場上選擇有規(guī)模、有實(shí)力、信用良好的專業(yè)經(jīng)銷公司進(jìn)行廠商合作，設(shè)立地區(qū)總經(jīng)銷（總代理），再通過總經(jīng)銷商（總代理商）的二級、三級分銷渠道，將公司的產(chǎn)品推向終端顧客。目標(biāo)顧客及顧客群為國外整車廠（OEM）的一級供應(yīng)商和二級供應(yīng)商、三級供應(yīng)商。公司把除上述一級配套顧客以外的有一定規(guī)模和發(fā)展?jié)摿Φ钠渌嚿a(chǎn)廠家、傳動軸生產(chǎn)廠家、轉(zhuǎn)向節(jié)生產(chǎn)廠家等相關(guān)企業(yè)確定為二級配套顧客，共103家。 公司將市場按使用要素車型細(xì)分，識別目標(biāo)市場，針對不同細(xì)分市場調(diào)研后總結(jié)出各個市場需求的主要產(chǎn)品類型()，并根據(jù)產(chǎn)品需求的動態(tài)，指導(dǎo)與優(yōu)化企業(yè)的資源配置，從而提高企業(yè)各類資源要素的合理利用，完善了市場營銷策略中的產(chǎn)品細(xì)分策略，充分發(fā)揮出市場細(xì)分策略的功效。 公司將目標(biāo)市場按區(qū)域劃分為國外市場和國內(nèi)市場。 顧客和市場的了解以顧客和市場為導(dǎo)向，對顧客的需求變化和滿意程度保持高度的敏感性并給予快速、準(zhǔn)確的反應(yīng)，一心一意“為顧客創(chuàng)造價值”，“讓顧客滿意”，是公司持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)和方向，也是公司獲取商機(jī)的源泉。以顧客和市場為導(dǎo)向，對顧客的需求變化和滿意程度保持高度的敏感性并給予快速、準(zhǔn)確的反應(yīng)，不斷改進(jìn)服務(wù)、增強(qiáng)市場應(yīng)變能力，一心一意“為顧客創(chuàng)造價值”，使萬向贏得了顧客、贏得了市場、獲得了持續(xù)發(fā)展。216。 目標(biāo)顧客、顧客群和市場區(qū)域確定過程圖216。對這些一級配套顧客，公司的市場策略是通過萬向節(jié)產(chǎn)品及其它核心零部件的直接配套，帶動系統(tǒng)零部件的配套，逐步實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成模塊化配套。n 國外市場： 公司的產(chǎn)品出口主要通過萬向在國外構(gòu)建的涵蓋40多個國家和地區(qū)的國際營銷網(wǎng)絡(luò)來運(yùn)作()。公司出口市場的市場策略是積極對接國外OEM一級供應(yīng)商的制造業(yè)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，聯(lián)合建立汽車零部件產(chǎn)業(yè)基地，直接為國際一流OEM市場提供系統(tǒng)部件產(chǎn)品。公司通過萬向美國公司、國外市場營銷網(wǎng)絡(luò)、國際主要整車廠網(wǎng)站、國際汽車及零部件行業(yè)協(xié)會、行
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