【正文】 求下隱藏著需要發(fā)掘的真實需求。198。當發(fā)貨少于采購總額時，銷售員就得再次發(fā)貨彌補，從而造成不必要的人力、財力浪費。負責人物（Who）銷售員需要問清楚負責人物，以后才能有的放矢，專門與之多交往，搞好人際關系。198。198。198。對企業(yè)來說，產品不是關鍵，人際關系才最為核心。業(yè)務面滿足企業(yè)的需求，使客戶成為供應商；感情面滿足個人的需求，使客戶成為朋友。如下圖所示：圖42　在會議上請一些客戶代表發(fā)言，這是滿足客戶的自我實現需求。讓客戶可以獲得利益，這是滿足客戶的生存需求；198。歸屬需求則主要是定位自己的社會角色，努力使自己融入某一社會團體。如下圖所示：第五級滿足客戶的不同需求（上）”男友一聽，覺得不買女友肯定不高興，就只好買下了。所以買副700元的吧。4．示益問題分析銷售員發(fā)現客戶的問題之后，緊接著就應該采取暗示的手法來提示問題的嚴重性，以及解決問題后的光明前景。您本來可以當一個優(yōu)秀教師，但是因為眼睛不好，您可能不到50歲就要退休……”服務員就一直描繪不買眼鏡的恐怖景象。由于眼睛度數和視力不一致，眼睛會長期處于緊張狀態(tài)，這樣會導致眼球惡化，視力會下降得更加厲害，甚至可能導致失明。通過擴大難點問題的嚴重性，銷售員就可以暗示客戶，讓客戶自己發(fā)覺自己的確必須采取一些手段來解決這一問題?！景咐啃〗氵M去之后，很久才出來，臉上滿是痛苦的神情。通過瞎聊，了解客戶的背景，以找到挖掘客戶潛在需求的突破口。”做完這些之后，服務員說道：“我們顧客很少，時間很多。”“好的。1．背景知識SPIN法是顧問式銷售的基本方法，目的是通過挖掘客戶潛在需求，以刺激起客戶的購買欲望。銷售員只有切實了解了客戶的需求之后，才能采取適當的服務與對策來滿足客戶的需求，從而達到成功銷售。這類客戶是銷售員的殺手。② 分析型分析型客戶平時比較多疑，喜歡分析資料或數據，習慣于回避決策。如下圖所示：圖32　四種類型人示意圖198。說的內容在拜訪中，銷售員應該講兩件事情，即：① 光輝前程，即餡餅的故事。將氣氛暖起來之后，再談論敏感的事情。② 壞事不出門。除此之外，面對不同類型的客戶，銷售員還必須說不同的話，即“見人說人話，見鬼說鬼話”。聆聽的內容聆聽主要是要了解客戶的需求，所以銷售員聆聽的主要內容有二：一是客戶的抱怨；二是客戶的期望。這樣，客戶就會很樂意表達自己。選擇式問題為客戶預設了選擇范圍，所以有利于銷售員掌控溝通的內容范圍。由圖31可以看出：所傳遞的信息與所接收的信息并不能劃等號，傳遞過程中可能會有部分信息損耗。良好溝通”客戶回答道，于是就開始一個勁地談論克林頓。轉入正題轉入正題后，銷售員就開始了和客戶的正式溝通。198。因此，閑談主要包括兩方面的內容：① 虛榮成功問如果客戶是一個事業(yè)成功者，那么可以在閑聊時問問其成功的經驗，以勾起客戶對自己成功的虛榮感。2．從閑聊開始拜訪客戶不能一開始就開門見山，進入正題，這樣容易使客戶缺少心理準備。198。198。198。其中頭5分鐘先去洗手間整理儀容儀表，對著鏡子先鼓勵一下自己；后5分鐘可以和前臺員工交流一下，先熟悉一下環(huán)境。面訪客戶，一方面要注意一些基本事項，另一方面要從閑聊開始?？傊袊袌龃?，而業(yè)務圈子小，所以物色教練既容易又有效。找和自己認識的人教練可以優(yōu)先在同學、戰(zhàn)友、知青朋友、狐朋狗友中物色，因為這些人和自己有感情基礎，更容易發(fā)展成教練。只有兄弟才會無償地關心并支持自己，才可以長期性的信任?？拷鼪Q策中心教練必須靠近決策中心，這樣所得到的信息才更加可靠準確。在拜訪客戶中，銷售員需要從客戶內部認真物色內線，即教練。以顧問而非銷售員身份出現，以拉近與客戶之間的距離；198。提供額外的服務，以給客戶意外的驚喜；198。2．建立信任的方法銷售員要想在首次拜訪客戶中建立信任，可以采取以下方法：198。不是滿足客戶的需求；198。2．拜訪對象當銷售員面對老總、采購員、財務、技術員、使用者時，首先應該試探性地拜訪老總，因為老總最有決策權；其次是拜訪使用者，了解一下他的需求。如果不在，則可以與其他一些管理者聊聊，甚至還可以和前臺服務員交談一下。198。1．拜訪時機拜訪必須選擇合適的時機。銷售員找到這些客戶資料之后，需要將公司簡介、組織結構、業(yè)務情況、近期新聞、行業(yè)信息等重點摘錄下來，甚至打印出來附在這張表的后面?？蛻糍Y料準備公司簡介、組織結構、業(yè)務情況、近期新聞、行業(yè)信息……客戶個人資料姓名、身份、通訊方式……準備問題……____月　　日 客戶名稱：________ 關鍵人：公司資料準備簡介彩頁方案書合同書名片紙、筆儀容其它注意對方的語氣語調，盡量緩和緊張不悅的氣氛；198。共同性（老鄉(xiāng)、愛好）：以拉近和客戶之間的心理距離；198。2．感興趣的話題在和客戶進行交流時，需要注意話題的選擇，多和客戶談論其感興趣的話題?？蛻粲锌諉徜N售員一定要記住詢問客戶是否有空，不要自己隨意決定見面時間，而不顧客戶的意愿。把銷售和約見電話分離銷售員必須把銷售和約見電話分離，因為混著處理時，銷售員沒有這么多的精力。198。獲得約見滿意客戶：達成交易，且對交易很滿意的客戶。潛在客戶：看起來像，但是還沒有經過證實的客戶；198。1．MAN原則“MAN”是三個英文單詞的縮寫，其中：“N”指“need”，即客戶的需求；“M”指“money”，即客戶的經濟實力；“A”指“authority”，即客戶的決策權力?？蛻艉Y選因為花多少錢，是公司的事情，和我沒有絲毫關系。這時，這個方案或者產品往往就很難為客戶所接受。企業(yè)文化：了解客戶的行為準則和作風，以預見與該客戶交往中可能發(fā)生的問題。決策流程：了解客戶決策的關鍵人物；198。1．企業(yè)需求了解客戶的企業(yè)需求需要了解客戶三個方面的信息，即：企業(yè)資料、對手動作和項目資料。直郵直投法；198?！辈坏揭粫河钟幸粋€躥了出來，說了差不多一樣的話。在跳舞時，突然從旁邊躥出一個人說：“這個產品真的挺好?！景咐磕潮＝∑分圃旃九e行了一個很特別的會議，邀請了很多老頭老太太。會議桌要采用圓桌，每桌都有一兩個自己的員工，以便隨時解答客戶提出的問題，提供客戶所需的服務；198。目前，該方法已被很多企業(yè)所采取。這時其客戶就像孤兒一樣，很希望有一個新的依靠和歸宿。比如要想做大客戶，那就可以專門拜訪行業(yè)排名在前的幾個公司?！奔滓宦牐睦锖芨吲d，于是就很熱情地接待了該銷售員，并又向其介紹了三位新的客戶。其客戶同時就是銷售員，所以采用客戶引薦法更有利于擴大自己產品的銷售。這套技巧包括十種基本方法，下面分別加以介紹，著重介紹前面四種。第四講 頂尖銷售六步曲之一：精心準備（下）白紙：遇到難解的問題時，可以畫畫，以示尊重；198。關于自己公司的媒體新聞；198?！景咐磕充N售總監(jiān)派到分公司之后，認為當地原來的兩家代理商沒有能力，于是就冷落了這兩家，而另外重新扶植了三家。198?！苯Y果，該公司就中標了。第二，我們應該打電話到全國其它大區(qū)問一下，我們最近有沒有跟對手打過價格戰(zhàn)?！变N售員一聽，覺得很難辦。決策流程銷售員必須了解客戶的決策流程，這樣才能更好地把握住客戶的決策人物，從而使客戶做出對自己有利的決策。客戶需求銷售員所銷售的產品，必須能夠滿足客戶的需求?？蛻纛愋涂蛻舴譃閮煞N類型，即：貢獻市場份額的客戶和貢獻利潤的客戶。只有同時說明這三部分產品知識，才能真正打動客戶的購買欲望。198。所以，銷售員要想讓公司把資源給自己，需要做好兩項基本工作，即：① 首先對領導闡述自己方案的投入產出比，描述出自己方案可以給公司帶來的遠大前景。銷售員要做到這點，首先必須了解清楚公司的業(yè)務要求。一個連公司都介紹不清楚的銷售員，也就不能奢求客戶來關注自己的公司。作為銷售員，在銷售前應該準備好如下知識：結果客戶很快就被競爭對手收買拉攏。關心“完美結束語”：愛做形式文章，讓客戶覺得華而不實，進而懷疑成交的價值；198。以自我為中心：口才是好，侃個沒完，最后搞得客戶郁悶地離開；198。與學習在一起21世紀最核心的競爭力是學習力，所以銷售員必須與學習在一起，多參加一些課程培訓，真正做到“工作到老，學習到老”。與兄弟在一起做銷售隨時會遇到個人無法應付的困難，這時銷售員就需要借助兄弟的力量。5. 銷售三要事以客戶為中心的銷售中，銷售員需要做好以下三件基本工作，即：198。談判成交是銷售的最后一個階段。異議本是一件好事，銷售員可以借機創(chuàng)造自己的忠誠客戶。銷售員必須掌握各種呈現方式的適用場合，并且還要熟練掌握FAB產品介紹技巧。銷售員需要了解客戶的企業(yè)需求和個人需求，還需要了解不同層次客戶的個性化需求。198。4. 以客戶為中心的銷售流程以客戶為中心的銷售流程，具體包括六個階段，如下圖所示：圖17　以客戶為中心的銷售流程示意圖198。這時銷售員一方面要描述餡餅故事，一方面又要講述恐怖故事，使客戶產生幻想，從而銘記自己的強烈需求。需求（Desire）客戶有了興趣之后，就說明有了潛在的需求。198。3. 客戶的購買心理以客戶為導向，首先就必須了解客戶的心理。198。【圖解】198。而當客戶沒有需求時，銷售員首先需要創(chuàng)造客戶的需求，然后再提供方案以滿足客戶的需求，最終實現銷售?！緢D解】198。證券公司的員工興致很高，一直玩到下午4點多，經理則趁機先將賬給結了。說實話，要找一個大家都愿意去的地方，真的很難。這以后，軍人和經理就成了很要好的朋友?！避娙艘宦牐械胶荏@訝，因為之前他跑了好多家商店，誰都不肯借給他。請問您從哪兒來？”經理回答道。只有這樣，企業(yè)才能不斷擴大自己的客戶群，并不斷創(chuàng)造自己的忠誠客戶。第二講 銷售的真諦6．大腳大腳表明銷售員做事情四平八穩(wěn)。4．大嘴巴大嘴巴說明銷售員很善于言談，很善于詢問，因此也就更容易刺激起客戶的表達欲望，更容易了解到客戶的內在需求?？蛻粢虼藭诱J真地對待接下來的交談。1．西裝革履西裝革履是銷售員最基本的形象特征?！彼裕N售員要想成大器，創(chuàng)造銷售奇跡，就必須提高自己在客戶中的人氣，以便建立和客戶之間的友好關系。所以銷售員在經驗階段一定要注意約束自己的自滿情緒。198。對企業(yè)來說，21世紀最核心的競爭力是人才；對個人來說，21世紀最核心的競爭力則是學習力。如下圖所示：（三）服務精神與職業(yè)三步曲”下面具體介紹三種性格類型的人所適合做的銷售。同時，銷售員還必須有相當的親和力，這樣才可以使客戶和自己一見如故，從而迅速建立起與客戶之間的合作關系或朋友關系。只有先做到“我為人人”，才能得到“人人為我”的效果。“對不起。于是服務員又走過來，說道：“我來抱吧?！跋壬?，請這邊洗手洗臉?？墒呛髞聿虐l(fā)現這個酷經理做事情很果斷，一發(fā)現該銷售員的主板好，就每次都要批發(fā)30件以上，成了該銷售員最大的客戶。198。概括而言，銷售精品素質可以用以下幾句話來描述，即：第一講 頂尖銷售的素質與形象圖11 銷售精品素質示意圖只有個體將個人的追求融入到企業(yè)的長遠發(fā)展之中，才能實現自身價值與企業(yè)利益的統(tǒng)一，才能真正實現自己心中的理想。如果沒有，則需要不斷歷練，不斷強化。周到熱情此外，銷售員要和陌生的客戶建立良好的合作關系或者朋友關系，就必須做到周到熱情。于是銷售員覺得心里非常難受。進去之后，李先生發(fā)現門口有一個洗臉盆架，上面掛了一條毛巾。”后來在吃飯中，那個朋友抱著孩子吃很不舒服。而那小孩子還撒了一泡尿在服務員身上?！狈諉T微笑著說道。此外，銷售員還必須寬厚待人，學會換位思考。這樣，銷售員才能隨時抓住客戶的心理變化與情感波動。（二）性格與銷售有時銷售員不自信時，經常會自問：“我性格內向，可以做銷售嗎？”其實，不同性格的人適合做不同的銷售，內向性格的人也可以做銷售。因為零售的客戶來去匆匆，如果不多說話，就不能抓住其心理和需求。如果客戶砍價，銷售員也只需說：“我們今天不打折，不讓價，謝謝。2. 職業(yè)三步曲銷售員職業(yè)生涯必須經過以下三個階段，即：學習階段、經驗階段和人氣階段。學習階段學習是銷售員職業(yè)生涯的第一階段。銷售員在學習班可以認識一些自己客戶的管理人員，從而擴大自己的交際面和客戶范圍。所以很多大企業(yè)的領導都不喜歡經驗豐富而不聽話的老銷售員，結果頻頻發(fā)生殺功臣的現象。人氣階段俗話說：“人氣不好，生意不旺；人氣不好，生氣不旺。一個專業(yè)銷售者一般具有以下幾個顯著特征，即：2．禿頂禿頂表明銷售員本身很善于思考，工作很負責，很賣力。7．明目寸光明目寸光表明銷售員有很敏銳的觀察力和洞察力，能夠在短時間內洞悉客戶的內心需求或不滿情緒。所以，企業(yè)銷售的真諦就是“以客戶為中心”，不斷滿足客戶的需求，并不斷超越客戶的期望值?！澳@兒有Windos95系統(tǒng)盤可以租來用一下嗎？”“對不起，沒有。你把證件號碼留下，我們就可以免費借給你用。經理一下子就完成了40多萬元的營業(yè)額。剛好國慶節(jié)快到了，經理問該公司領導：“請問你們國慶節(jié)有地方去玩嗎？”領導回答道：“沒想好。打靶時，敢打的人就直接打；不敢打的就塞上耳朵打；再不行就在很遠的地方喝可樂、聽音樂、打麻將。1. 銷售概念銷售概念可以用下圖來表示：圖14　銷售概念示意圖198。如下圖所示：圖15 “以客戶為中心”的轉變示意圖接著由于產品增多，供大于求，企業(yè)就采取了“以顧客為導向”的銷售策略，注重產品的成本及客戶購買的便利，將一個個超市開到了客戶的家門口。所以，銷售員必須注重自身的外在形象和禮儀規(guī)范。198。記憶（Memory）挖掘出需求之后，銷售員需要提交方案去加以解決。這時，銷售員作為刀客，就必須“落刀”，促成客戶的購買。精心準備主要是準備自己公司的資料、客戶公司的資料、客戶個人的資料以及拜訪時詢問的基本問題。了解客戶需求，需要采取SPIN詢問法。精彩呈現有三種基本方式，即：海盜型、顧問型和關系型。異議是