【正文】 求下隱藏著需要發(fā)掘的真實(shí)需求。198。當(dāng)發(fā)貨少于采購總額時(shí)，銷售員就得再次發(fā)貨彌補(bǔ)，從而造成不必要的人力、財(cái)力浪費(fèi)。負(fù)責(zé)人物（Who）銷售員需要問清楚負(fù)責(zé)人物，以后才能有的放矢，專門與之多交往，搞好人際關(guān)系。198。198。198。對(duì)企業(yè)來說，產(chǎn)品不是關(guān)鍵，人際關(guān)系才最為核心。業(yè)務(wù)面滿足企業(yè)的需求，使客戶成為供應(yīng)商；感情面滿足個(gè)人的需求，使客戶成為朋友。如下圖所示：圖42　在會(huì)議上請(qǐng)一些客戶代表發(fā)言，這是滿足客戶的自我實(shí)現(xiàn)需求。讓客戶可以獲得利益，這是滿足客戶的生存需求；198。歸屬需求則主要是定位自己的社會(huì)角色，努力使自己融入某一社會(huì)團(tuán)體。如下圖所示：第五級(jí)滿足客戶的不同需求（上）”男友一聽，覺得不買女友肯定不高興，就只好買下了。所以買副700元的吧。4．示益問題分析銷售員發(fā)現(xiàn)客戶的問題之后，緊接著就應(yīng)該采取暗示的手法來提示問題的嚴(yán)重性，以及解決問題后的光明前景。您本來可以當(dāng)一個(gè)優(yōu)秀教師，但是因?yàn)檠劬Σ缓?，您可能不?0歲就要退休……”服務(wù)員就一直描繪不買眼鏡的恐怖景象。由于眼睛度數(shù)和視力不一致，眼睛會(huì)長期處于緊張狀態(tài)，這樣會(huì)導(dǎo)致眼球惡化，視力會(huì)下降得更加厲害，甚至可能導(dǎo)致失明。通過擴(kuò)大難點(diǎn)問題的嚴(yán)重性，銷售員就可以暗示客戶，讓客戶自己發(fā)覺自己的確必須采取一些手段來解決這一問題?！景咐啃〗氵M(jìn)去之后，很久才出來，臉上滿是痛苦的神情。通過瞎聊，了解客戶的背景，以找到挖掘客戶潛在需求的突破口?！弊鐾赀@些之后，服務(wù)員說道：“我們顧客很少，時(shí)間很多?！薄昂玫摹?．背景知識(shí)SPIN法是顧問式銷售的基本方法，目的是通過挖掘客戶潛在需求，以刺激起客戶的購買欲望。銷售員只有切實(shí)了解了客戶的需求之后，才能采取適當(dāng)?shù)姆?wù)與對(duì)策來滿足客戶的需求，從而達(dá)到成功銷售。這類客戶是銷售員的殺手。② 分析型分析型客戶平時(shí)比較多疑，喜歡分析資料或數(shù)據(jù)，習(xí)慣于回避決策。如下圖所示：圖32　四種類型人示意圖198。說的內(nèi)容在拜訪中，銷售員應(yīng)該講兩件事情，即：① 光輝前程，即餡餅的故事。將氣氛暖起來之后，再談?wù)撁舾械氖虑椤＂?壞事不出門。除此之外，面對(duì)不同類型的客戶，銷售員還必須說不同的話，即“見人說人話，見鬼說鬼話”。聆聽的內(nèi)容聆聽主要是要了解客戶的需求，所以銷售員聆聽的主要內(nèi)容有二：一是客戶的抱怨；二是客戶的期望。這樣，客戶就會(huì)很樂意表達(dá)自己。選擇式問題為客戶預(yù)設(shè)了選擇范圍，所以有利于銷售員掌控溝通的內(nèi)容范圍。由圖31可以看出：所傳遞的信息與所接收的信息并不能劃等號(hào)，傳遞過程中可能會(huì)有部分信息損耗。良好溝通”客戶回答道，于是就開始一個(gè)勁地談?wù)摽肆诸D。轉(zhuǎn)入正題轉(zhuǎn)入正題后，銷售員就開始了和客戶的正式溝通。198。因此，閑談主要包括兩方面的內(nèi)容：① 虛榮成功問如果客戶是一個(gè)事業(yè)成功者，那么可以在閑聊時(shí)問問其成功的經(jīng)驗(yàn)，以勾起客戶對(duì)自己成功的虛榮感。2．從閑聊開始拜訪客戶不能一開始就開門見山，進(jìn)入正題，這樣容易使客戶缺少心理準(zhǔn)備。198。198。198。其中頭5分鐘先去洗手間整理儀容儀表，對(duì)著鏡子先鼓勵(lì)一下自己；后5分鐘可以和前臺(tái)員工交流一下，先熟悉一下環(huán)境。面訪客戶，一方面要注意一些基本事項(xiàng)，另一方面要從閑聊開始?？傊?，中國市場(chǎng)大，而業(yè)務(wù)圈子小，所以物色教練既容易又有效。找和自己認(rèn)識(shí)的人教練可以優(yōu)先在同學(xué)、戰(zhàn)友、知青朋友、狐朋狗友中物色，因?yàn)檫@些人和自己有感情基礎(chǔ)，更容易發(fā)展成教練。只有兄弟才會(huì)無償?shù)仃P(guān)心并支持自己，才可以長期性的信任。靠近決策中心教練必須靠近決策中心，這樣所得到的信息才更加可靠準(zhǔn)確。在拜訪客戶中，銷售員需要從客戶內(nèi)部認(rèn)真物色內(nèi)線，即教練。以顧問而非銷售員身份出現(xiàn)，以拉近與客戶之間的距離；198。提供額外的服務(wù)，以給客戶意外的驚喜；198。2．建立信任的方法銷售員要想在首次拜訪客戶中建立信任，可以采取以下方法：198。不是滿足客戶的需求；198。2．拜訪對(duì)象當(dāng)銷售員面對(duì)老總、采購員、財(cái)務(wù)、技術(shù)員、使用者時(shí)，首先應(yīng)該試探性地拜訪老總，因?yàn)槔峡傋钣袥Q策權(quán)；其次是拜訪使用者，了解一下他的需求。如果不在，則可以與其他一些管理者聊聊，甚至還可以和前臺(tái)服務(wù)員交談一下。198。1．拜訪時(shí)機(jī)拜訪必須選擇合適的時(shí)機(jī)。銷售員找到這些客戶資料之后，需要將公司簡(jiǎn)介、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)情況、近期新聞、行業(yè)信息等重點(diǎn)摘錄下來，甚至打印出來附在這張表的后面?？蛻糍Y料準(zhǔn)備公司簡(jiǎn)介、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)情況、近期新聞、行業(yè)信息……客戶個(gè)人資料姓名、身份、通訊方式……準(zhǔn)備問題……____月　　日 客戶名稱：________ 關(guān)鍵人：公司資料準(zhǔn)備簡(jiǎn)介彩頁方案書合同書名片紙、筆儀容其它注意對(duì)方的語氣語調(diào)，盡量緩和緊張不悅的氣氛；198。共同性（老鄉(xiāng)、愛好）：以拉近和客戶之間的心理距離；198。2．感興趣的話題在和客戶進(jìn)行交流時(shí)，需要注意話題的選擇，多和客戶談?wù)撈涓信d趣的話題?？蛻粲锌諉徜N售員一定要記住詢問客戶是否有空，不要自己隨意決定見面時(shí)間，而不顧客戶的意愿。把銷售和約見電話分離銷售員必須把銷售和約見電話分離，因?yàn)榛熘幚頃r(shí)，銷售員沒有這么多的精力。198。獲得約見滿意客戶：達(dá)成交易，且對(duì)交易很滿意的客戶。潛在客戶：看起來像，但是還沒有經(jīng)過證實(shí)的客戶；198。1．MAN原則“MAN”是三個(gè)英文單詞的縮寫，其中：“N”指“need”，即客戶的需求；“M”指“money”，即客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力；“A”指“authority”，即客戶的決策權(quán)力?？蛻艉Y選因?yàn)榛ǘ嗌馘X，是公司的事情，和我沒有絲毫關(guān)系。這時(shí)，這個(gè)方案或者產(chǎn)品往往就很難為客戶所接受。企業(yè)文化：了解客戶的行為準(zhǔn)則和作風(fēng)，以預(yù)見與該客戶交往中可能發(fā)生的問題。決策流程：了解客戶決策的關(guān)鍵人物；198。1．企業(yè)需求了解客戶的企業(yè)需求需要了解客戶三個(gè)方面的信息，即：企業(yè)資料、對(duì)手動(dòng)作和項(xiàng)目資料。直郵直投法；198。”不到一會(huì)兒又有一個(gè)躥了出來，說了差不多一樣的話。在跳舞時(shí)，突然從旁邊躥出一個(gè)人說：“這個(gè)產(chǎn)品真的挺好?！景咐磕潮＝∑分圃旃九e行了一個(gè)很特別的會(huì)議，邀請(qǐng)了很多老頭老太太。會(huì)議桌要采用圓桌，每桌都有一兩個(gè)自己的員工，以便隨時(shí)解答客戶提出的問題，提供客戶所需的服務(wù)；198。目前，該方法已被很多企業(yè)所采取。這時(shí)其客戶就像孤兒一樣，很希望有一個(gè)新的依靠和歸宿。比如要想做大客戶，那就可以專門拜訪行業(yè)排名在前的幾個(gè)公司?！奔滓宦牐睦锖芨吲d，于是就很熱情地接待了該銷售員，并又向其介紹了三位新的客戶。其客戶同時(shí)就是銷售員，所以采用客戶引薦法更有利于擴(kuò)大自己產(chǎn)品的銷售。這套技巧包括十種基本方法，下面分別加以介紹，著重介紹前面四種。第四講 頂尖銷售六步曲之一：精心準(zhǔn)備（下）白紙：遇到難解的問題時(shí)，可以畫畫，以示尊重；198。關(guān)于自己公司的媒體新聞；198。【案例】某銷售總監(jiān)派到分公司之后，認(rèn)為當(dāng)?shù)卦瓉淼膬杉掖砩虥]有能力，于是就冷落了這兩家，而另外重新扶植了三家。198?！苯Y(jié)果，該公司就中標(biāo)了。第二，我們應(yīng)該打電話到全國其它大區(qū)問一下，我們最近有沒有跟對(duì)手打過價(jià)格戰(zhàn)。”銷售員一聽，覺得很難辦。決策流程銷售員必須了解客戶的決策流程，這樣才能更好地把握住客戶的決策人物，從而使客戶做出對(duì)自己有利的決策?？蛻粜枨箐N售員所銷售的產(chǎn)品，必須能夠滿足客戶的需求?？蛻纛愋涂蛻舴譃閮煞N類型，即：貢獻(xiàn)市場(chǎng)份額的客戶和貢獻(xiàn)利潤的客戶。只有同時(shí)說明這三部分產(chǎn)品知識(shí)，才能真正打動(dòng)客戶的購買欲望。198。所以，銷售員要想讓公司把資源給自己，需要做好兩項(xiàng)基本工作，即：① 首先對(duì)領(lǐng)導(dǎo)闡述自己方案的投入產(chǎn)出比，描述出自己方案可以給公司帶來的遠(yuǎn)大前景。銷售員要做到這點(diǎn)，首先必須了解清楚公司的業(yè)務(wù)要求。一個(gè)連公司都介紹不清楚的銷售員，也就不能奢求客戶來關(guān)注自己的公司。作為銷售員，在銷售前應(yīng)該準(zhǔn)備好如下知識(shí)：結(jié)果客戶很快就被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手收買拉攏。關(guān)心“完美結(jié)束語”：愛做形式文章，讓客戶覺得華而不實(shí)，進(jìn)而懷疑成交的價(jià)值；198。以自我為中心：口才是好，侃個(gè)沒完，最后搞得客戶郁悶地離開；198。與學(xué)習(xí)在一起21世紀(jì)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力是學(xué)習(xí)力，所以銷售員必須與學(xué)習(xí)在一起，多參加一些課程培訓(xùn)，真正做到“工作到老，學(xué)習(xí)到老”。與兄弟在一起做銷售隨時(shí)會(huì)遇到個(gè)人無法應(yīng)付的困難，這時(shí)銷售員就需要借助兄弟的力量。5. 銷售三要事以客戶為中心的銷售中，銷售員需要做好以下三件基本工作，即：198。談判成交是銷售的最后一個(gè)階段。異議本是一件好事，銷售員可以借機(jī)創(chuàng)造自己的忠誠客戶。銷售員必須掌握各種呈現(xiàn)方式的適用場(chǎng)合，并且還要熟練掌握FAB產(chǎn)品介紹技巧。銷售員需要了解客戶的企業(yè)需求和個(gè)人需求，還需要了解不同層次客戶的個(gè)性化需求。198。4. 以客戶為中心的銷售流程以客戶為中心的銷售流程，具體包括六個(gè)階段，如下圖所示：圖17　以客戶為中心的銷售流程示意圖198。這時(shí)銷售員一方面要描述餡餅故事，一方面又要講述恐怖故事，使客戶產(chǎn)生幻想，從而銘記自己的強(qiáng)烈需求。需求（Desire）客戶有了興趣之后，就說明有了潛在的需求。198。3. 客戶的購買心理以客戶為導(dǎo)向，首先就必須了解客戶的心理。198?！緢D解】198。而當(dāng)客戶沒有需求時(shí)，銷售員首先需要?jiǎng)?chuàng)造客戶的需求，然后再提供方案以滿足客戶的需求，最終實(shí)現(xiàn)銷售。【圖解】198。證券公司的員工興致很高，一直玩到下午4點(diǎn)多，經(jīng)理則趁機(jī)先將賬給結(jié)了。說實(shí)話，要找一個(gè)大家都愿意去的地方，真的很難。這以后，軍人和經(jīng)理就成了很要好的朋友。”軍人一聽，感到很驚訝，因?yàn)橹八芰撕枚嗉疑痰?，誰都不肯借給他。請(qǐng)問您從哪兒來？”經(jīng)理回答道。只有這樣，企業(yè)才能不斷擴(kuò)大自己的客戶群，并不斷創(chuàng)造自己的忠誠客戶。第二講 銷售的真諦6．大腳大腳表明銷售員做事情四平八穩(wěn)。4．大嘴巴大嘴巴說明銷售員很善于言談，很善于詢問，因此也就更容易刺激起客戶的表達(dá)欲望，更容易了解到客戶的內(nèi)在需求?？蛻粢虼藭?huì)更加認(rèn)真地對(duì)待接下來的交談。1．西裝革履西裝革履是銷售員最基本的形象特征?！彼裕N售員要想成大器，創(chuàng)造銷售奇跡，就必須提高自己在客戶中的人氣，以便建立和客戶之間的友好關(guān)系。所以銷售員在經(jīng)驗(yàn)階段一定要注意約束自己的自滿情緒。198。對(duì)企業(yè)來說，21世紀(jì)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力是人才；對(duì)個(gè)人來說，21世紀(jì)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力則是學(xué)習(xí)力。如下圖所示：（三）服務(wù)精神與職業(yè)三步曲”下面具體介紹三種性格類型的人所適合做的銷售。同時(shí)，銷售員還必須有相當(dāng)?shù)挠H和力，這樣才可以使客戶和自己一見如故，從而迅速建立起與客戶之間的合作關(guān)系或朋友關(guān)系。只有先做到“我為人人”，才能得到“人人為我”的效果?！皩?duì)不起。于是服務(wù)員又走過來，說道：“我來抱吧?！跋壬?qǐng)這邊洗手洗臉?？墒呛髞聿虐l(fā)現(xiàn)這個(gè)酷經(jīng)理做事情很果斷，一發(fā)現(xiàn)該銷售員的主板好，就每次都要批發(fā)30件以上，成了該銷售員最大的客戶。198。概括而言，銷售精品素質(zhì)可以用以下幾句話來描述，即：第一講 頂尖銷售的素質(zhì)與形象圖11 銷售精品素質(zhì)示意圖只有個(gè)體將個(gè)人的追求融入到企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展之中，才能實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值與企業(yè)利益的統(tǒng)一，才能真正實(shí)現(xiàn)自己心中的理想。如果沒有，則需要不斷歷練，不斷強(qiáng)化。周到熱情此外，銷售員要和陌生的客戶建立良好的合作關(guān)系或者朋友關(guān)系，就必須做到周到熱情。于是銷售員覺得心里非常難受。進(jìn)去之后，李先生發(fā)現(xiàn)門口有一個(gè)洗臉盆架，上面掛了一條毛巾。”后來在吃飯中，那個(gè)朋友抱著孩子吃很不舒服。而那小孩子還撒了一泡尿在服務(wù)員身上?！狈?wù)員微笑著說道。此外，銷售員還必須寬厚待人，學(xué)會(huì)換位思考。這樣，銷售員才能隨時(shí)抓住客戶的心理變化與情感波動(dòng)。（二）性格與銷售有時(shí)銷售員不自信時(shí)，經(jīng)常會(huì)自問：“我性格內(nèi)向，可以做銷售嗎？”其實(shí)，不同性格的人適合做不同的銷售，內(nèi)向性格的人也可以做銷售。因?yàn)榱闶鄣目蛻魜砣ゴ掖?，如果不多說話，就不能抓住其心理和需求。如果客戶砍價(jià)，銷售員也只需說：“我們今天不打折，不讓價(jià)，謝謝。2. 職業(yè)三步曲銷售員職業(yè)生涯必須經(jīng)過以下三個(gè)階段，即：學(xué)習(xí)階段、經(jīng)驗(yàn)階段和人氣階段。學(xué)習(xí)階段學(xué)習(xí)是銷售員職業(yè)生涯的第一階段。銷售員在學(xué)習(xí)班可以認(rèn)識(shí)一些自己客戶的管理人員，從而擴(kuò)大自己的交際面和客戶范圍。所以很多大企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)都不喜歡經(jīng)驗(yàn)豐富而不聽話的老銷售員，結(jié)果頻頻發(fā)生殺功臣的現(xiàn)象。人氣階段俗話說：“人氣不好，生意不旺；人氣不好，生氣不旺。一個(gè)專業(yè)銷售者一般具有以下幾個(gè)顯著特征，即：2．禿頂禿頂表明銷售員本身很善于思考，工作很負(fù)責(zé)，很賣力。7．明目寸光明目寸光表明銷售員有很敏銳的觀察力和洞察力，能夠在短時(shí)間內(nèi)洞悉客戶的內(nèi)心需求或不滿情緒。所以，企業(yè)銷售的真諦就是“以客戶為中心”，不斷滿足客戶的需求，并不斷超越客戶的期望值?！澳@兒有Windos95系統(tǒng)盤可以租來用一下嗎？”“對(duì)不起，沒有。你把證件號(hào)碼留下，我們就可以免費(fèi)借給你用。經(jīng)理一下子就完成了40多萬元的營業(yè)額。剛好國慶節(jié)快到了，經(jīng)理問該公司領(lǐng)導(dǎo)：“請(qǐng)問你們國慶節(jié)有地方去玩嗎？”領(lǐng)導(dǎo)回答道：“沒想好。打靶時(shí)，敢打的人就直接打；不敢打的就塞上耳朵打；再不行就在很遠(yuǎn)的地方喝可樂、聽音樂、打麻將。1. 銷售概念銷售概念可以用下圖來表示：圖14　銷售概念示意圖198。如下圖所示：圖15 “以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變示意圖接著由于產(chǎn)品增多，供大于求，企業(yè)就采取了“以顧客為導(dǎo)向”的銷售策略，注重產(chǎn)品的成本及客戶購買的便利，將一個(gè)個(gè)超市開到了客戶的家門口。所以，銷售員必須注重自身的外在形象和禮儀規(guī)范。198。記憶（Memory）挖掘出需求之后，銷售員需要提交方案去加以解決。這時(shí)，銷售員作為刀客，就必須“落刀”，促成客戶的購買。精心準(zhǔn)備主要是準(zhǔn)備自己公司的資料、客戶公司的資料、客戶個(gè)人的資料以及拜訪時(shí)詢問的基本問題。了解客戶需求，需要采取SPIN詢問法。精彩呈現(xiàn)有三種基本方式，即：海盜型、顧問型和關(guān)系型。異議是