顧客滿(mǎn)意度調(diào)查分析-全文預(yù)覽
【正文】 kee Group 隨著中國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開(kāi)始從基于產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競(jìng)爭(zhēng)，顧客資源正在逐漸取代產(chǎn)品技術(shù)本身，成為企業(yè)最為重要的資源。各國(guó)的專(zhuān)家、企業(yè)家、管理人員都在探索如何使自己的企業(yè)盡快占領(lǐng)21世紀(jì)質(zhì)量的制高點(diǎn)，許多大型企業(yè)在制定21世紀(jì)的質(zhì)量戰(zhàn)略，并將“顧客滿(mǎn)意”作為質(zhì)量戰(zhàn)略的核心，作為其支撐其他內(nèi)容的“綱”。同時(shí)，以顧客滿(mǎn)意為理念將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和判定權(quán)從企業(yè)一方轉(zhuǎn)到顧客一方，反映了人的地位在不斷提高。顧客決定要什么，什么時(shí)候要，怎么樣要，出多少價(jià)，顧客真正成為企業(yè)賴(lài)以生存的基本條件，顧客滿(mǎn)意成為企業(yè)發(fā)展的基本動(dòng)力。 二、經(jīng)濟(jì)發(fā)展催生顧客滿(mǎn)意度 顧客滿(mǎn)意是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然 隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，社會(huì)為人們帶來(lái)了極為豐富的物質(zhì)資源，從而讓市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了從賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)換，使得買(mǎi)方即顧客左右了市場(chǎng)發(fā)展的方向。IBM、MOTOROLA、先施等都是這一獎(jiǎng)項(xiàng)的獲得者，但至今為止，全球每年獲得這一獎(jiǎng)項(xiàng)的企業(yè)沒(méi)有超過(guò)五名。 在80年代中期，美國(guó)政府建立了“馬爾科姆 “顧客滿(mǎn)意” 推進(jìn)的產(chǎn)生是在20世紀(jì)80年代初。 一、 顧客滿(mǎn)意度的含義 本質(zhì)上講，顧客滿(mǎn)意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來(lái)源于顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品/服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。綜合各方面的信息，顧客滿(mǎn)意可以說(shuō)是當(dāng)前“管理領(lǐng)域”、“質(zhì)量領(lǐng)域”及“經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域”最前沿、最熱門(mén)的話題。而如果顧客很滿(mǎn)意，他（她）會(huì)向其他潛在顧客推薦該產(chǎn)品，由于此種信息獲取方式可信度高、成本小，因此也是很容易就吸引新顧客。正是由于同類(lèi)產(chǎn)品（包括服務(wù)，下同）浩如煙海，顧客很難了解每種產(chǎn)品的具體、真實(shí)信息，在選擇時(shí)其實(shí)未必真正了解產(chǎn)品是否是最好的，而很大程度上是隨機(jī)行為。11 / 12顧客滿(mǎn)意度—企業(yè)的導(dǎo)航燈報(bào)告出處：河南君友商務(wù)咨詢(xún)有限公司 徐延軍 羅春財(cái) 前言 顧客有太多的選擇。 首先我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，出現(xiàn)上述現(xiàn)象的根本原因其實(shí)是由信息時(shí)代的一個(gè)根本特征——信息不對(duì)稱(chēng)——所決定的。這是因?yàn)?，由于進(jìn)行再次選擇要付出很高的信息搜尋成本，所以除非很不滿(mǎn)意，顧客是不會(huì)輕易改變的。而如果不了解這些，企業(yè)就不能提供能滿(mǎn)足需求的產(chǎn)品，又何談生存發(fā)展？而如果經(jīng)過(guò)努力能了解這些，使顧客能充分滿(mǎn)意，則該家企業(yè)相對(duì)自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將遠(yuǎn)遠(yuǎn)處于上風(fēng)，焉能不勝？ 從市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)看，當(dāng)市場(chǎng)進(jìn)入買(mǎi)方市場(chǎng)之后，“顧客滿(mǎn)意（Customer Satisfaction，CS）”就成為成功企業(yè)最基本的戰(zhàn)略、目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)手段之一，中國(guó)自90年代越來(lái)越多的行業(yè)進(jìn)入了買(mǎi)方市場(chǎng)以來(lái)，“顧客
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