如何實(shí)施顧客滿意度調(diào)研-全文預(yù)覽
【正文】 戶有良好的條件與渠道來(lái)提出真實(shí)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿意。市場(chǎng)的邊界、價(jià)格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無(wú)止境。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)必須盡快轉(zhuǎn)向真正的顧客理念和營(yíng)銷理念，使經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到以客戶服務(wù)和提高客戶滿意度為中心來(lái)，并在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中著眼于建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。方式為詢問(wèn)營(yíng)業(yè)員簡(jiǎn)短問(wèn)題、用半小時(shí)觀察營(yíng)業(yè)員的整體表現(xiàn)，然后填寫(xiě)有關(guān)監(jiān)測(cè)問(wèn)卷，每月反饋給有關(guān)部門(mén)。作為第一個(gè)把快餐帶進(jìn)中國(guó)的羅杰斯快餐店總經(jīng)理王大東先生，認(rèn)為羅杰斯設(shè)神秘顧客的原因是為了讓他們客觀地評(píng)價(jià)餐飲做得是否好，要他們給打分?jǐn)?shù)，而他們打的分?jǐn)?shù)對(duì)餐廳員工的獎(jiǎng)金等是直接掛鉤的，但之所以叫神秘顧客，就是因?yàn)閱T工們也不知道哪位是神秘顧客。一方面我們通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式取得顧客對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的滿意程度，同時(shí)通過(guò)神秘顧客來(lái)驗(yàn)證改進(jìn)后的效果。通過(guò)改進(jìn)，結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際情況，取長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)揮企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，把劣勢(shì)變?yōu)閮?yōu)勢(shì)。 2）規(guī)范和改進(jìn)影響企業(yè)目前顧客滿意度的因素。 維持區(qū)（左上角）：這些因素決定整體顧客滿意度重要程度低，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較好，應(yīng)該屬于可以錦上添花的。通過(guò)前兩步所得到的測(cè)試指標(biāo)，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷來(lái)定量測(cè)量消費(fèi)者的滿意度。 其次是對(duì)顧客進(jìn)行前期的測(cè)試。 ?。?）診斷企業(yè)當(dāng)前的顧客滿意度情況。 根據(jù)企業(yè)的不同，測(cè)試指標(biāo)也不盡相同，但總體上包括對(duì)企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的顧客總體滿意度、對(duì)各因素的滿意度評(píng)價(jià)、重要性評(píng)價(jià)、消費(fèi)缺憾、再次購(gòu)買(mǎi)率及推薦率等等。通過(guò)近1萬(wàn)個(gè)樣本的顧客滿意度研究的實(shí)踐探索，并結(jié)合國(guó)外先進(jìn)的研究技術(shù)，已經(jīng)建立了科學(xué)、行之有效的顧客滿意度研究模型。針對(duì)顧客滿意度的各項(xiàng)指標(biāo)，一般可以通過(guò)以下兩種方式進(jìn)行衡量。 馬爾科姆鮑德里奇全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓勵(lì)企業(yè)應(yīng)用顧客滿意。 顧客滿意的產(chǎn)生是在80年代初。顧客滿意度管理理念強(qiáng)調(diào)顧客的需要和滿意度是全面質(zhì)量管理中的關(guān)鍵，創(chuàng)造顧客價(jià)值和顧客滿意是其核心，這樣圍繞顧客滿意度的調(diào)研開(kāi)始在市場(chǎng)研究行業(yè)中得到重視并興起。國(guó)際跨國(guó)企業(yè)搶灘中國(guó)市場(chǎng)銷售他們產(chǎn)品的同時(shí)，也無(wú)形中帶來(lái)了他們先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)意識(shí)，顧客滿意度管理理念因此應(yīng)運(yùn)在國(guó)內(nèi)萌芽并逐步開(kāi)始發(fā)展。也就是說(shuō)滿意不僅僅是顧客對(duì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何？因而就產(chǎn)生了顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)
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