【正文】 ，因?yàn)橹挥猩贁?shù)員工會(huì)抗拒。 7. 他們使我們不可能獲得“遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過預(yù)期”的績(jī)效評(píng)等。 2. 公司里有非常聰明的員工。當(dāng)在討論新的計(jì)劃時(shí)，使用很多手勢(shì)。在每一個(gè)情境的旁邊寫下您的答案。有效傾聽者首先必須培養(yǎng)的技巧之一就是找出信息中的關(guān)鍵詞句。5. 認(rèn)清以及減低障礙。說話時(shí)的聲調(diào)、速度及音量、臉部表情、手勢(shì)、姿勢(shì)及其它的肢體語言，都是告訴您說話者感受的線索。判斷說話者的意圖能夠提供您傾聽的架構(gòu)。實(shí)事求是的果斷的起帶頭作用的結(jié)果導(dǎo)向的冷靜客觀的具競(jìng)爭(zhēng)性的自信的積極的短視的求取個(gè)人地位的事必躬親的不思而行的缺少對(duì)人的信任跋扈的傲慢的缺乏耐性二、 分析式傾聽的六項(xiàng)原則 大部分的人思考速度是說話速度的四倍。想要控制談話的進(jìn)行。在做決策或解決問題之前，想要知道每個(gè)人的感受。有效的溝通者細(xì)心的審慎的權(quán)衡輕重的穩(wěn)定的冷靜客觀的理性的會(huì)分析的嘮叨的猶豫不決的小心過度的分析過度的呆板無趣的沒有活力的內(nèi)斂且愛控制的過分嚴(yán)肅僵硬的人際論溫暖而友善，有時(shí)稍顯過份。原創(chuàng)性的富想象力的有創(chuàng)造力的思緒寬廣的狂熱的理想主義的機(jī)智堅(jiān)定的意識(shí)流的不實(shí)際的漫無邊際的充滿幻想的心思不集中的矯揉造作的與現(xiàn)實(shí)脫節(jié)的武斷的不切實(shí)際的分析論“公事公辦”但卻缺少活力。長于提出看法與意見。分?jǐn)?shù)典型行為他人認(rèn)為有效率的特質(zhì)他人認(rèn)為無效率的特質(zhì)直觀論話多但冷漠。個(gè)人風(fēng)格坐標(biāo)圖50行動(dòng)論直觀論504040303030202010101010202030304040405050分析論人際論40評(píng)量結(jié)果說明：四種行為模式卡爾□(b)只顧實(shí)際、有動(dòng)力、不空談?！?b)沒有表達(dá)或甚至隱藏情感?！?b)表達(dá)看法、見解、想象、與可能性?！?b)應(yīng)征者如何描述其不同情境下的行為?！?b)未經(jīng)全盤考慮就行動(dòng)?！?b)以實(shí)用的方式展現(xiàn)成果?！?b)力求達(dá)成會(huì)議目標(biāo)與議程?！?b)同時(shí)進(jìn)行數(shù)項(xiàng)工作?！?b)尋找其它方式去達(dá)成目標(biāo)?！?b)和朋友在一起，使我們的關(guān)系更好?！?b)我不需要花很多時(shí)間傳達(dá)或取得信息?！?b)提供我細(xì)節(jié)，讓我可以規(guī)劃最好的方案?！?b)在交付工作時(shí)，清晰、精準(zhǔn)而明確?！?b)嚴(yán)肅正經(jīng)的、做事精確的、理性分析的、敏捷的?！?b)具創(chuàng)造力的，有時(shí)會(huì)靈光一閃?！?b)依靠我的直覺行事，解決方案自會(huì)顯現(xiàn)。有些人在某種風(fēng)格上特別強(qiáng)勢(shì)，且讓它變成一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，但有些人覺得過于強(qiáng)勢(shì)的風(fēng)格是一種負(fù)擔(dān)。沒有“王牌”的人并不常見。榮格于對(duì)行為模式的研究，在1920年出版了“Psychological Types”，介紹個(gè)人在面對(duì)情境與他人時(shí)的四種基本行為模式。2. 尊重顧客：在意顧客的「需求」。而是站在經(jīng)營的觀點(diǎn)，真正能實(shí)踐顧客滿意的一系列行動(dòng)。~ “一對(duì)一行銷”, Don Peppers amp。顧客占有率是要爭(zhēng)取同一位顧客一生都使用您的產(chǎn)品，甚至發(fā)掘顧客一生中各個(gè)階段的消費(fèi)潛能。n更多企業(yè)學(xué)院： 《中小企業(yè)管理全能版》183套講座+89700份資料《總經(jīng)理、高層管理》49套講座+16388份資料《中層管理學(xué)院》46套講座+6020份資料D、 工程師掛帥領(lǐng)導(dǎo)— 美國藉此走向經(jīng)濟(jì)超級(jí)強(qiáng)國(三) 品質(zhì)導(dǎo)向策略（Quality Driven Strategy）—重視無瑕疵的生產(chǎn)流程—1970年代日本盛行的品管圈（TQC）為典型代表(四) 服務(wù)導(dǎo)向策略（Service Driven Strategy）—后工業(yè)時(shí)代—強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)所擁有的附加價(jià)值—價(jià)格策略以“價(jià)值”而非“成本”做為衡量標(biāo)準(zhǔn)(五) 顧客導(dǎo)向策略（Customer Driven Strategy）—重視品質(zhì)、服務(wù)以及“顧客的期望”—公司的策略、系統(tǒng)及人員架構(gòu)均以顧客為主體—以“顧客終生價(jià)值”為考量服務(wù)成本的依據(jù)—顧客滿意經(jīng)營策略成為主導(dǎo)公司發(fā)展的主流價(jià)值三、 診斷顧客的滿意度銷售策略與服務(wù)系統(tǒng)的診斷內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)員工滿意度員工留存率員工生產(chǎn)力外部服務(wù)品質(zhì)顧客滿意度顧客忠誠度營收成長獲利率■工作場(chǎng)所設(shè)計(jì)■工作流程設(shè)計(jì)■員工甄選及發(fā)展■員工獎(jiǎng)酬及肯定■服務(wù)顧客之工具■服務(wù)理念■為顧客提高價(jià)值■針對(duì)目標(biāo)顧客需要設(shè)計(jì)及提供服務(wù)■留存率■重復(fù)購買■推薦他人購買內(nèi)部顧客←　→外部顧客四、 顧客滿意的來源何謂「顧客滿意」？產(chǎn)生「滿意」的公式：五、 以顧客占有率取代市場(chǎng)占有率市場(chǎng)占有率是以產(chǎn)品為中心，要把一種產(chǎn)品賣給市場(chǎng)上更多的顧客；顧客占有率則是以顧客為中心，要把更多的產(chǎn)品賣給同一位顧客。企業(yè)的利潤中心將由季盈余、年度盈余，轉(zhuǎn)移為企業(yè)對(duì)顧客終身消費(fèi)的長期獲利能力。l 「顧客導(dǎo)向」不是一種經(jīng)營的想法、手段。七、 「顧客導(dǎo)向」的觀念1. 站在「顧客」的角度看事情。有效的顧客溝通一、 顧客的特質(zhì)分析卡爾有些人生來四種行為模式的強(qiáng)度差不多，此時(shí)我們稱他手中沒有“王牌”，意指他在不斷變動(dòng)的環(huán)境中是一個(gè)有彈性、容易適應(yīng)及感到舒適的人，為廣大的人群所喜愛，能夠?qū)e人以及他的工作伙伴，產(chǎn)生一種穩(wěn)定性的影響。風(fēng)格無所謂好或壞，而且每個(gè)人都具備四種風(fēng)格。個(gè)人風(fēng)格評(píng)量，我傾向于：□(a)找尋一個(gè)讓所有人都滿意的解決方案。，我的工作模式是：□(a)完整而有條理的，按部就班。：□(a)忠誠的、友善的、可依靠的、風(fēng)趣幽默的。：□(a)鼓勵(lì)個(gè)人發(fā)揮以及運(yùn)用新方法完成工作。，我希望他們：□(a)簡(jiǎn)要陳述他們的需求，不要閑談。：□(a)我們能很自然地分享彼此的感覺與回應(yīng)。：□(a)有（運(yùn)動(dòng)）活動(dòng)的。，最好的處理方式是：□(a)與人分享自己的心情與挫折。，如果我能夠：□(a)研究所需要的信息，以完整而詳盡的完成工作。，我傾向：□(a)支持別人的貢獻(xiàn)，并尋求共識(shí)。：□(a)發(fā)掘它的多樣性，在不同的活動(dòng)間轉(zhuǎn)換。，他們可能會(huì)認(rèn)為我：□(a)太冷靜、謹(jǐn)慎或分析過度。，我感興趣的是：□(a)應(yīng)征者過去的經(jīng)歷與工作經(jīng)驗(yàn)。：□(a)具有實(shí)用性，探討當(dāng)下的議題或提供實(shí)用信息。，如果人們：□(a)沒有規(guī)劃或用邏輯