顧客關(guān)系管理-有效創(chuàng)造顧客價值--第04章-全文預(yù)覽
【正文】 階段 ， 其實 ， 消費者是存在購買期望或是說服務(wù)期望 。 涉入和風(fēng)險認(rèn)知 表 43 風(fēng)險類型 ?臺灣人以前旅遊喜歡住飯店 ， 現(xiàn)在的年輕人出遊 ， 則是喜歡住民宿 。 ?經(jīng)過詳細(xì)且冗長的資訊蒐尋後 ， 消費者會有考慮組合(consideration set)， 亦即這消費者可能會選購之供應(yīng)商組合 。 」 他舉例說 ， 臺灣的 「 超級雞車 」 連鎖品牌 ， 在中國大陸已有兩百家分店 ， 臺灣連鎖加盟企業(yè)需要更多高學(xué)歷的人投入市場 。 服務(wù)三品質(zhì) ?人生很複雜 ， 無法事事盡如人意 ！ 」 被郭臺銘批評 「浪費資源 」 的賣雞排博士生宋耿郎說 ， 臺灣不能保證博士一定找得到 「 容身之地 」 ， 轉(zhuǎn)個念 ， 經(jīng)營其他行業(yè)也不錯 ， 行行出狀元 ， 他呼籲準(zhǔn)博士生們： 「 如果看不到未來 ， 歡迎加入賣雞排 ！ 」 雞排博士生 :行行出狀元 ?四十二歲政大博士生宋耿郎 ， 今年一月間 ， 回到臺中豐原家鄉(xiāng) ， 花五十萬積蓄改裝父親經(jīng)營六十多年的鞋店 ， 轉(zhuǎn)行賣炸雞排 。 以主打網(wǎng)路行銷為例的燦星旅遊網(wǎng) ， 燦星一共購買 9000多組關(guān)鍵字廣告 ， 其中光是日本主題就購買 1300多組 ， 是海外地區(qū)關(guān)鍵字的最大宗 。 資訊蒐尋 ?內(nèi)部蒐尋 (internal search) ?外部蒐尋 (external search) 資訊蒐尋管道 圖 42 外部資訊來源 ? 企業(yè)運用廣告來告知商品或服務(wù)之作法 ， 以往普見於傳統(tǒng)廣告媒體 ， 由於網(wǎng)路時代來臨 ， 運用網(wǎng)路廣告也成為業(yè)者常見之廣告手段 。 「 回春旅遊團(tuán) 」 搭配醫(yī)生同行 ， 行程約 1214天 ， 最低消費為 30萬元 ， 搭乘商務(wù)艙 、 住宿各地頂級飯店 （ 如日本四季飯店 、 香港半島酒店 、 杜拜帆船飯店等 ） ， 時間也都挑在宜人的季節(jié)出團(tuán) 。 ?出國旅遊是種延伸性問題解決 (extended problem solving) ?購買一條口香糖屬於習(xí)慣性決策 (habitual decision making) 消費者行為 表 41 消費者決策比較 ?消 費 者 決 策 過 程 (consumer decisionmaking process)， 包含圖 41所示五個步驟：問題認(rèn)知 、 資訊蒐尋 、 評估可行方案 、 購買和購後評估 。 臺灣熱氣球大戰(zhàn)正興起 ?臺東縣長黃健庭表示 ， 縣府除了積極向中央爭取突破法令限制外 ， 也買進(jìn)兩顆合法的熱氣球 ， 培育出臺灣五位熱氣球飛行員 。 ?了解消費者購買後階段之失調(diào)理論。授課教師 ______指導(dǎo) 顧客關(guān)係管理 顧客關(guān)係管理與目標(biāo)市場選定 Chapter 4 當(dāng)你弄不懂眼前這個簡單的東西，那麼之前一定還有更簡單的東西你還沒弄懂。 ?了解消
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