09為顧客創(chuàng)造價值-全文預覽
【正文】 市場營銷講義 中南財經政法大學 馮小亮 41 易逝性 ? 不可儲存性 (perishability) –許多服務無法保存下來，挪到其它時段使用 ? 造成的問題 –供需不平衡帶來的顧客抱怨或企業(yè)資源浪費 ? 克服問題 –需求大于供給：漲價、預約、增加產能、結盟 –供給大于需求：降價、開發(fā)新需求、調整服務 –如：交通服務 2023/1/30 市場營銷講義 中南財經政法大學 馮小亮 42 3 服務類型 服務活動 性質 服務接受對象 人 物 有形 行 動 （ 人的處理 ） ? 理發(fā)美容 ? 旅客運載 ? 醫(yī)療 ? 住宿 （ 物品的處理 ） ? 貨物運輸 ? 洗衣店 ? 汽車維修 ? 環(huán)境清潔 無形行動 （ 心理刺激的處理 ） ? 教育 ? 心理治療 ? 藝術 ? 管理顧問 （ 信息的處理 ） ? 會計 ? 法律 ? 保險 ? 研究 2023/1/30 市場營銷講義 中南財經政法大學 馮小亮 43 服務類型：有形行動 ? 人的處理 – 消費者必須參與服務，與服務業(yè)者互動，服務才能有效傳遞 – 應注重： 醫(yī)院人性化服務 ? 提供良好的環(huán)境以提高消費者的參與意愿 ? 促進服務人員與顧客產生良好互動 ? 讓在場的其它顧客有恰當的言語行為 ? 物品的處理 – 顧客參與程度比較低 – 應注重：聯邦快遞的跟蹤系統(tǒng) ? 讓顧客了解服務進度及內容，降低不確定感 ? 如何有效率的交付物品 2023/1/30 市場營銷講義 中南財經政法大學 馮小亮 44 服務類型：無形行動 ? 心理刺激的處理 – 消費者可能親臨服務場所，也可能透過電視、廣播或電信等獲得服務 – 無論有沒有身在現場，消費者都必須花時間投入才能有效吸收服務的成果 – 應注重： 迪斯尼的氛圍營造 ? 讓消費者以輕松省時、有效的方式獲得心理刺激 ? 信息的處理 – 高度依賴專業(yè)知識以及信息的搜集與處理 – 應注重： McKinney 咨詢 ? 凸顯企業(yè)本身的專業(yè)知識與精神 ? 運用信息技術來傳遞服務與確保服務質量 2023/1/30 市場營銷講義 中南財經政法大學 馮小亮 45 4 服務系統(tǒng) ? 服務系統(tǒng)的組成 – 企業(yè)可透過 先前接觸點 傳達服務特色與質量 – 后臺 提供技術核心，以便前場能有理想服務 – 前臺 讓服務人員與消費者在實體環(huán)境中互動 技術核心 實體 環(huán)境 服務員 A 服務員 B 顧客 A 顧客 B 后 臺 （ 隱藏的 ） 前 臺 （ 公開的 ） 廣告 公關 電話 信件 賬單 口碑 。 18 品牌故事 ? 一個得病的法國貴族久治不愈，因為喝了依云的水而奇跡般的好了； ? 依云每一滴水都取自阿爾卑斯山腳下，每滴水都是是經過了數十年的凈化； ? 依云在生產過程中始終未接觸到一絲空氣； ? 全球的名流顯貴、明星大腕都對依云情有獨鐘； ? …… 19 ?女人：沒有愛情，鉆石便沒有意義！ ?男人：沒有鉆石，愛情便沒有意義！ ?商人：沒有故事，品牌便沒有意義！ 2023/1/30 市場營銷講義 中南財經政法大學 馮小亮 20 4 質量 (Quality) ? 含義 – Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs. ） – 是指透過一組產品特性來滿足消費者需求的能力 ? 必須從消費者的立場來判斷 – 至于哪些特性是重要的，因產品而異，甚至因消費者而異 ? 質量水平 (performance quality) – 某個產品相對于其它產品的表現優(yōu)劣程度 – 例： A牌數字相機的分辨率比 B牌高，所以 A的質量水平比 B好 ? 質量一致性 (conformance quality) – 產品是否能夠穩(wěn)定的提供某個水平的質量 – 例：常聽說 “ 某某電飯鍋用起來數十年如一日 ” 2023/1/30 市場營銷講義 中南財經政法大學 馮小亮 21 保證 (product warranty) ? 隱含保證 (implied warranty) –是非書面的保證，代表一般法律與商業(yè)道德的預期，或是已有法律規(guī)范的保證 ?例：郵購品在七天內可以退貨 ? 書面保證 (written warranty) –以文字清楚說明保證的條件，通常會包含保證期限、保證范圍、買賣雙方所需負擔的責任或費用、排除保證的情況等 ?例：因不當使用將不負保證責任 2023/1/30 市場營銷講義 中南財經政法大學 馮小亮 22 5 產品生命周期 (Product Life Cycle) Introduction 沒有利潤是因為產品研發(fā) Growth 利潤增加 達到峰值 Maturity 銷售達到峰值 Decline 市場收縮 銷售下滑 20 0 20
研究報告相關推薦
鄂ICP備17016276號-1