《顧客價(jià)值管理》ppt課件-全文預(yù)覽
【正文】 新 ? 服務(wù)顧客： 目前和潛在；顯性與隱性 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 顧客價(jià)值識別的方法 ? 實(shí)地觀察法：關(guān)注顧客的購買行為 ? 直接訪談法：定期、不定期與客戶交流，形成制度 ? 意見反饋表：把顧客的反饋意見收集 ? 逆向思辨法：有什么辦法讓顧客在最短時(shí)間內(nèi)流失？ ? 考察競爭者：了解競爭對手的顧客與特點(diǎn)。 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 顧客的作用 ——PC在中國大致經(jīng)歷的發(fā)展階段 ? 得產(chǎn)品者得天下：以技術(shù)取勝 ? 得渠道者得天下：以營銷取勝 ? 得服務(wù)者得天下：以支持取勝 ? 得顧客者得天下：以滿意取勝 以企業(yè)實(shí)力創(chuàng)造與滿足顧客的價(jià)值需要是企業(yè)競爭力的最終源泉！ 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 ? 顧客價(jià)值導(dǎo)向理念演進(jìn) ——“已所欲，施于人 ” （生產(chǎn)導(dǎo)向） ——“已所不欲，勿施于人 ” （推銷導(dǎo)向） ——“人所欲，已所為 ” （滿足顧客） ——“已所欲，施于人 ” （引導(dǎo)顧客） ? 企業(yè)與顧客關(guān)系的界定 ——顧客是上帝； ——顧客是朋友； ——幫顧客排憂解難（急顧客之所急，憂顧客之所憂） 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 結(jié)論：顧客是什么 顧客是刁民： 怎么那么難伺候？ 顧客是朋友： 看來還得一起做！ 顧客是傻瓜 ：其實(shí)他要得不多！ 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 滿足顧客價(jià)值： 隨時(shí)站在對方立場 , 把對方的價(jià)值滿足作為首要問題；把這種思想融入自己的事業(yè)，那你終究會得到自己的幸福。 ? 獨(dú)特價(jià)值的載體是獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù) ——業(yè)務(wù)； ? 獨(dú)特的業(yè)務(wù)依賴于自身獨(dú)特的資源和能力，及其與外部環(huán)境的適應(yīng)； ? 獨(dú)特能力來自于企業(yè)長期的積累和戰(zhàn)略家的眼光。 ——產(chǎn)品無形化 ——顧客專業(yè)化 ——雇員知識化 ——高增值性 —— 強(qiáng)時(shí)效性 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 全過程服務(wù)模式 制度創(chuàng)新 管理創(chuàng)新 全員服務(wù)、組織學(xué)習(xí) 服務(wù)就是戰(zhàn)略 服務(wù)就是競爭力 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì) 服務(wù)價(jià)值要素：速度、創(chuàng)新、方便、成本的界定； 為支持服務(wù)質(zhì)量的流程再造 ——服務(wù)設(shè)計(jì) —— 為客戶設(shè)計(jì)，客戶定制 —— 前臺、后臺 —— 服務(wù)產(chǎn)業(yè)化：產(chǎn)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和模塊化 基于資源與戰(zhàn)略的學(xué)習(xí)過程 —— 組織的戰(zhàn)略性資源 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 討論題 ? 顧客為什么要買手機(jī)？ ? 顧客對中國移動有什么不滿？ ? 顧客還需要哪些服務(wù)？ ? 平時(shí)你通過什么方式去了解這些信息？ ? 公司又是采取什么對策解決這些問題？ ? 哪些能作為，哪些不能作為？怎么辦？ 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 可感知收益 V 價(jià)格 P 產(chǎn)品成本 C 企業(yè)利潤 B 交易費(fèi)用 F 消費(fèi)者剩余 S (引自： D. Be
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