《顧客滿意管理》ppt課件 (2)-全文預(yù)覽
【正文】 用標(biāo)準(zhǔn)高低 住宅組合形態(tài)設(shè)計(jì)合理性 住宅建筑經(jīng)濟(jì)性 住宅與自然的融合性 套型設(shè)計(jì)合理性 （隔音、安全、私密性） 套型得房率 套型建筑面積 套型單元采光與通風(fēng)功能 套型單元的日照與 防曬設(shè)計(jì) 套型單元的人體工程設(shè)計(jì) 套型單元內(nèi)空間使用的 可持續(xù)發(fā)展性 起居室設(shè)計(jì) 臥室設(shè)計(jì) 廚房設(shè)計(jì) 衛(wèi)生間設(shè)計(jì) 儲(chǔ)物空間設(shè)計(jì) 陽(yáng)臺(tái)設(shè)計(jì) 到小區(qū)中心的便利性 戶外綠視率 ?領(lǐng)導(dǎo)者的表率；擇機(jī)而變；宜漸進(jìn)演變；堅(jiān)持不懈、避免口號(hào)流于形式 。 ?企業(yè)所強(qiáng)調(diào)的重視顧客需求，以顧客滿意為目標(biāo)的價(jià)值取向必須得到企業(yè)所有員工的認(rèn)同，而這種認(rèn)同的獲得有賴于企業(yè)文化的影響。 顧 客 滿意度 感 知 績(jī) 效 顧 客 期 望 顧 客 忠 誠(chéng) 顧 客 抱 怨 瑞典顧客滿意度晴雨表模型 二、顧客滿意度模型和指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 顧 客 期 望 感 知 質(zhì) 量 感 知 價(jià) 值 顧 客 滿意度 顧 客 忠 誠(chéng) 企 業(yè) 形 象 歐洲顧客滿意度指數(shù)模型 二、顧客滿意度模型和指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 感 知 質(zhì) 量 預(yù) 期 質(zhì) 量 品 牌 形 象 感 知 價(jià) 值 顧 客 滿意度 顧 客 忠 誠(chéng) 圖 中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型 二、顧客滿意度模型和指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 二、顧客滿意度模型和指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 美國(guó)滿意度模型 測(cè)評(píng)體系四級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo)的三級(jí)指標(biāo)舉例 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)顧客期望顧客對(duì)質(zhì)量的感知（續(xù)上表） 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo)給定價(jià)格條件下顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)給定質(zhì)量條件下顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià)顧客對(duì)總價(jià)值的感知總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客投訴情況重復(fù)購(gòu)買的可能性能承受的漲價(jià)幅度能抵制的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降價(jià)幅度顧客抱怨顧客忠誠(chéng)顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客滿意度四級(jí)指標(biāo) 期望值滿意度期望值滿意度期望值滿意度期望值滿意度客戶了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 61 100 100 帳單可得性 計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性 收費(fèi)方式 61 61話費(fèi)額度限制 普通簽約用 高額用戶 儲(chǔ)蓄卡用戶“ 計(jì)費(fèi) / 收費(fèi) / 扣費(fèi) /繳費(fèi) ” 5 個(gè)小指標(biāo)總體商業(yè)銀行顧客滿意度指標(biāo)體系及問(wèn)卷表 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 四級(jí)指標(biāo)A 、營(yíng)業(yè)環(huán)境 問(wèn)題A a A dB 、服務(wù)設(shè)施 問(wèn)題B a B dC 、金融產(chǎn)品 問(wèn)題C a C dD 、服務(wù)水平 問(wèn)題D a D dE 、品牌形象 問(wèn)題E a E dF 、其他服務(wù) ???? ?? ??客戶滿意度指數(shù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感受四級(jí)指標(biāo)：?jiǎn)栴} AaCd A 、營(yíng)業(yè)環(huán)境Aa、網(wǎng)點(diǎn) 位址是否合理、方便？Ab、營(yíng)業(yè) 環(huán)境是否整潔、衛(wèi)生？Ac、網(wǎng)點(diǎn) 的設(shè)計(jì)、裝修是否滿意？Ad、您對(duì) 本營(yíng)業(yè)環(huán)境的總體印象如何？B 、服務(wù)設(shè)施Ba、服務(wù) 標(biāo)識(shí)和提示標(biāo)志是否醒目、合理？Bb、單據(jù) 表格、用品用具擺放是否合理、方便？Bc、休息 設(shè)施（休息椅、飲水機(jī)等）是否滿意？Bd、您對(duì) 本行的服務(wù)設(shè)施設(shè)備的整體評(píng)價(jià)如何？C 、金融產(chǎn)品Ca、您最 不滿意的服務(wù)和產(chǎn)品是？（單選）存取款 匯兌結(jié)算 代理業(yè)務(wù) 信貸業(yè)務(wù) 承兌與貼現(xiàn) 其他Cb、您使 用過(guò)哪些電子銀行產(chǎn)品？（可多選）電話銀行 銀證通 網(wǎng)上銀行 POS 終端消費(fèi) 手機(jī)銀行 ATM 機(jī)Cc、您平 均一個(gè)月使用這些設(shè)施幾次？13次 46 次 710 次 1115 次 15 次以上Cd、總體 上，本行的產(chǎn)品和服務(wù)能否迎合您的需要？四級(jí)指標(biāo)：?jiǎn)栴} CaDf C 、金融產(chǎn)品Ca、您最 不滿意的服務(wù)和產(chǎn)品是？（單選）存取款 匯兌結(jié)算 代理業(yè)務(wù) 信貸業(yè)務(wù) 承兌與貼現(xiàn) 其他Cb、您使 用過(guò)哪些電子銀行產(chǎn)品？（可多選）電話銀行 銀證通 網(wǎng)上銀行 POS 終端消費(fèi) 手機(jī)銀行 ATM 機(jī)Cc、您平 均一個(gè)月使用這些設(shè)施幾次？13次 46 次 710 次 1115 次 15 次以上Cd、總體 上，本行的產(chǎn)品和服務(wù)能否迎合您的需要？D 、服務(wù)水平Da、柜員 的業(yè)務(wù)處理速度滿意嗎？Db、柜員 的業(yè)務(wù)素質(zhì)如何？Dc、員工 的言行舉止如何？Dd、客戶 投訴和反饋如何？De、安全 及保密措施滿意嗎？Df、您對(duì) 本行的服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)？四級(jí)指標(biāo)：?jiǎn)栴} Ea 建議 E 、品牌形象Ea、您對(duì)商行的總體評(píng)價(jià)？Eb、您認(rèn)為本市內(nèi)最滿意的銀行是？（單選）商行 工行 農(nóng)行 中行 建行 興行 聯(lián)社 其他Ec、為什么您選其為最滿意的銀行？（可多選）服務(wù)態(tài)度好 營(yíng)業(yè)環(huán)境好 金融產(chǎn)品先進(jìn) 資產(chǎn)雄厚、比較可靠服務(wù)設(shè)施比較齊全、有ATM、網(wǎng)上銀行等 其他Ed、您認(rèn)為采用哪些宣傳方式（渠道）影響較大？（可多選）親 友 介 紹 電 視 、 廣 播 期 刊 、 報(bào) 紙 路 牌 燈 箱 產(chǎn) 品 演 示 互聯(lián)網(wǎng) 捐款、贊助等公益活動(dòng) F、其他輔助服務(wù)※您認(rèn)為以下哪項(xiàng)對(duì)銀行是最重要的？（單選）網(wǎng) 點(diǎn) 布 局 是 否 合 理 網(wǎng) 點(diǎn) 形 象 是 否 良 好 服 務(wù)
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