顧客價值和客戶服務(wù)-全文預(yù)覽
【正文】 性 ? 訂貨方便程度 ? 產(chǎn)品可替代性 交易后因素 ? 安裝、品質(zhì)保證、改裝、零部件供應(yīng) ? 產(chǎn)品跟蹤 ? 客戶索賠、投訴 ? 產(chǎn)品包裝 ? 維修期內(nèi)產(chǎn)品的臨時替代 因素的相對重要性 送貨延誤 44% 有些品種經(jīng)常短貨 6% 貨物破損 12% 產(chǎn)品質(zhì)量問題 31% 其他 7% 送貨延誤經(jīng)常短貨貨物破損產(chǎn)品質(zhì)量問題其他訂貨周期時間 ?案例 ： Humminbird公司 24小時服務(wù)承諾 物流客戶服務(wù)的重要性 ?服務(wù)對銷售的影響 ? 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果提供適當?shù)姆?wù)滿足客戶的要求，可以： ?直接增加銷售收入 ?提高市場份額 ?最終增加利潤 ?國際礦產(chǎn)品和化工公司建立一套廣泛的客戶服務(wù)制度后，銷售額上漲 20%，贏利增加 21% ?某制造廠重新劃分供貨范圍，增加了倉庫設(shè)施，物流成本增加了 20萬美圓，而生產(chǎn)成本減少了 140萬美圓，年收入從 4500萬美圓增加到5000萬美圓 ?某大型零售連鎖企業(yè)銷售額超過 10億美圓， 5個配銷中心合并后可節(jié)約銷售成本 900萬美圓，物流成本 400萬美圓，零售收入增加 1億美圓 物流客戶服務(wù)的重要性 ?服務(wù)對銷售的影響 ? 研究顯示，客戶會對負有責任的供應(yīng)商采取懲罰措施： ?供應(yīng)商 5%6%的銷售差額由此造成 ?服務(wù)水平下降 5%，客戶購買量下降 24% 停止所有購買活動停止購買該品種拒絕購買新品種拒絕支持促銷活動縮小業(yè)務(wù)規(guī)模招回銷售人員物流客戶服務(wù)的重要性 ?服務(wù)對客戶購買的影響 — 另一種考核服務(wù)重要性的方法 ? 如果客戶對供應(yīng)商保持忠誠，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)保持一致 ? 企業(yè) 65%的的業(yè)務(wù)來自現(xiàn)有客戶 ? 開發(fā)新客戶比留住現(xiàn)有客
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