【導讀】1989年11月的某天晚上，伊麗莎白·莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務(wù)組值班。傍晚時，伊麗莎白接到一通住在飯店內(nèi)，一位到城里來出差的女房客電話。伊麗莎白依言登記下來，然后交待處理。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對勁?！睹啡鹛仫埖辍范嗄陙硪恢敝铝τ谖幕母母?，主要目的就是為了鼓勵員工在面對問題時，能夠獨當一面，是不是還另有隱情。所以她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。敲開門后，她簡短地。介紹自己，以及來這里的目的，然后聆聽房客的回答。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來這位房客在點餐完后打電話回家，得知。她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過今晚。在與機場連系過后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機回家了。由于伊麗莎白的機警，及時從房客來電取消訂餐，聽出那份苦惱的語氣。由于伊麗莎白的機警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面。

　　

【正文】 ?避免發(fā)生問題 ? 執(zhí)行者： ?計劃流程以符合需求 ?控制流程 ?改善流程 ? 顧客 ?提出需求 ?提供回應(yīng) ?了解供應(yīng)者的功能 ◎結(jié)構(gòu)的改變 167。質(zhì)問流程或作業(yè)中所有相關(guān)部分 a) 任務(wù)的附加價值？（對全部流程而言） b) 任務(wù)是必須的嗎？ c) 工作是重做的嗎？ d) 這任務(wù)是重復(fù)的嗎 ? e) 誰接受任務(wù)的產(chǎn)出 —— 他們用它嗎？ f) 在其它地方可能執(zhí)行這個任務(wù)嗎？ g) 可以執(zhí)行的更有效率嗎？ h) 可 以執(zhí)行的更有效果嗎？ 【思考時間】確認顧客練習 ： ？（誰接受、使用我們這個流程的產(chǎn)出？） （顧客期望此流程的產(chǎn)出具備什么特質(zhì)？） ？ ？ 【思考時間】流程改善計劃練習 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) ？ ？ ？ 求符合的程度？ ？（附加價值？必須？重做？重復(fù)？） ？ ？ （改善目標）所需的改變？ 8 衡量的方式（考慮 5W2H） 【管理小品】格蘭的無奈 在美國專門講授客戶服務(wù)的演說家格蘭 (Peter Glen)，有次在他所居住的紐約市，被三名吸毒的混混痛湊一頓。 他在醫(yī)院里躺了幾天，等到康復(fù)后，決定發(fā)揮他向來具備的高度消費者意識，向有關(guān)當局討回公道。他一共寫了七千封信，這些信分別寄給市長、地方官員、參議員、眾議員以及任何你想得出來的人，甚至包括當時的總統(tǒng)里根。 他希望他們知道，他納稅給政府，應(yīng)該得到良好的照顧，而不是這種對待，并希望他們采取行動。他在每封信上都附上一張照片，顯示他那張被打得腫脹的臉孔，以及事情的詳細經(jīng)過。 漫長的等待時間過去了，他只收到一封回函。 那是當時的副 總統(tǒng)布什寫來的是一封固定格式的公文。格蘭興高采烈地打開信，但往下一讀，卻發(fā)現(xiàn)這封信比其它六千九百九十九封沒有收到的回函，更令人沮喪。這封信是這樣寫的：「副總統(tǒng)要求我寫這封信向你道謝，因為你最近寫信向他致意并表達了你的想法（別忘了他收到的是一張被打得不成人形的照片）。 副總統(tǒng)很高興你表示了意見，并已經(jīng)將你的意見轉(zhuǎn)達給有關(guān)人員。副總統(tǒng)向你保證，他一定會要求有關(guān)人員牢記你的意見。」 ※客戶抱怨有效處理 ◎另一種角度思考 a) 客戶抱怨可指出公司及自己的缺失處 b) 客戶抱怨提供你再次服務(wù)機會，使其不滿化 c) 為滿意客 戶抱怨是加強客戶忠誠度的最佳機會 ◎抱怨處理的原則 1. 不回避并找出原因 2. 正視抱怨追根究底 3. 必要時讓上司能參與了解，運用團隊解決問題 4. 建立抱怨處理正確流程與措施 5. 處理抱怨設(shè)定目標 6. 前事不忘，后事之師 7. 三換原則 — 換人、換時、換地點 ※十大戒律 a) 戒律一：懷疑口氣質(zhì)問 b) 戒律二：過份強調(diào)自已的正確性 c) 戒律三：急著作結(jié)論 d) 戒律四：亂開玩笑轉(zhuǎn)移焦點 e) 戒律五：轉(zhuǎn)嫁責任予他人 f) 戒律六：吹毛求疵，挑語病 g) 戒律七：言詞與行動不一致 h) 戒律八：說其它部門的不是 i) 戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心 j) 戒律十：責難申訴者 ※客戶抱怨處理 步驟 ◎步驟一： Listen 諴懇關(guān)懷，相助之情 發(fā)揮耐心，聽出重點 ◎步驟二： Share 感受分擔客戶焦慮與不安 運用感受”感覺”發(fā)覺話術(shù) 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) ◎步驟三： Probleming 以詢問題方式請教客戶 評估研判找出問題癥結(jié) ◎步驟四： Check 客戶方面確認 我方確認 ◎步驟五： Action 具體行動方案提出 遵守承諾不打折扣 ◎步驟六： Satisfy 查核并防止再發(fā)產(chǎn)生 確認客戶滿意 ※另一種解決方案 —— 客戶服務(wù)中心 ◎成熟完善的客服中心應(yīng)具備功能 提供顧客售前咨詢、廣告服務(wù)、售后追蹤調(diào)查及服務(wù) 客服中心產(chǎn)生額外利潤來源 收集顧客資訊，從而建立完整顧客資料庫 了解顧客反應(yīng)，并提供客戶反饋感受管道 加強顧客忠誠度及時廠商或其產(chǎn)品認同感 提供企業(yè)朝客制化（ Customized），個人化的服務(wù) 開發(fā)新客源，創(chuàng)造新的商機 ◎委外服務(wù)（ Outsourcing） 委外服務(wù)好處 —— 成本控制 —— 由專業(yè)化公司執(zhí)行確保品質(zhì) —— 節(jié)省 植入 CRM 時間 —— 簡化對外窗口 —— 讓企業(yè)更專注于事業(yè)發(fā)展 ※信息科技應(yīng)用在 CRM 上步驟與范籌 ◎四個步驟 資料（ DATA）、信息（ Information）的范籌 資料、信息的儲存與積累 資料、信息的吸收與整理 資料、信息的體現(xiàn)與應(yīng)用 ◎以資料采礦（ Data Mining）為例，可解決 顧客分類 (Classification) 敏感度分析 顧客行為分析 流失（ Churn）分析 顧客的分群（ Cluster） ◎八 大范疇的運用 銷售點管理系統(tǒng) (Point of Sales/POS) 電子訂貨系統(tǒng) (Electronic Ordering system/EOS) 電子訊息交換 (Electronic Data Interchange/EDI) 企業(yè)資源規(guī)劃 (Enterprise Resource Planning/ERP) 顧客電話服務(wù)中心 (Call Center) 企業(yè)智慧 (BI)、資料倉儲 (DW)、資料超市 (Data Mart)、線上即時分析處理 (On Line Analytical Processing/OLAP) 主管訊息系統(tǒng) (Executive Information System/EIS) 策略資訊系統(tǒng) (Strategic Information System/SIS) 決策支援系統(tǒng) (Decision Support System/DSS) 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 報表系統(tǒng) (Reporting)隨興系統(tǒng) (AD Hoc Query) 資料采礦 (Data Mining) 網(wǎng)絡(luò)客戶互動服務(wù) (Webbase Customer Interaction)