【正文】 當(dāng)你推著購(gòu)物車準(zhǔn)備在收款口算賬時(shí)，剛才那位購(gòu)物顧問打給你的清單可幫了大忙。 你選的好幾種食品被收款機(jī)報(bào)警：提示其中有的脂肪含量過高 … 連你的健康都考慮到了 做好 CS價(jià)值遞升的服務(wù)體系設(shè)計(jì) ? 任何一件服務(wù)工作的重要性都有先后輕重之分。即按顧客的需求先后順序分為便利、快捷、尊 重、規(guī)范、默契五個(gè)層級(jí)價(jià)值。顧客在不同服務(wù)中的價(jià)值要求是不同的：如對(duì)銀行 “ 快捷 ” 價(jià)值與服 務(wù)等候時(shí)間、出現(xiàn)吃卡及特殊需要處理問題時(shí)的響應(yīng)速度、對(duì)顧客咨詢回應(yīng)的專業(yè)性與迅速程度等； 而對(duì)汽車修理服務(wù)而言，快捷可能等同于配件供應(yīng)水平、故障排除與實(shí)際解決的徹底性。對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái) 說(shuō)，需要充分、明確地知道這５個(gè)層級(jí)所對(duì)應(yīng)的具體的由顧客提出的服務(wù)要求： 1。如果你現(xiàn)在開餐廳，對(duì)于普通顧客來(lái)說(shuō)，它首先必須很容易找 到、容易停車、菜單上是自己喜歡吃的口味、去那邊的時(shí)候不要排 很長(zhǎng)的隊(duì)， 這一層的價(jià)值叫便利 。 2。接著，如果今天有急事，吃飯可能希望你的菜出得快一些、服務(wù) 人員有不好表現(xiàn)領(lǐng)班或經(jīng)理能立即出現(xiàn)， 這一層稱為快捷價(jià)值 。 3。而在這整個(gè)接觸過程，顧客會(huì)在乎服務(wù)人員表現(xiàn)出來(lái)對(duì)他們的態(tài)度 — 歡迎聲是不是溫和、音量是否恰到好處、菜單上寫的菜是不是會(huì)沒有、詢問 你菜的內(nèi)容時(shí)你是不是知道、讓你催菜的時(shí)候你是不是反應(yīng)很快、想加菜的 時(shí)候能不能找到你， 這是所謂的尊重價(jià)值 。 4。對(duì)顧客進(jìn)來(lái)與出去的服務(wù)態(tài)度是不是一致、下次與上次的服務(wù)感覺是不 是一致、會(huì)不會(huì)因服務(wù)員換人了服務(wù)質(zhì)量就有變化、會(huì)不會(huì)出現(xiàn)顧客說(shuō)菜不好 服務(wù)員就說(shuō)因?yàn)閺N師換了， 這是所謂的規(guī)范價(jià)值 。 5。最后，不論你前面４條做得怎么好，人們的期望總是不斷上升的，在獲得很好 服務(wù)的同時(shí)，人們理所當(dāng)然地會(huì)產(chǎn)生“如果 …… 那就更好了”的需要，比如你發(fā)現(xiàn)這家 餐廳有魚雜菜，但你特愛吃魚膘，所以你說(shuō)“如果單有老干媽魚膘菜就好了”，而服務(wù) 員說(shuō)，“可以啊，我們可以為你單做啊”， 這是所謂的默契價(jià)值 。 制造企業(yè)怎樣提供服務(wù)？ ? 服務(wù)很重要，但要管理好服務(wù)并不那 么容易，因?yàn)?“ 服務(wù)是一個(gè)易碎的商 品 ” ，它是易損的，不可能像物品一樣被 儲(chǔ)藏起來(lái)。 說(shuō)明服務(wù)是無(wú)形的 在享受服務(wù)之 前，你不能看到、聽到和感受到；同時(shí)服 務(wù)又是可變的 再好的醫(yī)生也可能出 錯(cuò)，再精細(xì)的會(huì)計(jì)師也會(huì)疏忽一個(gè)數(shù)字； 客戶的標(biāo)準(zhǔn)也是不同的 在購(gòu)買一個(gè)產(chǎn) 品前，消費(fèi)者能夠知道自己購(gòu)買的物品質(zhì) 量如何，但服務(wù)一旦售出，其生產(chǎn)過程與 消費(fèi)過程是同時(shí)進(jìn)行的。 所以說(shuō)服務(wù)的種種特性注定了管理服 務(wù)的復(fù)雜性和困難程度。它不僅僅要正 確地執(zhí)行客戶需求，更要用最快的速度 為客戶帶來(lái)最大的便利性。那么什么樣 的服務(wù)不僅能讓顧客感到高興，還能使 企業(yè)以低成本帶來(lái)高獲利成長(zhǎng)呢？答案 必須學(xué)會(huì)做好“服務(wù)加減法” 即大規(guī)模地標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)能帶來(lái)低成 本，而高興的顧客通常來(lái)自周到、個(gè)性 化服務(wù)，管理者則要做好兩者間的平衡。 ? 什么叫 “ 加減 ” 的藝術(shù)？ 加法是前臺(tái)服務(wù)，應(yīng)充 分發(fā)揮零售的藝術(shù)，并把 握細(xì)節(jié)，為有個(gè)性化需求 的顧客提供更多更好服務(wù)。 減法是后臺(tái)服務(wù)，應(yīng)取 法制造業(yè)，它要求進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn) 化的流程管理，用其體系盡 量減小服務(wù)差異和可變性。 平衡好以上兩者，更容易使你避開 競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)差異化。同時(shí)回報(bào)喜人。 但是工廠般的管理和對(duì)顧客的微 笑并不代表服務(wù)成功，企業(yè)應(yīng)該在每 個(gè)核心的步驟問自己：這樣的流程設(shè) 計(jì)是否為顧客創(chuàng)造了最大收益？服務(wù) 是否對(duì)顧客有意義，能否建立起顧客 的忠誠(chéng)度？ 這就要像管理產(chǎn)品一樣，管理好你 的客戶服務(wù)。 ? 重心在“幫助顧客買” 客戶服務(wù)是一個(gè)廣泛的概念，涵蓋了 購(gòu)買前、購(gòu)買中和購(gòu)買后的全過程 .在 每一個(gè)時(shí)點(diǎn)、每一個(gè)環(huán)節(jié)、都有它不同 的作用。一個(gè)規(guī)范的客戶服務(wù)分三個(gè)層 次：（以米其林 “ 隨你行 ” 服務(wù)為例） 第一層：熱線和網(wǎng)站的信息性服務(wù)， 消費(fèi)者有任何疑問，都可以通過這些渠 道與米其林公司保持聯(lián)系、查詢并幫助 . 第二層：面對(duì)面的服務(wù)，消費(fèi)者在 米其林的認(rèn)證專賣店購(gòu)買輪胎，包括對(duì) 車和輪胎的檢查、產(chǎn)品和服務(wù)的介紹、 輪胎的拆卸和安裝、安裝后現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng) 服務(wù)等等。在這一層面，消費(fèi)者可以直 觀地看到廠家的服務(wù)。 第三層：購(gòu)買之后的跟蹤服務(wù)，廠 家會(huì)根據(jù)每一個(gè)用戶登記的信息，為他 建立客戶服務(wù)檔案，定期提示輪胎保養(yǎng) 的小知識(shí)，提醒他回店進(jìn)行檢查和保 養(yǎng)，以確保用戶的輪胎一直處于最佳狀 態(tài)，保證行車安全。 如何創(chuàng)“誠(chéng)信優(yōu)質(zhì)服務(wù)” 即樹立 “ 售前售后，服務(wù)并重，良種 良法配套 ” 的服務(wù)理念。 建立 “ 零風(fēng)險(xiǎn) ” 經(jīng)營(yíng)、事故賠償承 諾、用戶投訴處理、農(nóng)技服務(wù)與經(jīng)銷商 培訓(xùn)售后服務(wù)體系。做到 “ 兩個(gè)凡是 ” 凡是播種前，將良種的栽植要點(diǎn) 以通俗易懂寫成 “ 明白紙 ” 發(fā)給用戶， 遇到種子技術(shù)栽培問題，企業(yè)派員現(xiàn)場(chǎng) 指導(dǎo)，既摸準(zhǔn)了廣大農(nóng)民購(gòu)種的特點(diǎn)， 又滿足了良種使用者的心理預(yù)期，使?fàn)I 銷著力點(diǎn)建在企業(yè)與廣大農(nóng)戶的 “ 非正 式關(guān)系 ” 上。這樣縮短了時(shí)間與空間的 距離，對(duì)建立、保持、拓寬和強(qiáng)化廣大 農(nóng)戶的服務(wù)，起到了促進(jìn)作用。這種把 誠(chéng)信與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相結(jié)合，能產(chǎn)生綜合性 績(jī)效，使企業(yè)利益最大化。 凡是農(nóng)民遇到種子質(zhì)量或重大技 術(shù)問題，企業(yè)生產(chǎn)或質(zhì)檢人員 48個(gè)小時(shí) 內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)解決； 800免費(fèi)查詢電話 24小 時(shí)全天開通，以確保在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處優(yōu) 勢(shì)地位。這樣才能不斷滿足用戶需求。 三、落實(shí)決定 “ 活路 ” ：狠抓 “ 執(zhí)行 ” 才能見成效 ? “人們不會(huì)做你希望的，只會(huì)做你監(jiān)督和檢查 的。你僅僅指出哪里需要改進(jìn)、改成什么樣子是遠(yuǎn)遠(yuǎn) 不夠的。你要做的是，把這些改進(jìn)建議和期望轉(zhuǎn)化成 當(dāng)事人可執(zhí)行行動(dòng)措施。 ” 企業(yè)缺乏執(zhí)行力的根源是不懂得流程管理。 真正 的執(zhí)行系統(tǒng)是從 “ 業(yè)務(wù)流程 4R管理模式 ” 這開始的 ① “R1經(jīng)營(yíng)預(yù)算 /計(jì)劃 ” ，是把門打開 ——門朝哪兒 開、人就朝哪兒走； ② “ R2崗位職責(zé)系統(tǒng) ” ，建立一套指標(biāo)體系，是把 做事的人找對(duì)，人盡其責(zé)、物盡其用，人人有指標(biāo)； ③ “ R3業(yè)績(jī)跟蹤督導(dǎo)系統(tǒng) ” ，就可以真正去做事 了，目的是幫助企業(yè)去真正地把執(zhí)行問題解決掉。 ④ “ 績(jī)效考核系統(tǒng) ” 確保能者上、劣者下，認(rèn)清 人。 海爾的督導(dǎo)具體體現(xiàn)在 OEC管理上。其含義：全 方位地對(duì)每人每天所做的每件事進(jìn)行控制和清理，做 到 “ 日事日畢，日清日高 ” 。即全方位對(duì)每人每天每 件事控制和管理。核心內(nèi)容概括為：總賬不漏項(xiàng)，事 事有人管，人人都管事，管事看效果，管人憑考核。 執(zhí)行力，最核心的一條就是跟進(jìn) .跟進(jìn) .再跟進(jìn)。 ● 建立晨報(bào)與晚報(bào)例會(huì)制度： 是公司督導(dǎo)業(yè)務(wù)員 執(zhí)行力的重要工具。分店面與會(huì)議式，時(shí)間 15分： ： ⑴經(jīng)理強(qiáng)調(diào)公司營(yíng)銷要點(diǎn)，詢問 有沒有喪失客戶；⑵主管提示當(dāng)天的重點(diǎn)事項(xiàng)（目前 業(yè)績(jī)完成情況，離目標(biāo)的差距，對(duì)手動(dòng)向及應(yīng)對(duì)）； ⑶每個(gè)業(yè)務(wù)員報(bào)告當(dāng)天對(duì)自己地盤的銷售計(jì) 劃、可達(dá)成的業(yè)績(jī)、困難問題提報(bào)及支援請(qǐng) 求；⑷由主管逐個(gè)解答質(zhì)疑并輔導(dǎo)，業(yè)務(wù)員 之間交換有效經(jīng)驗(yàn)；⑸主管再次提示各人達(dá) 成目標(biāo)的重要性； ⑹主管最后檢查各客戶資 料安排行動(dòng)路線 。 ? ： ⑴業(yè)務(wù)員回公司寫當(dāng) 天的日?qǐng)?bào)表；⑵主管分析評(píng)判每人今天的實(shí) 績(jī)，與個(gè)別業(yè)務(wù)員交換意見，提予以業(yè)務(wù)指 導(dǎo)⑶各業(yè)務(wù)員針對(duì)當(dāng)天的客戶問題交換心得， 并每人報(bào)告當(dāng)天所管地盤的銷售結(jié)果，不利 的原因，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新動(dòng)向； ⑷主管與發(fā)生 重大問題的業(yè)務(wù)員會(huì)談； ⑸主管準(zhǔn)備接受銷 售經(jīng)理當(dāng)天電話質(zhì)詢。 ● 實(shí)行 “ 八小時(shí)復(fù)命制 ” 規(guī)定 :①上級(jí)向下 屬指派工作，要求做出限時(shí)，對(duì)無(wú)法提出限 時(shí)的工作，按八小時(shí)復(fù)命執(zhí)行；②員工接受 領(lǐng)導(dǎo)口頭或書面指派的非限時(shí)工作任務(wù)，須 于接受任務(wù)之時(shí)起，八小時(shí)內(nèi)匯報(bào)工作結(jié)果 或承辦情況；③部門之間非限時(shí)協(xié)作事宜， 在八小時(shí)內(nèi)互相通報(bào)工作進(jìn)展情況； ④員工 向上級(jí)反映問題、提供建議等，部門主管須 在八小時(shí)內(nèi)通告結(jié)果或承辦情況等 。 執(zhí)行口號(hào) ：今天跟進(jìn)了嗎？還能跟進(jìn)嗎？ 切記：人們不可能通過思考而養(yǎng)成一種新的 實(shí)踐習(xí)慣，而只能通過實(shí)踐來(lái)學(xué)會(huì)一種新的 思考方式。正所謂：三流的點(diǎn)子加一流的執(zhí) 行力，永遠(yuǎn)比一流的點(diǎn)子加三流執(zhí)行更好！ 服務(wù)業(yè)創(chuàng)造百分百增值服務(wù)循環(huán)圈 進(jìn)門 （不雅） 入座 （觀眾） 上茶 （結(jié)巴） 買單 （吃飯的） 添點(diǎn) 催廚 （理發(fā)） 上菜 （新菜） ⒈ 有問必答、迅速專業(yè)； ⒉給客人掛衣包椅背加罩； ⒈ 快不錯(cuò)菜、及時(shí)準(zhǔn)確； ⒉采用尋呼機(jī)，隨叫隨到。 請(qǐng)勿浪費(fèi) ⒈請(qǐng)勿空腹飲酒，易傷胃； ⒉請(qǐng)勿隨意點(diǎn)菜，易相克； ⒊請(qǐng)勿暴飲暴食，易傷身。 ⒈ 報(bào)清菜品，唱出新意來(lái)； ⒉大膽地宣傳你的新奇之處。 ①顧客上門＞歡迎英雄！ ②鹵兔腦殼＞帥哥上桌！ ③豬頭拱嘴＞相親相愛！ ④醋淄土豆絲＞吃里扒外！ ⑤酸涼泡菜＞遲來(lái)的愛！ ⑥紅酒兌醋＞紅粉佳人！ ⑦干燒鴨子＞左軍拜堂！ ⑧清燉蛋湯＞知縣菜湯！ ⑨老板送客＞首長(zhǎng)請(qǐng)安！ 兩個(gè)黃鸝鳴翠柳（香菜配花生） 窗含西嶺千秋雪（涼藕拌白糖） 門泊東吳萬(wàn)里船（三鮮水餃） 給客人獻(xiàn)上一只優(yōu)秀的前蹄！ ⒈ 不亂加價(jià)，盡可能抹零； ⒉遇客人帶孩子，送份禮品； ⒊為獎(jiǎng)勵(lì)不浪費(fèi)者，送積分餐 券。吃剩少發(fā)⒈分票，積夠 ⒑分可免費(fèi)用餐一次。 ⒈ 失物主動(dòng)提醒：別忘記了貴重物品； ⒉客人酒水如果未用完，可以代為保存； ⒊如正趕上下大雨，為客人打傘送出門。 ⒈ 保安記下出租車號(hào)及電話； ⒉叫出客名，予以特別之感； 延誤的客戶提供免費(fèi)午餐。 飯店外循環(huán)增值服務(wù)模式 點(diǎn)餐 （玉手指） 加菜 （野鴨） 送客 ⒈ 遞上熱毛巾； ⒉送上滿壺茶。 ⒈ 加菜速度更快； ⒉勿讓顧客等久。 ⒈ 及時(shí)送上甜點(diǎn)； ⒉準(zhǔn)備豐富的時(shí)令水果。 ＋ 10% ＋ 20% ＋ 30% ＋ 40% ＋ 50% ＋ 70% ＋ 60% ＋ 80% ＋ 90% ＋ 100% 首嘉 CS咨詢 嚴(yán)世華教授向各位來(lái)賓竭誠(chéng)奉獻(xiàn)： ● 專為經(jīng)營(yíng)第一線的企業(yè)家們錄制二套 VCD光盤 ： 1.《 嚴(yán)教授演講 CS 經(jīng)營(yíng)法 》 光盤定價(jià) 428/套共四張； 2.《 嚴(yán)教授演講 ES 管理法 》 光盤定價(jià) 428/套共四張； ● 向有志于企業(yè)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)者提供三本系列叢書： 《 CS（顧客滿意）經(jīng)營(yíng)運(yùn)作 55講匯編 》 定價(jià)： 60元／本 《 ES（員工滿意）管理指南 55講匯編 》 定價(jià)： 60元／本 《 DS（忠誠(chéng)滿意）行銷案例 55講匯編 》 定價(jià)： 60元／本 ●這三本書、兩套碟 ,囊括了嚴(yán)教授近年來(lái)深入企業(yè)，引爆 CS 經(jīng)營(yíng)總結(jié)出的商戰(zhàn)結(jié)晶。具有“思路獨(dú)特、圖文并茂、易于操作” 等特點(diǎn)，是目前經(jīng)理人難得的（書店沒有）營(yíng)銷秘芨和培訓(xùn)教材。 如有需要購(gòu)買者，可以直接與嚴(yán)世華教授公司聯(lián)系辦理郵購(gòu)。 地址 ： 成都華陽(yáng)金域花園河濱別墅一 29號(hào)樓 郵編 ： 610213 聯(lián)系人 ： 王?。ㄊ准喂境啥奸_發(fā)中心主任） 電話 ： 02889168420 網(wǎng)址 ： 電子郵箱 ：