【正文】 當你推著購物車準備在收款口算賬時，剛才那位購物顧問打給你的清單可幫了大忙。 你選的好幾種食品被收款機報警：提示其中有的脂肪含量過高 … 連你的健康都考慮到了 做好 CS價值遞升的服務體系設計 ? 任何一件服務工作的重要性都有先后輕重之分。即按顧客的需求先后順序分為便利、快捷、尊 重、規(guī)范、默契五個層級價值。顧客在不同服務中的價值要求是不同的：如對銀行 “ 快捷 ” 價值與服 務等候時間、出現(xiàn)吃卡及特殊需要處理問題時的響應速度、對顧客咨詢回應的專業(yè)性與迅速程度等； 而對汽車修理服務而言，快捷可能等同于配件供應水平、故障排除與實際解決的徹底性。對經營者來 說，需要充分、明確地知道這５個層級所對應的具體的由顧客提出的服務要求： 1。如果你現(xiàn)在開餐廳，對于普通顧客來說，它首先必須很容易找 到、容易停車、菜單上是自己喜歡吃的口味、去那邊的時候不要排 很長的隊， 這一層的價值叫便利 。 2。接著，如果今天有急事，吃飯可能希望你的菜出得快一些、服務 人員有不好表現(xiàn)領班或經理能立即出現(xiàn)， 這一層稱為快捷價值 。 3。而在這整個接觸過程，顧客會在乎服務人員表現(xiàn)出來對他們的態(tài)度 — 歡迎聲是不是溫和、音量是否恰到好處、菜單上寫的菜是不是會沒有、詢問 你菜的內容時你是不是知道、讓你催菜的時候你是不是反應很快、想加菜的 時候能不能找到你， 這是所謂的尊重價值 。 4。對顧客進來與出去的服務態(tài)度是不是一致、下次與上次的服務感覺是不 是一致、會不會因服務員換人了服務質量就有變化、會不會出現(xiàn)顧客說菜不好 服務員就說因為廚師換了， 這是所謂的規(guī)范價值 。 5。最后，不論你前面４條做得怎么好，人們的期望總是不斷上升的，在獲得很好 服務的同時，人們理所當然地會產生“如果 …… 那就更好了”的需要，比如你發(fā)現(xiàn)這家 餐廳有魚雜菜，但你特愛吃魚膘，所以你說“如果單有老干媽魚膘菜就好了”，而服務 員說，“可以啊，我們可以為你單做啊”， 這是所謂的默契價值 。 制造企業(yè)怎樣提供服務？ ? 服務很重要，但要管理好服務并不那 么容易，因為 “ 服務是一個易碎的商 品 ” ，它是易損的，不可能像物品一樣被 儲藏起來。 說明服務是無形的 在享受服務之 前，你不能看到、聽到和感受到；同時服 務又是可變的 再好的醫(yī)生也可能出 錯，再精細的會計師也會疏忽一個數字； 客戶的標準也是不同的 在購買一個產 品前，消費者能夠知道自己購買的物品質 量如何，但服務一旦售出，其生產過程與 消費過程是同時進行的。 所以說服務的種種特性注定了管理服 務的復雜性和困難程度。它不僅僅要正 確地執(zhí)行客戶需求，更要用最快的速度 為客戶帶來最大的便利性。那么什么樣 的服務不僅能讓顧客感到高興，還能使 企業(yè)以低成本帶來高獲利成長呢？答案 必須學會做好“服務加減法” 即大規(guī)模地標準化生產能帶來低成 本，而高興的顧客通常來自周到、個性 化服務，管理者則要做好兩者間的平衡。 ? 什么叫 “ 加減 ” 的藝術？ 加法是前臺服務，應充 分發(fā)揮零售的藝術，并把 握細節(jié)，為有個性化需求 的顧客提供更多更好服務。 減法是后臺服務，應取 法制造業(yè)，它要求進行標準 化的流程管理，用其體系盡 量減小服務差異和可變性。 平衡好以上兩者，更容易使你避開 競爭，實現(xiàn)差異化。同時回報喜人。 但是工廠般的管理和對顧客的微 笑并不代表服務成功，企業(yè)應該在每 個核心的步驟問自己：這樣的流程設 計是否為顧客創(chuàng)造了最大收益？服務 是否對顧客有意義，能否建立起顧客 的忠誠度？ 這就要像管理產品一樣，管理好你 的客戶服務。 ? 重心在“幫助顧客買” 客戶服務是一個廣泛的概念，涵蓋了 購買前、購買中和購買后的全過程 .在 每一個時點、每一個環(huán)節(jié)、都有它不同 的作用。一個規(guī)范的客戶服務分三個層 次：（以米其林 “ 隨你行 ” 服務為例） 第一層：熱線和網站的信息性服務， 消費者有任何疑問，都可以通過這些渠 道與米其林公司保持聯(lián)系、查詢并幫助 . 第二層：面對面的服務，消費者在 米其林的認證專賣店購買輪胎，包括對 車和輪胎的檢查、產品和服務的介紹、 輪胎的拆卸和安裝、安裝后現(xiàn)場的各項 服務等等。在這一層面，消費者可以直 觀地看到廠家的服務。 第三層：購買之后的跟蹤服務，廠 家會根據每一個用戶登記的信息，為他 建立客戶服務檔案，定期提示輪胎保養(yǎng) 的小知識，提醒他回店進行檢查和保 養(yǎng)，以確保用戶的輪胎一直處于最佳狀 態(tài)，保證行車安全。 如何創(chuàng)“誠信優(yōu)質服務” 即樹立 “ 售前售后，服務并重，良種 良法配套 ” 的服務理念。 建立 “ 零風險 ” 經營、事故賠償承 諾、用戶投訴處理、農技服務與經銷商 培訓售后服務體系。做到 “ 兩個凡是 ” 凡是播種前，將良種的栽植要點 以通俗易懂寫成 “ 明白紙 ” 發(fā)給用戶， 遇到種子技術栽培問題，企業(yè)派員現(xiàn)場 指導，既摸準了廣大農民購種的特點， 又滿足了良種使用者的心理預期，使營 銷著力點建在企業(yè)與廣大農戶的 “ 非正 式關系 ” 上。這樣縮短了時間與空間的 距離，對建立、保持、拓寬和強化廣大 農戶的服務，起到了促進作用。這種把 誠信與優(yōu)質服務相結合，能產生綜合性 績效，使企業(yè)利益最大化。 凡是農民遇到種子質量或重大技 術問題，企業(yè)生產或質檢人員 48個小時 內達到現(xiàn)場解決； 800免費查詢電話 24小 時全天開通，以確保在市場競爭中處優(yōu) 勢地位。這樣才能不斷滿足用戶需求。 三、落實決定 “ 活路 ” ：狠抓 “ 執(zhí)行 ” 才能見成效 ? “人們不會做你希望的，只會做你監(jiān)督和檢查 的。你僅僅指出哪里需要改進、改成什么樣子是遠遠 不夠的。你要做的是，把這些改進建議和期望轉化成 當事人可執(zhí)行行動措施。 ” 企業(yè)缺乏執(zhí)行力的根源是不懂得流程管理。 真正 的執(zhí)行系統(tǒng)是從 “ 業(yè)務流程 4R管理模式 ” 這開始的 ① “R1經營預算 /計劃 ” ，是把門打開 ——門朝哪兒 開、人就朝哪兒走； ② “ R2崗位職責系統(tǒng) ” ，建立一套指標體系，是把 做事的人找對，人盡其責、物盡其用，人人有指標； ③ “ R3業(yè)績跟蹤督導系統(tǒng) ” ，就可以真正去做事 了，目的是幫助企業(yè)去真正地把執(zhí)行問題解決掉。 ④ “ 績效考核系統(tǒng) ” 確保能者上、劣者下，認清 人。 海爾的督導具體體現(xiàn)在 OEC管理上。其含義：全 方位地對每人每天所做的每件事進行控制和清理，做 到 “ 日事日畢，日清日高 ” 。即全方位對每人每天每 件事控制和管理。核心內容概括為：總賬不漏項，事 事有人管，人人都管事，管事看效果，管人憑考核。 執(zhí)行力，最核心的一條就是跟進 .跟進 .再跟進。 ● 建立晨報與晚報例會制度： 是公司督導業(yè)務員 執(zhí)行力的重要工具。分店面與會議式，時間 15分： ： ⑴經理強調公司營銷要點，詢問 有沒有喪失客戶；⑵主管提示當天的重點事項（目前 業(yè)績完成情況，離目標的差距，對手動向及應對）； ⑶每個業(yè)務員報告當天對自己地盤的銷售計 劃、可達成的業(yè)績、困難問題提報及支援請 求；⑷由主管逐個解答質疑并輔導，業(yè)務員 之間交換有效經驗；⑸主管再次提示各人達 成目標的重要性； ⑹主管最后檢查各客戶資 料安排行動路線 。 ? ： ⑴業(yè)務員回公司寫當 天的日報表；⑵主管分析評判每人今天的實 績，與個別業(yè)務員交換意見，提予以業(yè)務指 導⑶各業(yè)務員針對當天的客戶問題交換心得， 并每人報告當天所管地盤的銷售結果，不利 的原因，競爭對手的新動向； ⑷主管與發(fā)生 重大問題的業(yè)務員會談； ⑸主管準備接受銷 售經理當天電話質詢。 ● 實行 “ 八小時復命制 ” 規(guī)定 :①上級向下 屬指派工作，要求做出限時，對無法提出限 時的工作，按八小時復命執(zhí)行；②員工接受 領導口頭或書面指派的非限時工作任務，須 于接受任務之時起，八小時內匯報工作結果 或承辦情況；③部門之間非限時協(xié)作事宜， 在八小時內互相通報工作進展情況； ④員工 向上級反映問題、提供建議等，部門主管須 在八小時內通告結果或承辦情況等 。 執(zhí)行口號 ：今天跟進了嗎？還能跟進嗎？ 切記：人們不可能通過思考而養(yǎng)成一種新的 實踐習慣，而只能通過實踐來學會一種新的 思考方式。正所謂：三流的點子加一流的執(zhí) 行力，永遠比一流的點子加三流執(zhí)行更好！ 服務業(yè)創(chuàng)造百分百增值服務循環(huán)圈 進門 （不雅） 入座 （觀眾） 上茶 （結巴） 買單 （吃飯的） 添點 催廚 （理發(fā)） 上菜 （新菜） ⒈ 有問必答、迅速專業(yè)； ⒉給客人掛衣包椅背加罩； ⒈ 快不錯菜、及時準確； ⒉采用尋呼機，隨叫隨到。 請勿浪費 ⒈請勿空腹飲酒，易傷胃； ⒉請勿隨意點菜，易相克； ⒊請勿暴飲暴食，易傷身。 ⒈ 報清菜品，唱出新意來； ⒉大膽地宣傳你的新奇之處。 ①顧客上門＞歡迎英雄！ ②鹵兔腦殼＞帥哥上桌！ ③豬頭拱嘴＞相親相愛！ ④醋淄土豆絲＞吃里扒外！ ⑤酸涼泡菜＞遲來的愛！ ⑥紅酒兌醋＞紅粉佳人！ ⑦干燒鴨子＞左軍拜堂！ ⑧清燉蛋湯＞知縣菜湯！ ⑨老板送客＞首長請安！ 兩個黃鸝鳴翠柳（香菜配花生） 窗含西嶺千秋雪（涼藕拌白糖） 門泊東吳萬里船（三鮮水餃） 給客人獻上一只優(yōu)秀的前蹄！ ⒈ 不亂加價，盡可能抹零； ⒉遇客人帶孩子，送份禮品； ⒊為獎勵不浪費者，送積分餐 券。吃剩少發(fā)⒈分票，積夠 ⒑分可免費用餐一次。 ⒈ 失物主動提醒：別忘記了貴重物品； ⒉客人酒水如果未用完，可以代為保存； ⒊如正趕上下大雨，為客人打傘送出門。 ⒈ 保安記下出租車號及電話； ⒉叫出客名，予以特別之感； 延誤的客戶提供免費午餐。 飯店外循環(huán)增值服務模式 點餐 （玉手指） 加菜 （野鴨） 送客 ⒈ 遞上熱毛巾； ⒉送上滿壺茶。 ⒈ 加菜速度更快； ⒉勿讓顧客等久。 ⒈ 及時送上甜點； ⒉準備豐富的時令水果。 ＋ 10% ＋ 20% ＋ 30% ＋ 40% ＋ 50% ＋ 70% ＋ 60% ＋ 80% ＋ 90% ＋ 100% 首嘉 CS咨詢 嚴世華教授向各位來賓竭誠奉獻： ● 專為經營第一線的企業(yè)家們錄制二套 VCD光盤 ： 1.《 嚴教授演講 CS 經營法 》 光盤定價 428/套共四張； 2.《 嚴教授演講 ES 管理法 》 光盤定價 428/套共四張； ● 向有志于企業(yè)創(chuàng)新經營者提供三本系列叢書： 《 CS（顧客滿意）經營運作 55講匯編 》 定價： 60元／本 《 ES（員工滿意）管理指南 55講匯編 》 定價： 60元／本 《 DS（忠誠滿意）行銷案例 55講匯編 》 定價： 60元／本 ●這三本書、兩套碟 ,囊括了嚴教授近年來深入企業(yè)，引爆 CS 經營總結出的商戰(zhàn)結晶。具有“思路獨特、圖文并茂、易于操作” 等特點，是目前經理人難得的（書店沒有）營銷秘芨和培訓教材。 如有需要購買者，可以直接與嚴世華教授公司聯(lián)系辦理郵購。 地址 ： 成都華陽金域花園河濱別墅一 29號樓 郵編 ： 610213 聯(lián)系人 ： 王?。ㄊ准喂境啥奸_發(fā)中心主任） 電話 ： 02889168420 網址 ： 電子郵箱 ：