顧客滿意和關(guān)系營銷-資料下載頁
2025-01-14 04:54本頁面
【正文】 的超出期望的價(jià)值（增加顧客感知的服務(wù)效用）。 ? 給顧客帶來一些特殊的利益（長期性、可預(yù)期性和個(gè)性化）。 ? 改善顧客消費(fèi)決策的約束條件和生活質(zhì)量。 ? 關(guān)系營銷滿足顧客社交的需要。 關(guān)系營銷對(duì)機(jī)構(gòu)的價(jià)值： ? 關(guān)系營銷可穩(wěn)定顧客隊(duì)伍。 ? 關(guān)系營銷可以增加服務(wù)機(jī)構(gòu)的收益。 ? 關(guān)系營銷可以節(jié)約成本。 ? 關(guān)系營銷促進(jìn)口碑宣傳。 ? 關(guān)系營銷有利于服務(wù)機(jī)構(gòu)人員隊(duì)伍的穩(wěn)定。 哈雷 .戴維森 (HARLEY DAVIDSON)的顧客關(guān)系 ? 2021年 8月 ， 哈雷 .戴維森 100年大慶時(shí) ，成千上萬的哈雷顧客從五大洲分九條路線向哈雷的總部進(jìn)軍 。 在最后的慶祝典禮上 ， 一排并行四輛摩托的車隊(duì)在公路上整整過了兩個(gè)多小時(shí) 。 猜猜哈雷的顧客組織叫什么名字 ？ 它不叫 “ 哈雷忠誠顧客俱樂部 ” ， 而是 “ 哈雷車主俱樂部 ” 。 （ Harley Owners Group） 案例討論：麥當(dāng)勞 “ 老年 ” 餐館 （ ） ? 蘇珊珊是一家麥當(dāng)勞餐館的經(jīng)理。這里常常有一些 “ 老年人 ” 光顧。 ? 她注意到一些老年人不僅是餐館的定期顧客，而且他們常常到這里來吃早飯，并且會(huì)一直呆到下午 3點(diǎn)鐘。 ? 這些老年人一開始是被每月一次餐廳對(duì)55歲及以上老人以優(yōu)惠價(jià)格供應(yīng)早餐所吸引進(jìn)來的。 與老年顧客友好相處 ? 蘇珊珊的員工會(huì)非常友好地招待他們，用他們的名來稱呼他們。實(shí)際上，當(dāng)她的員工和這些老人建立起良好的關(guān)系后。她的店成了一個(gè)非常快樂的地方。一些雇員在他們有的顧客生病住院后。還會(huì)到醫(yī)院看他們。 評(píng)價(jià)蘇為老年人服務(wù)的決策 ?這項(xiàng)決策會(huì)不會(huì)提高麥當(dāng)勞的形象？ ?應(yīng)該鼓勵(lì)還是拒絕她的老年顧客？
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