如何建立顧客滿意、價(jià)值關(guān)系-資料下載頁(yè)
2025-01-07 18:48本頁(yè)面
【正文】 折扣優(yōu)惠，還有“老主顧”分?jǐn)?shù)。俱樂(lè)部成員可以得到一本免費(fèi)雜志，里面有各種有關(guān)美容方面的文章。 2023/1/23 45 增加顧客的社交利益 ( ) ? 企業(yè)的員工針對(duì)每個(gè)顧客的需求和愛好 ， 通過(guò)定制化的服務(wù) ， 把與顧客的關(guān)系個(gè)性化和人性化 ， 從而增加企業(yè)與顧客的社交紐帶 。 ? 從本質(zhì)上說(shuō) ， 關(guān)系營(yíng)銷者力圖把它們的顧客變成了客戶 。 唐納利 ， 貝利和湯普森描述了兩者的差別： 對(duì)于某個(gè)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，顧客 ()可以是沒有名字的；而客戶 ()則不能沒有名字。顧客是作為某個(gè)群體的一部分為之提供服務(wù)的；而客戶則是以個(gè)人為基礎(chǔ)的。 …… 顧客可以由企業(yè)的任何人為其服務(wù)；而客戶則是指定由專人服務(wù)的。 2023/1/23 46 與顧客建立良好社交關(guān)系的方法 與顧客建立較差社交關(guān)系的方法 主動(dòng)打電話 作出介紹 坦陳直言 使用電話 力求理解 提出服務(wù)建議 使用 “ 我們 ” 等解決問(wèn)題的詞匯 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 使用行話 /短話 不回避個(gè)人問(wèn)題 討論 “” 我們共同的未來(lái) ” 常規(guī)反應(yīng) 承擔(dān)責(zé)任 規(guī)劃未來(lái) 僅限于回電 作出辯解 敷衍幾句 使用信函 等待誤會(huì)澄清 等待服務(wù)請(qǐng)求 使用 “ :我們負(fù)有 ” 等法律詞匯 只是被動(dòng)地對(duì)問(wèn)題作出反應(yīng) 拿腔作調(diào) 回避個(gè)人問(wèn)題 只談過(guò)去的好時(shí)光 救急 /緊急反應(yīng) 回避責(zé)難 重復(fù)過(guò)去 影響買賣雙方關(guān)系的社交行動(dòng) 2023/1/23 47 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 ( ) ? 公司可以向顧客提供某種特定設(shè)備或計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng) ， 以幫助客戶管理他們的訂單 、 工資 、 存貨等等 ， 以便增加客戶的利益同時(shí)增大顧客依附于企業(yè)而存在的專有性資產(chǎn) 。 著名的藥品批發(fā)商麥肯森公司 ()在該方面就是一個(gè)很好的例子。公司在電子數(shù)據(jù)交換（）方面投資了幾百萬(wàn)美元，以幫助那些小藥店管理其存貨、訂單處理和貨架等。 另一個(gè)例子是米里步公司 ()向它的忠誠(chéng)顧客提供運(yùn)用軟件程序、營(yíng)銷調(diào)研、銷售培訓(xùn)和推銷指導(dǎo)等。 2023/1/23 48 、顧客盈利性：最終測(cè)試 ? : 營(yíng)銷是一門吸引和維持有利可圖顧客的藝術(shù)。( ) ? 根據(jù)美國(guó)運(yùn)通公司總裁的看法：最好顧客的花費(fèi)與其它顧客的花費(fèi)比率如下：在零售業(yè)為：，在餐飲業(yè)為：，在航空業(yè)為：，在汽車業(yè)為：。 ? 根據(jù)著名汽車經(jīng)銷商估計(jì)，一個(gè)典型的汽車消費(fèi)者在汽車購(gòu)買和服務(wù)方面的潛在顧客生涯價(jià)值為萬(wàn)美元。 2023/1/23 49 盈利顧客和虧損顧客 ? 著名的規(guī)則認(rèn)為：在頂部的顧客創(chuàng)造了公司的利潤(rùn) 。 ? 威廉 謝登 ( )把它修改為規(guī)則 。 其含義是在頂部的顧客創(chuàng)造了公司的利潤(rùn) ， 但其中的一半的利潤(rùn)被在底部的非盈利顧客喪失掉了 。 2023/1/23 50 什么樣的顧客有利可圖？ 一個(gè)有利可圖的顧客就是指能長(zhǎng)期持續(xù)產(chǎn)生收入流的個(gè)人、家庭或公司。其收入流應(yīng)超過(guò)企業(yè)吸引、銷售和服務(wù)顧客所花費(fèi)的成本流。一個(gè)有利可圖的顧客即為顧客生涯價(jià)值較大的顧客。 2023/1/23 51 哪些顧客能帶來(lái)大的利潤(rùn) ? 購(gòu)買量大的顧客常常要求相當(dāng)多的服務(wù)和很大的價(jià)格折扣 ， 從而減少了公司的獲利水平 。 ? 購(gòu)買量小的顧客支付全價(jià) ， 服務(wù)也少 ， 但是 ，交易時(shí)間和費(fèi)用大 。 ? 中等規(guī)模的顧客能接受良好的服務(wù) ， 支付的價(jià)格接近全價(jià) ， 常常是最有利可圖的顧客群 。 為公司帶來(lái)最大利潤(rùn)的并不是最大的顧客。 2023/1/23 52 有所為有所不為 ? 一些組織力圖去做顧客所提出的任何事和每一件事 。 但是 ， 在顧客經(jīng)常提出許多好建議的同時(shí) ， 他們也會(huì)提出許多無(wú)法操作或無(wú)利可圖的行動(dòng)建議 。 盲目地采納這些建議會(huì)嚴(yán)重背離市場(chǎng)導(dǎo)向原則 —— 確定一個(gè)明確的選擇原則 ， 即應(yīng)為哪些顧客服務(wù) ， 以及向他們提供什么樣的利益和價(jià)格組合 （ 和哪些是應(yīng)該拒絕的 ） 。 ? —— 蘭寧和菲利普 (Lanning and Phillips)
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