如何提高超市顧客滿意度-資料下載頁
2024-10-13 10:47本頁面
【正文】 企業(yè)要取得良好效益就必須不斷按照顧客改變了的需求提供新的產品或新的服務,定期測的“顧客滿意度”指標就能提供給企業(yè)是否適應顧客需求變化的情況。不難發(fā)現(xiàn),“顧客滿意度”是影響企業(yè)贏利的重要因素。根據(jù)有關統(tǒng)計: *93%的CEO認為消費者管理是企業(yè)成功和更富競爭力的重要因素。*消費者忠誠度提高5%,利潤的上升幅度將達到25%~86%。*一個非常滿意的消費者的購買意愿將是一個滿意的消費者的6倍。*2/3的消費者離開其他供應商是因為供應商對消費者關懷不夠。市場競爭的日趨白熱化,企業(yè)間的較量已開始從基于產品的競爭轉向于基于爭奪消費者資源的競爭,消費者資源正在逐漸取代產品技術本身,成為企業(yè)最為重要的資源。因為消費者資源是有限或固定的,讓消費者滿意即意味著她們會購買更多的本企業(yè)鏟平并提高購買產品的等級,而忽視競爭品牌,同時為企業(yè)及產品免費宣傳。由此可見,顧客滿意對企業(yè)的的重要意義具體表現(xiàn)為以下幾點:保留老顧客據(jù)西方營銷專家的研究和企業(yè)的經驗,吸引一個新顧客所耗費的成本大約是保持一個老顧客的5~10倍,且保持老顧客是維持企業(yè)正常運營、獲取穩(wěn)定利潤的重要保證。獲得新顧客企業(yè)可以通過促進顧客滿意樹立良好的聲譽,因而可以吸引新顧客的嘗試購買。再者,保留的老顧客在一定的程度上對本企業(yè)的產品及服務起到了很大的宣傳作用,也能為企業(yè)帶來大量的新顧客。實現(xiàn)利潤增長資料顯示:90%以上的企業(yè)利潤來源中,1/10由顧客帶來,3/10由滿意顧客帶來,6/10由忠誠顧客帶來。據(jù)美國有關季候研究表明,隨著顧客忠誠度的提高,企業(yè)3/4的銷售成本會相應下降,當顧客忠誠度提高5%時,企業(yè)利潤可增加25%~85%。提高顧客忠誠度度的最好方式就是提高顧客滿意度。長期競爭優(yōu)勢隨著人們需求層次的逐漸提高,消費者已不再滿足基本的生活需要,而是更 加在意個性化和人情味的產品和服務。在產品同質話日益嚴重的今天,企業(yè)更重視消費者的偏好和感受,時刻關注消費者需求的變化,即使與消費者溝通,并迅速采取相應的市場行動,在滿足不斷變化的消費需求基礎上,讓消費者達到高度滿意的水品。在激烈的市場競爭下,企業(yè)如果能夠盡快轉向“以人為本”的營銷觀念,是經營重點轉移到以消費者滿意和提高消費忠誠度為中心,就可以在經營管理過程中建立持久的競爭優(yōu)勢。綜上所述,一個企業(yè)的發(fā)展,其成敗很大的部分取決于其顧客滿意度的高低,也就是說,提高其顧客滿意度是一個企業(yè)發(fā)展必須要做的。那么,要怎樣去提高呢?可以從以下幾個方面去提高:提高產品質量質量是企業(yè)的生命之所在。質量的提高需要企業(yè)所有的人的努力,共同參與。這就要求廣大員工多觀察,勤思考,主動學習操作技巧,提高自身素質,努力提高工作質量,以主人翁的精神切實認真參與到公司的生產管理中來,以實際行動積極積極為企業(yè)的生產和管理獻計獻策。當然,這里需要每個員工自己積極行動,但是如何讓每個員工自己能主動起來呢?這是考驗企業(yè)的管理方法以及是否有為員工利益考慮的措施了。企業(yè)要注重與員工進行良好溝通。員工是企業(yè)的內部顧客,企業(yè)要樹立歡迎員工抱怨的理念,建立設立意見箱、進行門戶開放,并通員工信息熱線等方法鼓勵員工抱怨,實現(xiàn)與員工不斷溝通,促進彼此的認識和了解,進而產生信任,建立起有共識的團隊。可想,一個企業(yè)如果只顧自身利益而不顧員工死活,沒有做到“以人為本”,如何能讓員工心甘情愿去為企業(yè)賣命。要知道員工對企業(yè)的態(tài)度也決定著一個企業(yè)是否值得去信賴。從企業(yè)日常生產過程中發(fā)生的質量問題來看,完全由于技術或設備因素引起的比較少,大量經常性的質量問題都往往是麻痹大意,或責任心不強,怕麻煩,圖省事,或者違反了工藝操作規(guī)程和規(guī)范等等所致。因此,要從最基礎的工作做起。做好有關真實質量情況的原始記錄,及測試的計算工作,對于質檢環(huán)節(jié)也要加強規(guī)范,并且制定相關的懲處規(guī)定,對于責任承擔人一旦發(fā)生違規(guī)的情況,給予嚴肅處理。對員工進行相應訓練,提供顧客滿意的服務服務可以使顧客的購買總價值提高,同時也可使顧客節(jié)約其購買成本,尤其是可節(jié)約精神和體力成本?？茖W的服務手段,真誠的服務態(tài)度會使顧客減少受騙上當?shù)木駢毫?以及顧客對企業(yè)的親切感。方便的售后服務可使顧客節(jié)約購買時間,降低時間成本。企業(yè)要想讓員工提供高水平的顧客服務,就必須對員工進行有關顧客服務的教育訓練,例如電話技巧、銷售步驟、衣著打扮、應對禮儀等。建立客戶調查體系,確定顧客需求顧客滿意度調查非常重要,企業(yè)可建立客戶滿意調查體系,根據(jù)顧客反饋的情況以及時獲取真實的信息,確定顧客的需求。這就要求企業(yè)必須細分顧客群體,了解各類顧客現(xiàn)實的喝潛在的需求,了解他們的真實的想法、需求和期盼,分析顧客的購買行為和動機,提供適銷對路的產品來滿足或超越他的需求和期望。另外,建立全面的客戶調查體系可以及時的了解自己的不足,了解競爭對手的優(yōu)勢,從而達到改善自己,進步自己的目的。塑造顧客滿意的企業(yè)文化塑造顧客滿意的企業(yè)文化,最重要的就是員工是否完全理解顧客滿意度的重要性,并全力提高顧客的滿意度,以及這種價值觀念的習慣,能否真正在企業(yè)內生根。這樣員工才會真正替顧客考慮,才會讓顧客感到服務的真誠,覺得企業(yè)是在為自己著想,能夠使自己滿意。聆聽顧客的抱怨聆聽顧客抱怨是了解其滿意度的主要途徑。企業(yè)應培養(yǎng)歡迎抱怨的文化,鼓勵員工將抱怨視為贈禮。同時,要制定歡迎抱怨的政策,盡可能讓公司政策能照顧到提出抱怨的顧客,確保該政策經過各部門的喉痛協(xié)調,制定明確的獎勵,鼓勵員工盡量使抱怨顧客得到滿意。還要形成良好的溝通體系,讓顧客的抱怨能從一線服務人員傳到企業(yè)高層。企業(yè)高層也經常性抽查相關服務,清楚市場顧客對自身企業(yè)的意見,以做到更好的發(fā)展。【參考文獻】《市場營銷原理》(第13版菲利普*科特勒加里*阿姆斯特朗著。 2010年4月第1版《消費者心理與行為》江林主編中國人民大學出版社 2007年8月第3版
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