如何提高超市顧客滿(mǎn)意度-資料下載頁(yè)
2025-10-04 10:47本頁(yè)面
【正文】 企業(yè)要取得良好效益就必須不斷按照顧客改變了的需求提供新的產(chǎn)品或新的服務(wù),定期測(cè)的“顧客滿(mǎn)意度”指標(biāo)就能提供給企業(yè)是否適應(yīng)顧客需求變化的情況。不難發(fā)現(xiàn),“顧客滿(mǎn)意度”是影響企業(yè)贏利的重要因素。根據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì): *93%的CEO認(rèn)為消費(fèi)者管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。*消費(fèi)者忠誠(chéng)度提高5%,利潤(rùn)的上升幅度將達(dá)到25%~86%。*一個(gè)非常滿(mǎn)意的消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)意愿將是一個(gè)滿(mǎn)意的消費(fèi)者的6倍。*2/3的消費(fèi)者離開(kāi)其他供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷不夠。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化,企業(yè)間的較量已開(kāi)始從基于產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向于基于爭(zhēng)奪消費(fèi)者資源的競(jìng)爭(zhēng),消費(fèi)者資源正在逐漸取代產(chǎn)品技術(shù)本身,成為企業(yè)最為重要的資源。因?yàn)橄M(fèi)者資源是有限或固定的,讓消費(fèi)者滿(mǎn)意即意味著她們會(huì)購(gòu)買(mǎi)更多的本企業(yè)鏟平并提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí),而忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌,同時(shí)為企業(yè)及產(chǎn)品免費(fèi)宣傳。由此可見(jiàn),顧客滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)的的重要意義具體表現(xiàn)為以下幾點(diǎn):保留老顧客據(jù)西方營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn),吸引一個(gè)新顧客所耗費(fèi)的成本大約是保持一個(gè)老顧客的5~10倍,且保持老顧客是維持企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)、獲取穩(wěn)定利潤(rùn)的重要保證。獲得新顧客企業(yè)可以通過(guò)促進(jìn)顧客滿(mǎn)意樹(shù)立良好的聲譽(yù),因而可以吸引新顧客的嘗試購(gòu)買(mǎi)。再者,保留的老顧客在一定的程度上對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)起到了很大的宣傳作用,也能為企業(yè)帶來(lái)大量的新顧客。實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)資料顯示:90%以上的企業(yè)利潤(rùn)來(lái)源中,1/10由顧客帶來(lái),3/10由滿(mǎn)意顧客帶來(lái),6/10由忠誠(chéng)顧客帶來(lái)。據(jù)美國(guó)有關(guān)季候研究表明,隨著顧客忠誠(chéng)度的提高,企業(yè)3/4的銷(xiāo)售成本會(huì)相應(yīng)下降,當(dāng)顧客忠誠(chéng)度提高5%時(shí),企業(yè)利潤(rùn)可增加25%~85%。提高顧客忠誠(chéng)度度的最好方式就是提高顧客滿(mǎn)意度。長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)隨著人們需求層次的逐漸提高,消費(fèi)者已不再滿(mǎn)足基本的生活需要,而是更 加在意個(gè)性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)。在產(chǎn)品同質(zhì)話日益嚴(yán)重的今天,企業(yè)更重視消費(fèi)者的偏好和感受,時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者需求的變化,即使與消費(fèi)者溝通,并迅速采取相應(yīng)的市場(chǎng)行動(dòng),在滿(mǎn)足不斷變化的消費(fèi)需求基礎(chǔ)上,讓消費(fèi)者達(dá)到高度滿(mǎn)意的水品。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下,企業(yè)如果能夠盡快轉(zhuǎn)向“以人為本”的營(yíng)銷(xiāo)觀念,是經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到以消費(fèi)者滿(mǎn)意和提高消費(fèi)忠誠(chéng)度為中心,就可以在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。綜上所述,一個(gè)企業(yè)的發(fā)展,其成敗很大的部分取決于其顧客滿(mǎn)意度的高低,也就是說(shuō),提高其顧客滿(mǎn)意度是一個(gè)企業(yè)發(fā)展必須要做的。那么,要怎樣去提高呢?可以從以下幾個(gè)方面去提高:提高產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量是企業(yè)的生命之所在。質(zhì)量的提高需要企業(yè)所有的人的努力,共同參與。這就要求廣大員工多觀察,勤思考,主動(dòng)學(xué)習(xí)操作技巧,提高自身素質(zhì),努力提高工作質(zhì)量,以主人翁的精神切實(shí)認(rèn)真參與到公司的生產(chǎn)管理中來(lái),以實(shí)際行動(dòng)積極積極為企業(yè)的生產(chǎn)和管理獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。當(dāng)然,這里需要每個(gè)員工自己積極行動(dòng),但是如何讓每個(gè)員工自己能主動(dòng)起來(lái)呢?這是考驗(yàn)企業(yè)的管理方法以及是否有為員工利益考慮的措施了。企業(yè)要注重與員工進(jìn)行良好溝通。員工是企業(yè)的內(nèi)部顧客,企業(yè)要樹(shù)立歡迎員工抱怨的理念,建立設(shè)立意見(jiàn)箱、進(jìn)行門(mén)戶(hù)開(kāi)放,并通員工信息熱線等方法鼓勵(lì)員工抱怨,實(shí)現(xiàn)與員工不斷溝通,促進(jìn)彼此的認(rèn)識(shí)和了解,進(jìn)而產(chǎn)生信任,建立起有共識(shí)的團(tuán)隊(duì)?？上?一個(gè)企業(yè)如果只顧自身利益而不顧員工死活,沒(méi)有做到“以人為本”,如何能讓員工心甘情愿去為企業(yè)賣(mài)命。要知道員工對(duì)企業(yè)的態(tài)度也決定著一個(gè)企業(yè)是否值得去信賴(lài)。從企業(yè)日常生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題來(lái)看,完全由于技術(shù)或設(shè)備因素引起的比較少,大量經(jīng)常性的質(zhì)量問(wèn)題都往往是麻痹大意,或責(zé)任心不強(qiáng),怕麻煩,圖省事,或者違反了工藝操作規(guī)程和規(guī)范等等所致。因此,要從最基礎(chǔ)的工作做起。做好有關(guān)真實(shí)質(zhì)量情況的原始記錄,及測(cè)試的計(jì)算工作,對(duì)于質(zhì)檢環(huán)節(jié)也要加強(qiáng)規(guī)范,并且制定相關(guān)的懲處規(guī)定,對(duì)于責(zé)任承擔(dān)人一旦發(fā)生違規(guī)的情況,給予嚴(yán)肅處理。對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)訓(xùn)練,提供顧客滿(mǎn)意的服務(wù)服務(wù)可以使顧客的購(gòu)買(mǎi)總價(jià)值提高,同時(shí)也可使顧客節(jié)約其購(gòu)買(mǎi)成本,尤其是可節(jié)約精神和體力成本?？茖W(xué)的服務(wù)手段,真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度會(huì)使顧客減少受騙上當(dāng)?shù)木駢毫?以及顧客對(duì)企業(yè)的親切感。方便的售后服務(wù)可使顧客節(jié)約購(gòu)買(mǎi)時(shí)間,降低時(shí)間成本。企業(yè)要想讓員工提供高水平的顧客服務(wù),就必須對(duì)員工進(jìn)行有關(guān)顧客服務(wù)的教育訓(xùn)練,例如電話技巧、銷(xiāo)售步驟、衣著打扮、應(yīng)對(duì)禮儀等。建立客戶(hù)調(diào)查體系,確定顧客需求顧客滿(mǎn)意度調(diào)查非常重要,企業(yè)可建立客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查體系,根據(jù)顧客反饋的情況以及時(shí)獲取真實(shí)的信息,確定顧客的需求。這就要求企業(yè)必須細(xì)分顧客群體,了解各類(lèi)顧客現(xiàn)實(shí)的喝潛在的需求,了解他們的真實(shí)的想法、需求和期盼,分析顧客的購(gòu)買(mǎi)行為和動(dòng)機(jī),提供適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足或超越他的需求和期望。另外,建立全面的客戶(hù)調(diào)查體系可以及時(shí)的了解自己的不足,了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì),從而達(dá)到改善自己,進(jìn)步自己的目的。塑造顧客滿(mǎn)意的企業(yè)文化塑造顧客滿(mǎn)意的企業(yè)文化,最重要的就是員工是否完全理解顧客滿(mǎn)意度的重要性,并全力提高顧客的滿(mǎn)意度,以及這種價(jià)值觀念的習(xí)慣,能否真正在企業(yè)內(nèi)生根。這樣員工才會(huì)真正替顧客考慮,才會(huì)讓顧客感到服務(wù)的真誠(chéng),覺(jué)得企業(yè)是在為自己著想,能夠使自己滿(mǎn)意。聆聽(tīng)顧客的抱怨聆聽(tīng)顧客抱怨是了解其滿(mǎn)意度的主要途徑。企業(yè)應(yīng)培養(yǎng)歡迎抱怨的文化,鼓勵(lì)員工將抱怨視為贈(zèng)禮。同時(shí),要制定歡迎抱怨的政策,盡可能讓公司政策能照顧到提出抱怨的顧客,確保該政策經(jīng)過(guò)各部門(mén)的喉痛協(xié)調(diào),制定明確的獎(jiǎng)勵(lì),鼓勵(lì)員工盡量使抱怨顧客得到滿(mǎn)意。還要形成良好的溝通體系,讓顧客的抱怨能從一線服務(wù)人員傳到企業(yè)高層。企業(yè)高層也經(jīng)常性抽查相關(guān)服務(wù),清楚市場(chǎng)顧客對(duì)自身企業(yè)的意見(jiàn),以做到更好的發(fā)展?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)原理》(第13版菲利普*科特勒加里*阿姆斯特朗著。 2010年4月第1版《消費(fèi)者心理與行為》江林主編中國(guó)人民大學(xué)出版社 2007年8月第3版
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