顧客滿意度監(jiān)視與提高模型-資料下載頁
2025-05-16 08:34本頁面
【正文】 滿意度得分和排序、顧客滿意度的主要影響因素、委托顧客的競爭強勢點和弱勢點、企業(yè)在不同顧客接觸點上的顧客滿意度水平的內(nèi)部橫向比較。對于連續(xù)的顧客滿意度調(diào)查，零點公司的最終報告還可以體現(xiàn)出顧客滿意度改進方案的實際效果。顧客滿意度測評系統(tǒng)測評體系顧客滿意度指標CSI影響顧客滿意度的各個因素，應從綜合的感覺分化出來，例如產(chǎn)品的功能、價格、服務、品質(zhì)、包裝等。CSI相對重要性的確定（指標重要性級度）企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務，雖然是由多個因素指標構(gòu)成的，但是各個指標對顧客的消費意義和重要性是不同的，因此對顧客滿意程度的影響是不同的，因此在進行CSI測評時有必要區(qū)分各指標的相對重要性，一般用5分量表來表示，如：不重要（1）/不太重要（2）/一般（3）/重要（4）/非常重要（5）其重要性可以量化如下：Vi=ΣkjRij (i=1,2,3……n, j=1,2,3……m)n為指標個數(shù)；m為指標相對重要性的分類等級數(shù)（如15）；kj是指標相對重要性為j時所對應的分值（如重要性為1時，kj=1）；Rij是顧客對第I個指標選擇重要性為j的回答的百分比。顧客滿意度級度一般也用5分量表來測量。很滿意（5）/較滿意（4）/一般（3）/較不滿意（2）/很不滿意（1）某項指標的滿意度可以用下式求得Si=ΣXjYij (i=1,2,3……n, j=1,2,3……k)n為影響顧客滿意度的指標個數(shù)；k為顧客滿意程度的分類等級數(shù)（如15）；Xj指滿意程度登記為j時所對應的分值（如X1=1，X5=5）；Yij指顧客對第I項指標選擇第j滿意程度的百分比。設(shè)計調(diào)查問卷結(jié)合先前確定的顧客滿意度指標體系和顧客滿意度級度。市場調(diào)查匯總分析及改進策略選擇1） 臨界值的確定指用于判斷指標在顧客消費產(chǎn)品與服務過程中重要性和滿意度低、中、高的閾值。當m=5時，K1=1，Km=5時，且K=5，X1=1，Xk=5時，V低=S低=, V高=S高=即1≤Vi≤ 為低重要性 Vi 為中重要性≤Vi≤5 為高重要性同理1≤Si≤ 為低滿意度 Si 為中滿意度≤Si≤5 為高滿意度 2） 分析模型的構(gòu)建應用模型8 / 8
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