顧客滿意度監(jiān)視與提高模型-閱讀頁
2025-05-31 08:34本頁面
【正文】 平均水準(zhǔn)－－ 在該企業(yè)所處產(chǎn)業(yè)的世界級的生產(chǎn)商或服務(wù)商四、 衡量滿意度的主要維度在問卷的設(shè)計(jì)針對顧客的具體要求的前提下，零點(diǎn)調(diào)查公司的顧客滿意度調(diào)查區(qū)分產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度兩個方面。 六、 調(diào)研的準(zhǔn)備之二――確定訪問頻率顧客滿意度調(diào)查應(yīng)該是一項(xiàng)連續(xù)性的追蹤調(diào)查。滿意度的調(diào)研一般按月、按季或按年度進(jìn)行。例如滿意度評價按月進(jìn)行。例如滿意度評價按季進(jìn)行。七、 顧客滿意度調(diào)研方案零點(diǎn)公司的顧客滿意度調(diào)研方案設(shè)計(jì)了一套測量顧客對你的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度水平的方法。定性調(diào)研包括焦點(diǎn)座談會、深訪、顧客投訴文件分析。顧客投訴分析、焦點(diǎn)座談會這些定性研究方式是對定量方法的很好的補(bǔ)充，可以在某些問題點(diǎn)上得到更加深入的意見，但它們無法取代定量調(diào)查。入戶訪問的要求比較高，要求知道所有顧客的住址，另外，訪問成本是最高的。郵寄調(diào)查的問卷回收期比較長，另外回答者的構(gòu)成可能與實(shí)際顧客樣本構(gòu)成不一致。攔截式訪問的成本較低，訪問比較容易受控制。零點(diǎn)公司的訪員將根據(jù)具體項(xiàng)目的要求，或以你的公司的名義進(jìn)行訪問，或以中立的第三方－零點(diǎn)公司的名義請求受訪者給予合作。調(diào)查將會是富有針對性的，針對顧客真正看重的方面和委托公司的關(guān)心要點(diǎn)進(jìn)行訪問。八、 滿意度調(diào)查的最終報(bào)告最終報(bào)告可以描述競爭環(huán)境的定量輪廓：零點(diǎn)公司將提供具體的報(bào)告，內(nèi)容包括委托顧客及其競爭者在評估側(cè)面上的滿意度得分和排序、顧客滿意度的主要影響因素、委托顧客的競爭強(qiáng)勢點(diǎn)和弱勢點(diǎn)、企業(yè)在不同顧客接觸點(diǎn)上的顧客滿意度水平的內(nèi)部橫向比較。顧客滿意度測評系統(tǒng)測評體系顧客滿意度指標(biāo)CSI影響顧客滿意度的各個因素，應(yīng)從綜合的感覺分化出來，例如產(chǎn)品的功能、價格、服務(wù)、品質(zhì)、包裝等。顧客滿意度級度一般也用5分量表來測量。設(shè)計(jì)調(diào)查問卷結(jié)合先前確定的顧客滿意度指標(biāo)體系和顧客滿意度級度。當(dāng)m=5時，K1=1，Km=5時，且K=5，X1=1，Xk=5時，V低=S低=, V高=S高=即1≤Vi≤ 為低重要性 Vi 為中重要性≤Vi≤5 為高重要性同理1≤Si≤ 為低滿意度 Si 為中滿意度≤Si≤5 為高滿意度 2） 分析模型的構(gòu)建應(yīng)用模型8 / 8
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