手機行業(yè)顧客滿意度調(diào)查模型-閱讀頁
2025-08-02 19:40本頁面
【正文】 標的權(quán)重，進而評估顧客滿意度。模型中既包含有可觀測的顯變量，也可能包含有無法直接觀測的隱變量。 EQS 軟件是一個以圖形的方式來進行協(xié)方差分析的隱變量分析軟件，它是結(jié)構(gòu)方程模型中應(yīng) 用最廣、功能最強大的軟件。 指標被逐級分解 之后，可觀測的變量就會很多，這就需要給每個指標設(shè)定權(quán)重，從而提取它們的信息，得到最終的結(jié)果。 除 EQS 軟件以外， CRC在執(zhí)行手機顧客滿意度研究項目時還注重對定量數(shù)據(jù)的利用，運用多元回歸分析（含逐層多元回歸）、因子分析等技術(shù)手段來確定各指標的權(quán)重，驗證個指標之間的因果關(guān)系假設(shè)。因果關(guān)系假設(shè)可以幫助客戶決策，在優(yōu)化和改進產(chǎn)品或服務(wù)時起到關(guān)鍵作用。 如 CRC 在項目中最終 確定的手機行業(yè)顧客滿意度（在這個項目中，顧客總體滿意度為一級指標，即第一層次）主要從三個方面來進行顧客期望與感知的比較，即產(chǎn)品、服務(wù)、營銷，我們稱之為二級指標，即第二層次。在本次手機研究項目中，四級指標是顧客滿意度評價中直接面對顧客的指標，它是和顧客滿意度評價問卷中的問題相對應(yīng)的。 四、 顧客滿意度研究分析及策略建 議 利用調(diào)研數(shù)據(jù)，通過 CRC因素重要性推導(dǎo)模型，可以幫助生產(chǎn)企業(yè)建立改善顧客滿意度措施的優(yōu)先順序，對資源進行有效合理的分配，使企業(yè)的投入更具針對性和有效性并獲得最大的回報。 CRC 建議企業(yè)動態(tài)跟蹤顧客滿意度的變化，以期評估滿意度改善措施的效果，檢驗和完善滿意度模型，制定最為有效的行動策略，為企業(yè)相關(guān)策略提供支持，提高企業(yè)價值和競爭力。所以說，顧客滿意戰(zhàn)略的最高目標是提升顧客的忠誠度，而不是滿意度。因此，滿意度的研究不能孤立的進行，必須結(jié)合其它研究，如 CRC 的 品牌轉(zhuǎn)換研究 、 顧客心理承諾研究 等，幫助企業(yè)贏得更多的忠實顧客，實現(xiàn)成本最小化、收入最大化、利
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