顧客滿(mǎn)意度監(jiān)視與提高模型(文件)
【正文】 查）。當(dāng)數(shù)據(jù)錄入并清理干凈后，零點(diǎn)公司將在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上呈交項(xiàng)目報(bào)告給顧客。CSI相對(duì)重要性的確定（指標(biāo)重要性級(jí)度）企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，雖然是由多個(gè)因素指標(biāo)構(gòu)成的，但是各個(gè)指標(biāo)對(duì)顧客的消費(fèi)意義和重要性是不同的，因此對(duì)顧客滿(mǎn)意程度的影響是不同的，因此在進(jìn)行CSI測(cè)評(píng)時(shí)有必要區(qū)分各指標(biāo)的相對(duì)重要性，一般用5分量表來(lái)表示，如：不重要（1）/不太重要（2）/一般（3）/重要（4）/非常重要（5）其重要性可以量化如下：Vi=ΣkjRij (i=1,2,3……n, j=1,2,3……m)n為指標(biāo)個(gè)數(shù)；m為指標(biāo)相對(duì)重要性的分類(lèi)等級(jí)數(shù)（如15）；kj是指標(biāo)相對(duì)重要性為j時(shí)所對(duì)應(yīng)的分值（如重要性為1時(shí)，kj=1）；Rij是顧客對(duì)第I個(gè)指標(biāo)選擇重要性為j的回答的百分比。市場(chǎng)調(diào)查匯總分析及改進(jìn)策略選擇1） 臨界值的確定指用于判斷指標(biāo)在顧客消費(fèi)產(chǎn)品與服務(wù)過(guò)程中重要性和滿(mǎn)意度低、中、高的閾值。很滿(mǎn)意（5）/較滿(mǎn)意（4）/一般（3）/較不滿(mǎn)意（2）/很不滿(mǎn)意（1）某項(xiàng)指標(biāo)的滿(mǎn)意度可以用下式求得Si=ΣXjYij (i=1,2,3……n, j=1,2,3……k)n為影響顧客滿(mǎn)意度的指標(biāo)個(gè)數(shù)；k為顧客滿(mǎn)意程度的分類(lèi)等級(jí)數(shù)（如15）；Xj指滿(mǎn)意程度登記為j時(shí)所對(duì)應(yīng)的分值（如X1=1，X5=5）；Yij指顧客對(duì)第I項(xiàng)指標(biāo)選擇第j滿(mǎn)意程度的百分比。對(duì)于連續(xù)的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，零點(diǎn)公司的最終報(bào)告還可以體現(xiàn)出顧客滿(mǎn)意度改進(jìn)方案的實(shí)際效果。每一個(gè)調(diào)查項(xiàng)目包含若干針對(duì)你所關(guān)心的具體方面的問(wèn)題。電話(huà)輔助的郵寄調(diào)查可以提高單純的郵寄調(diào)查的回收率。滿(mǎn)意度的定量調(diào)研可以采取的方式包括：面訪(fǎng)（包括入戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)、攔截式訪(fǎng)問(wèn)）、郵寄調(diào)查、電話(huà)調(diào)查、電話(huà)輔助式的郵寄調(diào)查等。方式包括定性調(diào)研和定量調(diào)查兩大類(lèi)。――除非競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)變化神速，一般而言，已經(jīng)打開(kāi)市場(chǎng)的產(chǎn)品或服務(wù)不需要太頻繁的滿(mǎn)意評(píng)價(jià)。一方面，可以檢測(cè)在上一次的調(diào)查反饋之后的整改的實(shí)際效果，另一方面，不斷變化的市場(chǎng)（產(chǎn)品市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)）的本身也決定了滿(mǎn)意度的調(diào)查絕非是一勞永逸的事情。經(jīng)常將自身與競(jìng)爭(zhēng)者（標(biāo)桿）進(jìn)行對(duì)比的經(jīng)營(yíng)者能夠迅速把握他們自身經(jīng)營(yíng)的強(qiáng)勢(shì)點(diǎn)，同時(shí)，他們也能夠迅速發(fā)現(xiàn)弱勢(shì)點(diǎn)，并
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