顧客滿意(cs)是企業(yè)成功的重要因素(文件)
【正文】 絕非是一勞永逸的事情?！ 〃D―除非競爭形勢變化神速，一般而言，已經(jīng)打開市場的產(chǎn)品或服務(wù)不需要太頻繁的滿意評價(jià)。方式包括定性調(diào)研和定量調(diào)查兩大類?！ M意度的定量調(diào)研可以采取的方式包括：面訪（包括入戶訪問、攔截式訪問）、郵寄調(diào)查、電話調(diào)查、電話輔助式的郵寄調(diào)查等。電話輔助的郵寄調(diào)查可以提高單純的郵寄調(diào)查的回收率。每一個(gè)調(diào)查項(xiàng)目包含若干針對你所關(guān)心的具體方面的問題。對于連續(xù)的顧客滿意度調(diào)查，零點(diǎn)公司的最終報(bào)告還可以體現(xiàn)出顧客滿意度改進(jìn)方案的實(shí)際效果 。當(dāng)數(shù)據(jù)錄入并清理干凈后，零點(diǎn)公司將在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上呈交項(xiàng)目報(bào)告給顧客?！ ≡诙坎糠?，零點(diǎn)調(diào)查公司訪員會(huì)直接與你公司的顧客接觸（具體形式取決于是面訪還是電話調(diào)查）。電話調(diào)查要求知道顧客的電話，對于沒有電話聯(lián)系方式的顧客則會(huì)被排除在調(diào)查范圍之外，造成樣本框的誤差?！ 〗⒃诔Ｒ?guī)（定期）調(diào)研基礎(chǔ)上的顧客滿意度定量調(diào)查是一種有效而且基本的滿意度測量方式?！ 〃D―頻繁做購買決策的顧客需要較多的評價(jià)次數(shù) ――當(dāng)股份企業(yè)進(jìn)行利潤分享決策、獎(jiǎng)金補(bǔ)償決策等與顧客滿意相關(guān)措施時(shí)需要更頻繁的滿意評價(jià) ――應(yīng)結(jié)合考慮前次的調(diào)研后的整改是否已取得了有形的結(jié)果，否則，對個(gè)人顧客來講，不宜進(jìn)行第二次
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