汽車行業(yè)顧客滿意(cs)提升訓(xùn)練講義(文件)
【正文】 感受 :取決于當(dāng)時 顧客 的 以及需要 n 顧客不需要去體諒你有多忙 n 接待專員是服務(wù)廠與顧客的橋 樑 .n 接待專員從頭包到尾的整體工作 n 接待建議顧客做最好的維修項(xiàng)目n 接待專員需掌握服務(wù)廠的 及工作 . n 接待專員還必須站在顧客的立場，為顧客檢查愛車 7接待員的重要業(yè)務(wù) 的向前詢問顧客的需求完成專業(yè)訓(xùn)練的服務(wù)流程初步了解顧客需求及問題點(diǎn)提供顧客最適當(dāng)?shù)木S修建議掌握車間的工作進(jìn)度及流程適時的向 報告維修的進(jìn)度服務(wù) 接待員的職責(zé)確認(rèn)車輛的問題是否順利完成協(xié)助顧客完成結(jié)帳程序并 送顧客離開 8顧客要如何得到滿意 共識 研討確認(rèn)每個人要求不同 設(shè)法 讓承諾 實(shí)現(xiàn)如何符合基本的期待 讓顧客安心消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)什么是顧客滿意用不同的方法服務(wù) 的顧客 先做顧客馬上需要的小事 公司已有的基本服務(wù)先滿足 以及設(shè)法滿足 顧客隨口提起期望的事 帶著 先講清楚服務(wù)及費(fèi)用 的事當(dāng)顧客不確定時要做立即性的 或 彌補(bǔ) 9顧客要如何得到滿意 共識 研討如何超越顧客期待如何了解顧客的期待 先立即滿足顧客需要關(guān)心顧客 的人 注意顧客的反應(yīng)注意不經(jīng)意的言語 掌握 需求找出以往最在意或曾不滿意的事知道的有能力做的 先去做 注意顧客的家人 ,或 朋友的感受及需求關(guān)心隨行人的安全及基本服務(wù)不要忘了 顧客所有人都要 顧客目前的需求立即派人前往處理目前最 的事10顧客要如何得到滿意 共識 研討如何超越顧客期待隨時問候關(guān)心顧客 設(shè)法 預(yù) 計(jì)時間需求無法滿足的道歉 讓顧客有 的服務(wù)紀(jì)錄目前顧客位置及姓名隨時微笑點(diǎn)頭面對顧客接待人員注意維修進(jìn)度與預(yù)期差異 每個顧客至少回報一次 維修進(jìn)度 感謝 + +說明必要時主管需主動出面由接待或主管個別務(wù)顧客說明 的服務(wù)將是最好的禮物1112顧客
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