汽車行業(yè)顧客滿意(cs)提升訓(xùn)練講義(編輯修改稿)
2025-03-05 18:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 錄 ,確認(rèn)資料無(wú)誤 確認(rèn)責(zé)任及敘述內(nèi)容17對(duì)于問(wèn)題要共同確認(rèn)記錄結(jié)果站在顧客立場(chǎng)思考一起確認(rèn)敘述的問(wèn)題敘述的問(wèn)題確認(rèn)后立即處理客戶說(shuō)有技師無(wú)法確認(rèn)的問(wèn)題顧客說(shuō)有屬于正常問(wèn)題的處理顧客確認(rèn)認(rèn)知的問(wèn)題點(diǎn)說(shuō)明原因后立即處理 (不要擴(kuò)大 )其它人處理 ,設(shè)法用 的方式解釋正常問(wèn)題說(shuō) ,沒(méi)把握不要說(shuō) 18如何禮遇預(yù)約的顧客站在顧客立場(chǎng)思考叫出名字有所不同快速處理確認(rèn)內(nèi)容別叫錯(cuò)人 讓顧客看到他的名字快速檢查車輛 並掛上 預(yù)約牌專人處理立刻 到車位開(kāi)工還是要再確認(rèn)一次19追加工作的技巧站在顧客立場(chǎng)思考認(rèn)真執(zhí)行初檢準(zhǔn)備追加證據(jù)準(zhǔn)備追加話術(shù)預(yù)估費(fèi)用時(shí)間進(jìn)廠后 10~15分完成準(zhǔn)備追加證據(jù)先想好要講什么預(yù)估有料 +時(shí)間費(fèi)用20一定要現(xiàn)在處理嗎 ?站在顧客立場(chǎng)思考安全性不高安全性高若是應(yīng)處理而未處理可以下次完成建議 處理 上 也紀(jì)錄在工單上21交車前的資料確認(rèn)站在顧客立場(chǎng)思考物歸各項(xiàng)原位共同確認(rèn)問(wèn)題外觀檢查狀況內(nèi)外清潔感受費(fèi)用確認(rèn)說(shuō)明提醒下次事項(xiàng)目送車主離開(kāi)給予專業(yè)建議物品 ,電子鐘 ,座倚交修項(xiàng)目刮傷 ,責(zé)任干凈 注意污染高單價(jià) ,免費(fèi)項(xiàng)目指導(dǎo)如何使用預(yù)約 ,待料送到上車 22你的工作應(yīng)該 如何贏得東南經(jīng)銷商及顧客的信賴n 討論看看232425如何面對(duì)抱怨的顧客顧客在抱怨的時(shí)候其實(shí)是針對(duì)誰(shuí)公司嗎 ? 個(gè)人嗎 ?個(gè)人 =公司嗎 ?顧客為何會(huì)抱怨對(duì)我們的服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生不滿給我們改善的 ，希望我們繼續(xù)服務(wù)真正不愿意再回來(lái)的顧客總是默默離開(kāi)注意 :處理 是接待的重要工作最好處理抱怨的時(shí)期是在 .26如何面對(duì)抱怨的顧客來(lái)公司的顧客或?qū)３瘫г沟念櫩?. 提供安靜的會(huì)談室讓顧客暢所欲言2. 采用專人說(shuō)明及專案處理3. 不可以到水給正在激動(dòng)抱怨的車主4. 不要爭(zhēng)辯凡事到冷靜的地方講當(dāng)處理人員已經(jīng)無(wú)法忍受時(shí)的處理模式
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1