手機(jī)行業(yè)顧客滿意度調(diào)查模型-資料下載頁
2025-07-13 19:40本頁面
【導(dǎo)讀】20xx年，中國手機(jī)市場的容量為6000萬部，而產(chǎn)能卻達(dá)到。巨大的供求差額將使手機(jī)廠商。面臨激烈的競爭態(tài)勢(shì)。而且在過去2年里，國產(chǎn)手機(jī)的研發(fā)制造能力和市場占有能力得到了迅速提升，市場占有率突破了30%。隨著市場競爭的日趨激烈，手機(jī)生產(chǎn)企業(yè)越來越認(rèn)識(shí)到爭取市場、贏取并長期留住顧客的重要性。是幫助客戶贏得更多的忠實(shí)顧客，實(shí)現(xiàn)成本最小化、收入最大化、利潤最大化。意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是結(jié)果變量。一是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，二是企業(yè)內(nèi)部，三是顧客。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是最基本的指標(biāo)，為后續(xù)指標(biāo)確定工作作為基礎(chǔ)和鋪墊。重要性調(diào)查結(jié)束后，才能確定滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)。通過顧客滿意度調(diào)研不僅可以簡單的看到顧客對(duì)企業(yè)的滿意程度，CRC在手機(jī)顧客滿意度研究項(xiàng)目中，CRC建議企業(yè)動(dòng)態(tài)跟蹤顧客滿意度的變化，以期評(píng)估滿意度改善措施的效果，檢驗(yàn)和完善滿意度模型，
【正文】 顧客的指標(biāo)，它是和顧客滿意度評(píng)價(jià)問卷中的問題相對(duì)應(yīng)的。 建立指標(biāo)結(jié)構(gòu)后，決策者可以方便的看到企業(yè)內(nèi)部的癥結(jié)所在，并可以通過清晰的層次發(fā)現(xiàn)問題的分支，對(duì)于解決問題提供最直接的線索。 四、 顧客滿意度研究分析及策略建 議 利用調(diào)研數(shù)據(jù)，通過 CRC因素重要性推導(dǎo)模型，可以幫助生產(chǎn)企業(yè)建立改善顧客滿意度措施的優(yōu)先順序，對(duì)資源進(jìn)行有效合理的分配，使企業(yè)的投入更具針對(duì)性和有效性并獲得最大的回報(bào)。 通過顧客滿意度調(diào)研不僅可以簡單的看到顧客對(duì)企業(yè)的滿意程度， CRC 在手機(jī)顧客滿意度研究項(xiàng)目中，還為生產(chǎn)企業(yè)提供了更多的、有利于企業(yè)的管理信息，關(guān)鍵是對(duì)所獲取數(shù)據(jù)的研究和分析！ 五、 持續(xù)跟蹤研究 滿意度研究的目標(biāo)是根據(jù)研究結(jié)果不斷采取改進(jìn)措施提高滿意度水平，提高顧客忠誠度，從而擴(kuò)大市場占有率，因此應(yīng)該對(duì)顧客滿意度進(jìn)行持續(xù)的跟蹤研究。 CRC 建議企業(yè)動(dòng)態(tài)跟蹤顧客滿意度的變化，以期評(píng)估滿意度改善措施的效果，檢驗(yàn)和完善滿意度模型，制定最為有效的行動(dòng)策略，為企業(yè)相關(guān)策略提供支持，提高企業(yè)價(jià)值和競爭力。 六、 顧客滿意到顧客忠誠 最后，我們?cè)倩氐劫M(fèi)納理論模型，顧客的滿意度決定了顧客的態(tài)度：抱怨或忠誠，化抱怨為忠誠，就得到了模型的最終結(jié)果：顧客忠誠。所以說，顧客滿意戰(zhàn)略的最高目標(biāo)是提升顧客的忠誠度，而不是滿意度。 顧客滿意 和 顧客忠誠 是不同的概念，滿意顧客并非總是忠誠顧客，顧客滿意度的增加并不代表忠誠度也在增加，調(diào)查顯示， 65%85%的 表示滿意的顧客會(huì)毫不猶豫的選擇競爭對(duì)手的產(chǎn)品。因此，滿意度的研究不能孤立的進(jìn)行，必須結(jié)合其它研究，如 CRC 的 品牌轉(zhuǎn)換研究 、 顧客心理承諾研究 等，幫助企業(yè)贏得更多的忠實(shí)顧客，實(shí)現(xiàn)成本最小化、收入最大化、利潤最大化。
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