手機(jī)行業(yè)顧客滿意度調(diào)查模型(完整版)
【正文】 ，在優(yōu)化和改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)起到關(guān)鍵作用。模型中既包含有可觀測(cè)的顯變量，也可能包含有無(wú)法直接觀測(cè)的隱變量。因?yàn)椴?論是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)還是生產(chǎn)企業(yè)的理解與顧客的實(shí)際需求通常都會(huì)存在一定的差距。 二、 顧客滿意度的定義 在開始介紹如何進(jìn)行顧客滿意度研究之前，我們先來(lái)看一下國(guó)際上非常流行的顧客滿意度指數(shù)模型（費(fèi)納理論模型）： 該模型主要由 6種變量組成，其中，顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知決定著顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)是結(jié)果變量。而且在過(guò)去 2 年里，國(guó)產(chǎn)手機(jī)的研發(fā)制造能力和市場(chǎng)占有能力得到了迅速提升，根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部經(jīng)濟(jì)體制改革與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行司經(jīng)運(yùn)處的權(quán)威數(shù)據(jù)顯示，除去出口，國(guó)產(chǎn)品牌在國(guó)內(nèi)手機(jī)市場(chǎng)占有率突破了 30%。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的獲得方法主要是來(lái)源于二手資料的查詢和檢索。重要性調(diào)查結(jié)束后，才能確定滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)。指標(biāo)權(quán)重的設(shè)定，通常含有研究人員的主觀判斷，但判斷的依據(jù)通常由所研究的對(duì)象決定：是產(chǎn)品還是服務(wù)？是哪一類產(chǎn)品？指標(biāo)權(quán)重主要表現(xiàn)為一系列糾正數(shù)據(jù)偏差的系數(shù)：如產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率、指標(biāo)與總體滿意度的相關(guān)系數(shù)、指標(biāo)的重要性系數(shù)等。 建立指標(biāo)結(jié)構(gòu)后，決策者可以方便的看到企業(yè)內(nèi)部的癥結(jié)所在，并可以通過(guò)清晰的層次發(fā)現(xiàn)問題的分支，對(duì)于解決問題提供最直接的線索。 。 通過(guò)顧客滿意度調(diào)研不僅可以簡(jiǎn)單的看到顧客對(duì)企業(yè)的滿意程度， CRC 在手機(jī)顧客滿意度研究項(xiàng)目中，還為生產(chǎn)企業(yè)提供了更多的、有利于企業(yè)的管理信息，關(guān)鍵是對(duì)所獲取數(shù)據(jù)的研究和分析！ 五、 持續(xù)跟蹤研究 滿意度研究的目標(biāo)是根據(jù)研究結(jié)果不斷采取改進(jìn)措施提高滿意度水平，提高顧客忠誠(chéng)度，從而擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，因此應(yīng)該對(duì)顧客滿意度進(jìn)行持續(xù)的跟蹤研究。如多元回歸分析 會(huì)列出回歸方程，依
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