【正文】 於分類人員的經(jīng)驗和智慧，分類人員技巧上的差異也會改變對訪問結(jié)果的解釋。 % 12 34 41 52 68 97 166 198 177。 $*$* $*$*$* $*$*$* $*$*$* $*$*$* $*$*$* $*$* $* *$* $ * $* *$ 分層抽樣或隨機抽樣 抽樣樣本數(shù)的決定 ? ?? ?222/222/????EznpEqpznp?????未知的樣本數(shù)已知的樣本數(shù)實例 ? 在最大誤差為 ，欲估計所有擁有電視家庭收看某電視節(jié)目的比例，且希望結(jié)果有 95%信賴度。 ? 了解的方法 – 觀察問卷是否切題，是否可以問出我們想要的內(nèi)容。 – 比較法適用於對質(zhì)量和效用等問題做出評價。具體排列順序，則由受訪者根據(jù)自己所喜歡的事物和認識事物的程度等進行排序。這兩種答案是對立的、排斥的，受訪者的回答非此即彼，不能有更多的選擇。 – 封閉性問答題是指已事先設計了各種可能的答案問答題，受訪者只要或只能從中選定一個或數(shù)幾個現(xiàn)成答案的提問方式 ? 例如您家目前的收支情況是： 較多節(jié)餘， 略有節(jié)餘， 收支平衡， 人不敷出 問卷設計技巧 ? 事實性問答題、行為性問答題、動機性問答題、態(tài)度性問答題 – 事性性問答題是要求受訪者回答一些有關事實性的問題 – 行為性問答題是對回答者的行為特徵進行調(diào)查。 ? 問卷設計是根據(jù)調(diào)查目的和要求，將所需調(diào)查的問題具體化，使研究者能順利地獲取必要的資訊資料，以便於統(tǒng)計分析的一種手段。 ? 回答者可以在沒有壓力的情況下作出迅速的回答。 普遍的績效指標 ? 與產(chǎn)品有關的績效指標 – 價值 ─ 價格的關係 – 產(chǎn)品質(zhì)量 – 產(chǎn)品利益 – 產(chǎn)品特色 – 產(chǎn)品設計 – 產(chǎn)品可靠性和統(tǒng)一性 – 產(chǎn)品或服務的範圍 普遍的績效指標 ? 與服務有關的績效指標 – 保修期或擔保期 – 送貨服務 – 處理顧客抱怨 – 問題的解決 普遍的績效指標 ? 與購買有關的績效指標 – 禮貌 – 溝通 – 獲得難易和方便程度 – 公司名譽 – 公司競爭力 ? 以上這些績效指標幾乎可以用於所有的顧客滿意度調(diào)查，不過，每次具體運用這些指標時還須進一步定義、闡述和解釋。 ? 績效指標將因行業(yè)不同而有所不同。 ? 主要的調(diào)查方式： – 電話調(diào)查 – 郵寄調(diào)查 定量研究 ? 從樣本數(shù)據(jù)中提取有統(tǒng)計價值的信息時要使用定量研究，利用這些信息可推知較大的總體。 焦點小組訪談 ? 焦點小組訪談由 7~12個特徵相似的人組成，小組成員就一個已準備好的主題 (例如，顧客的要求和期望 )發(fā)表觀點、看法和感覺，時間約 2小時。這種方法是從少數(shù)例子中推知深入的信息，其結(jié)果一般用於控測性研究。 – 列出一個顧客名單和調(diào)研分析階段所需的重要的分類顧客名單。應將這些趨勢與 競爭對手 或適用的基準進行比較，並由 高層管理者評審 。 ? 我們要主動掌握客戶的變化趨勢，及時調(diào)整，以持續(xù)不斷的滿足客戶。 請注意以下的幾點： 手機 請將您的手機開為振動或關閉 。 標準對顧客的定義 ? 接收產(chǎn)品的組織或個人 ? 示例：消 費 者、 購 物者、最 終 使用者、零售商、受益者和采 購 方 ? 注： 顧 客可以是供方 組織內(nèi) 部的或是外部的。獲取和利用這種信息的方法應予以確定。 – 評估公司的績效及主要競爭者的績效 – 判斷輕重緩急，採取正確行動 – 控制全過程 制定顧客滿意度調(diào)研計劃 公司使員工了解客戶滿意度 的目標方法、結(jié)果、影響 鼓勵員工參與調(diào)研計劃及實施 激發(fā)他們改進工作的責任感 滿足客戶要求、期望 制定顧客滿意度調(diào)研計劃 ? 內(nèi)部計劃應包括下列步驟 – 確定公司內(nèi)部參與制訂計劃階段的人選。 ? 可以來自 – 內(nèi)部員工 – 以往同業(yè)的分析報告 – 對客戶進行定性、定量的調(diào)查 ? 確定關鍵績效指標 ? 達成共識 調(diào)查訪問的實施計劃 ? 選擇訪問方法 (電話、郵寄、面訪、觀察等 ) ? 設計基本問卷 ? 通過修改補充擴展問卷 ? 確定樣本規(guī)模 ? 測試問卷 ? 培訓訪問員 ? 實施訪問 ? 整個訪問過程的質(zhì)量控制 調(diào)研的完整流程 內(nèi)部計劃 選擇一家外部 市場調(diào)研機構(gòu) 確定績效指標 實施訪問 分析訪問結(jié)果 提出建議 制訂改善方案 實施改善方案 效果確認 誰是顧客，調(diào)查誰 ? 誰是客戶，到底調(diào)查誰才可以得到更多且更有用的信息，來協(xié)助公司的成長？ ? 直接客戶是誰，間接客戶是誰？ ? 要調(diào)查目前客戶？過去客戶？潛在客戶 ? ? 調(diào)查的目的是在於用有限的經(jīng)費來得到最有用的信息。 – 讓受訪者可以暢所欲言。 ? 主持人要能掌握各項的討論技巧。 確定關鍵的績效指標 ? 績效指標： – 代表客戶對產(chǎn)品或服務所在乎的一些特性。主管們最了解他們的業(yè)務和顧客，與主管、銷售代表、顧客服務人員座談對於獲取資料和鼓勵參與調(diào)研過程都很重要。電話調(diào)查的問卷一般都比較簡短，很少採用複雜的態(tài)度量表。 ? 在填寫開放型問題時，回答者須具備一定的相關知識。旁敲側(cè)擊法。 – 專業(yè)性強的具體深入問題應儘量放在後面 – 敏感性問題也應該放在後面 – 封閉性問題放在前面，開放性問題放在後面。 – 例如：您喜歡下列那一種品牌的洋酒 ?“ ? 拿破侖 軒尼詩 人頭馬 爹利藍藍帶 黑帶 紅帶 ? 威士卡 其他 – 由於所設答案不一定能表達出受訪者所有的看法，所以在答案的最後通?？稍O “ 其他 ” 項目，以便使受訪者表達自己的看法。 – 調(diào)查時可根據(jù)受訪者的回憶的品牌的先後和快慢以及各種品牌被回憶出的頻率進行分析。 問卷的信度 ? 問卷調(diào)查結(jié)果的穩(wěn)定性和一致性。 ? 如果顧客很多時則可以考慮使用抽樣的方式 抽樣概念的說明 母體 樣本 抽樣 數(shù)據(jù) 測 試 結(jié)論 分析 管 理 整群隨機抽樣示意圖 ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ 抽樣 利用簡單隨機抽樣法，通常的情況正，需將個體一一編號 然後利用隨機數(shù)表或其它隨機方法，作放回或不放由抽樣 ，抽取特定號碼的個體，因此當總體容量不大時，簡單隨 機抽樣確實是一種有效的抽樣方法。 % 72 207 256 324 423 601 1037 1234 177。 調(diào)查資料的整理 ? 資料的接收：好好的收回應當收回的問卷，並保存妥當。 ? 減少高層領導者和顧客之間的差異，最怕出現(xiàn)自認很好，但客戶卻不是如此想。銷售傭金的計算也應包括顧客滿意度目標。 ? 為了這些我們必須持續(xù)改進，才能求得企業(yè)的永續(xù)生存。 Step3: 擬定調(diào)查方案及內(nèi)容 ? 頻次 :多久了解一次 ? 主導人員：本工程主管及下工程主管 ? 參與人員：全員參與，代表性人員參與 ? ? 方式 : – 會議 – 訪談 – 問卷 ? 內(nèi)容：依前面的績效指標來進行了解。擬定改善方案，設定負責人，完成時間。 惠州德信誠培訓中心 TEL:07522279690 18923606035 楊小姐 惠州培訓網(wǎng) EMAIL： 。 ? 可以運用 QCC活動來展開此項活動。 ? 形成書面文件 Step5: 數(shù)據(jù)分析 ? 將各項的調(diào)查內(nèi)容，儘量能夠量化，定性數(shù)